如果你是客服培訓師、客服班組長或是客服經理，是否常常遇到別人問你以上圖片中的問題？如果是的話，那么接下來的內容也許值得你一看。過去十多年，我大部分工作時間都是在解決客戶服務方面的問題，尤其是指導他人如何處理投訴。這里，總結了一些指導經驗，供有需要的朋友們參考。

一、指導二原則原則一、先問后答這是最首要的原則，任何人向你請教投訴難題時，永遠都不要直接給予答案，因為一個投訴事件的發(fā)生和經過，往往是幾十分鐘、幾個小時、幾個星期，基至是幾個月，而提問者常常只是三言兩語高度概括性描述情況，提供的信息是非常有限的，所以，建議先提問、提問再提問，當你掌握足夠量的信息時，再針對性回答。原則二、指導而不主導不要覺得自己的答案多么重要，處理投訴的人主要還是對方，不是自己，所有答案對提問者來說只有參考作用，最終如何處理投訴取決于對方，所以，盡可能提供多角度信息，比如提供兩種或兩種以上處理方案，以便于對方分析問題時思路更開闊，解決問題時方案的選擇性更大。

二、指導三步驟第一步：塑造氛圍首先塑造輕松愉悅的溝通氛圍，面帶微笑，用鼓勵的眼神，用禮貌敬語：“您好！現(xiàn)在方便……不打擾……請講……請說……不客氣?！弊寣Ψ侥馨残姆潘傻谋磉_，才不會因為緊張而有些話說不出來。無論什么人，在請教別人的時候，心里多多少少會有壓力。（當然，我也遇到過不誠懇的請教者，于是三言兩語打發(fā)了事，不誠懇表示不在乎，對方不在乎，自己何必在乎。）

第二步：診斷問題診斷問題三板斧：聆聽、提問和查看。1.聆聽對方的描述和問題，耐心專注而不分神，如果對方的問題是在線文字描述就認真的看上兩遍。2.圍繞what、when、where、who、why、how much、how to do…這幾個“5W2H”要素進行提問。關健問題舉例：a)  投訴客戶當時說了些什么？b)  我們的客服人員具體是怎么回答的？c)  客戶的背景是什么？（重大投訴常要問及此問題。）d)  客戶的動機是什么？e)  你們領導是怎么看待這件事的？f)  律師的意見是什么？g)  前期已經做了哪些努力？……

注意：

1．當問及投訴客戶的回答內容時，請?zhí)釂栒咄暾囊每蛻舻脑挘灰米约旱恼Z言描述，以免接收到的是提問者帶有情緒的表述，經驗豐富的指導者對同一句話的理解跟一般客服人員的理解往往是不一樣的。同時，掌握客戶的原話內容對分析客戶的動機和意圖更有幫助。

2．我常常遇到提問者因為顧及自身利益、怕?lián)熑?、怕被指責，而有意隱瞞事件中的部份事實和過錯，只說一些對自己有利的話，指導者要能洞察這些問題，以免被誤導，從而給出的指導意見反過來誤導了提問者。

3．提問者常常會說我沒錯、企業(yè)沒錯、我們不應該承擔責任、在法律上企業(yè)沒問題的話，但是企業(yè)有沒有過錯，提問者往往因為經驗和認知不足，無法有效準確判斷，這時指導者需要認真的協(xié)助對方作判斷，因為是非對錯的判斷決定了事件后續(xù)的處理思路和決策。

第三步：給予建議一般來說，空泛的問題空泛回答，具體的問題具體回答。空泛的回答就是回答個大概、說原則、說道理、沒有具體的指導，常用在對方的問題很空很大，沒有具體的事件描述的時候。具體的回答常用在對方有具體的事件描述情況下的回復，一般來說，指導者掌握的信息越多，回復的內容才能越精準到位。