由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)榜單。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會(huì)主任、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險(xiǎn)原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)副主任吳鼎文及近千名世界500強(qiáng)及知名企業(yè)高管出席年會(huì)。

金音獎(jiǎng)評(píng)選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)之稱,是央視10年報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評(píng)選，中移在線服務(wù)有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)(客戶服務(wù))“。

中文：中移在線服務(wù)有限公司

英文：China Mobile Online Services Co.,Ltd

最佳實(shí)踐案例：

所屬行業(yè)：通信行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

所在城市：河南省洛陽市

中心建立時(shí)間：2014年

服務(wù)號(hào)碼：10086

中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“在線中心”或“中心”）是中國移動(dòng)客戶服務(wù)的主窗口、業(yè)務(wù)銷售的主渠道。公司聚焦10086服務(wù)領(lǐng)域，主要承接中國移動(dòng)10086熱線運(yùn)營，具備多年的10086呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，公司依托專業(yè)能力，在傳統(tǒng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，傾力探索人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用，輸出定制化客服系統(tǒng)和一系列全新的智能產(chǎn)品，不斷拓展新服務(wù)方式及領(lǐng)域，為客戶創(chuàng)造新的服務(wù)價(jià)值。在線中心在全國設(shè)置31個(gè)分公司，員工超3.7萬人，月均服務(wù)規(guī)模超15億次，業(yè)務(wù)銷售渠道占比超50%。

2020年9月，為適應(yīng)“線上化、智能化、云化”的變化趨勢(shì)，加快推動(dòng)營銷服務(wù)體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國移動(dòng)集團(tuán)公司決定整合下屬兩家專業(yè)公司（中移在線服務(wù)有限公司、中國移動(dòng)通信有限公司銷售分公司，以下分別簡(jiǎn)稱為“服務(wù)公司”、“銷售公司”），成立在線營銷服務(wù)中心。在線中心是中國移動(dòng)的二級(jí)專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)外保留“中移在線服務(wù)有限公司”和“中國移動(dòng)通信有限公司銷售分公司”的名稱及資質(zhì)，負(fù)責(zé)中國移動(dòng)全國線上營銷服務(wù)的統(tǒng)籌運(yùn)營，定位為中國移動(dòng)“線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營者、在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者、全網(wǎng)生態(tài)合作運(yùn)營的支撐者、智能化營銷服務(wù)能力的構(gòu)建者”。

近年來，在線中心堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)改革發(fā)展，充分發(fā)揮觸點(diǎn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，以“多媒體智能交互、一體化線上運(yùn)營”為抓手，以“創(chuàng)世界一流在線營銷服務(wù)，打造數(shù)智體驗(yàn)新門戶和價(jià)值經(jīng)營主渠道”為目標(biāo)，不斷做大觸客規(guī)模、做優(yōu)交互體驗(yàn)、提高服營轉(zhuǎn)化、提升觸點(diǎn)價(jià)值，在線服務(wù)品質(zhì)保持高位，線上銷售能力不斷增強(qiáng)，數(shù)智創(chuàng)新能力持續(xù)提升。

會(huì)議期間，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜調(diào)研報(bào)告。