由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門指導的2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客戶體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與卓越客戶體驗榜單。
相關部委領導及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會主任、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險原總裁郭敏等領導、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會副主任吳鼎文及近千名世界500強及知名企業(yè)高管出席年會。
金音獎評選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎之稱,是央視10年報道的產業(yè)盛典。
本次評選，攜程服務聯(lián)絡中心作為行業(yè)代表榮獲“2024中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎(客戶服務)“。
中文：攜程服務聯(lián)絡中心
最佳實踐案例：
攜程旅行網成立于1999年，是中國知名旅游品牌。
總部位于上海，擁有超過30,000名員工，在總部設有95個辦事處，并在全球設有22個分支機構。
為用戶提供廣泛的數(shù)字應用、酒店和機票預訂、景點、旅游產品、商旅管理等相關內容。
攜程于2003年在美國納斯達克交易所上市，并于2021年在香港聯(lián)合交易所上市。
公司旗下的平臺可面向全球用戶提供一套完整的旅行產品、 服務及差異化的旅行內容。集團能夠提供超過110萬家全球住宿服務，510家全球航空公司，以及超過31萬項目的地活動，并與超過3萬家其他合作伙伴一起滿足客戶不斷變化的需求。
對于中國游客以及越來越多的世界各地的游客而言，攜程是其可值得信賴的旅行平臺，用戶可以通過攜程的平臺進行任何類型的旅行預訂，包括從目的地內活動、周末短途旅行，到跨境旅游等。攜程多樣化的產品及服務組合涵蓋經濟、高端、定制化、精品等選擇，吸引了國內以及全球日益增長的用戶群體。
近年來，攜程不斷加大在人工智能、云計算等方面的研發(fā)和投入力度，創(chuàng)新科技投入占比遠超全球其他同類企業(yè)。而在服務上，攜程在全球的客服人數(shù)達1.3萬+，配備深度神經網絡客服機器人及24種語言的全球化服務能力，通過全天候、標準化、快捷性的服務可以做好全方位保障，充分滿足消費者需求。
攜程將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務體系。同時還將制造業(yè)的質量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅游業(yè)。秉承“以客戶為中心”的原則，攜程以團隊間緊密無縫的合作機制，建立多贏的伙伴式合作體系，始終貫徹“HEAT”(Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trustworthy信任)的服務理念，先后建立了“六重旅游保障”、“先行賠付”、“全球旅行SOS應急機制”、“階梯退改”等創(chuàng)新舉措，服務標準行業(yè)領先，確保消費者沒有后顧之憂。
同時，攜程助力可持續(xù)發(fā)展的未來，履行一系列社會責任。
2021年，攜程集團加入聯(lián)合國全球契約組織，發(fā)起一場全球運動，為每個人創(chuàng)造一個更美好的世界。
環(huán)境友好方面，目前已有超1600萬用戶預訂可持續(xù)旅行產品，共同奔赴綠色夢想之旅。
2021年3月起，為積極踐行國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，攜程集團帶著旅游共富的使命出發(fā)，以董事局主席梁建章先生及首席執(zhí)行官孫潔女士為首的團隊，考察全國多個市縣，探素發(fā)展鄉(xiāng)村旅游產業(yè)、推動鄉(xiāng)村振興的切實路徑。鄉(xiāng)村旅游是鄉(xiāng)村振興的金鑰匙，攜程要做的就是為目的地補齊“住宿”短板，帶動旅游收入的全面提升。
當前ESG正在成為中國發(fā)展的熱點問題，而攜程也將ESG可持續(xù)發(fā)展作為長期戰(zhàn)略的組成部分。在為用戶提供最友好和放心客體驗的同時，發(fā)展社區(qū)友好，家庭友好，環(huán)境友好，相關方友好，為社會貢獻力量。
“追求完美旅程，共建美好世界”，幫助我們集中精力改善我們所服務的社區(qū)和人們的生活，正因如此，我們致力于成為一個更負責任、更可持續(xù)的行業(yè)領導者。
會議期間，4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務服務熱線運行質量排行榜調研報告。
