在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域，員工最大的特點(diǎn)就是流動(dòng)性強(qiáng)。隨著更多的00后已經(jīng)進(jìn)入職場(chǎng)，員工整體平均年齡呈下降趨勢(shì)，網(wǎng)上的00后整頓職場(chǎng)的搞笑段子照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，面臨新老員工的迭代更替和新員工源源不斷地加入，如何將應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)懂的信息以最快的速度傳遞給新員工？擔(dān)任新員工的班組長(zhǎng)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？應(yīng)具備哪些特質(zhì)？

01
方法名稱：知其然，知其所以然

適用范圍：一線新員工班組、95后員工為主的班組、工作經(jīng)驗(yàn)較少的員工班組，對(duì)員工的年齡、工齡有較大的限制，雖有局限性，但實(shí)際處理有較大的靈活性。

適用時(shí)機(jī)：新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)入班組工作后6—8個(gè)月左右或新員工轉(zhuǎn)一星客服之前，班長(zhǎng)可根據(jù)新員工工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

方法概述：在班組管理中對(duì)員工提出管理要求的同時(shí)也要向員工傳遞具體要求的背景、原因，確保讓每一位員工都了解到每一項(xiàng)工作指標(biāo)背后的內(nèi)涵，從根源上幫助新員工迅速成長(zhǎng)。95后、00后員工特點(diǎn)主要集中在團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)、自省能力較弱、對(duì)上級(jí)提出各項(xiàng)要求不重視，不認(rèn)同，因此在管理方式上需要放大細(xì)節(jié)，進(jìn)行“點(diǎn)滴式思想管理、臺(tái)階式學(xué)習(xí)管理、朋友式班組管理”由外而內(nèi)，由里及表，由根及葉，讓組員對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)管控不僅要知其然，更要知其所以然，進(jìn)行溯源式班組管理。

02
首先針對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)工作要求。
是什么？為什么？怎么做？

每天各個(gè)班組會(huì)面臨著來(lái)自運(yùn)營(yíng)的各方面指標(biāo)考核，對(duì)于剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于“指標(biāo)”二字沒(méi)有清晰的概念，如果班組長(zhǎng)直接對(duì)其進(jìn)行指標(biāo)要求與管控很難達(dá)到預(yù)期的效果，所以對(duì)于此類班組就需要班組長(zhǎng)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解講解，并根據(jù)數(shù)據(jù)要求向組員傳遞每項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的背景內(nèi)涵，例如：為何要對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行管控？對(duì)滿意率進(jìn)行約束的意義是什么？為何每個(gè)時(shí)間段需要管控的指標(biāo)會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)變更？……把每項(xiàng)指標(biāo)背后的“故事”為新員工講解清楚，讓他們了解“前因”再要求他們“后果”。

03
其次針對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)要求。
抓重點(diǎn)、分步驟、穩(wěn)提升。

新進(jìn)員工剛剛?cè)肼氃谠拕?wù)接聽(tīng)上對(duì)于“量”的要求比較在意，在他們的潛意識(shí)里“接得多”要比“接得好”更重要，更能凸顯自己的業(yè)績(jī)，對(duì)于“質(zhì)”的服務(wù)意識(shí)較淡薄，此時(shí)作為班組長(zhǎng)要讓員工在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域形成“質(zhì)”的認(rèn)知，要不斷向員工傳遞“量”只會(huì)讓自己暫時(shí)增加績(jī)效收入，而“質(zhì)”影響的是個(gè)人職業(yè)發(fā)展，在日常工作中只有在保證質(zhì)的基礎(chǔ)上完成量的要求，在“質(zhì)”的基礎(chǔ)上追求“量”的業(yè)績(jī)才能讓自己走得越來(lái)越遠(yuǎn)。

04
最后不以“老者”身份說(shuō)教
多以朋友角色相處。

有的班組長(zhǎng)在剛接手管理新員工或者年齡較小的員工班組時(shí)，為了保證班長(zhǎng)的威嚴(yán)和說(shuō)服力，經(jīng)常扮演著“老員工”“職場(chǎng)前輩”的老者角色去說(shuō)教新員工，其實(shí)結(jié)果適得其反，這種做法不僅引起員工反感，還會(huì)讓員工覺(jué)得這位班長(zhǎng)“很油膩”，不愿意去信任班長(zhǎng)更不愿意讓班長(zhǎng)管教自己。作為新員工班組的班長(zhǎng)首先面臨的就是年齡的差距、思想的斷代，此時(shí)班長(zhǎng)應(yīng)該盡量以00后思維與其相處，融入他們的交際圈、話題圈、溝通圈，適機(jī)溝通，通過(guò)溝通去了解每位員工的性格、特點(diǎn)。例如當(dāng)開(kāi)班前會(huì)和班后會(huì)的時(shí)候盡量不要直接進(jìn)入主題講指標(biāo)、提要求、做批評(píng)，可以隨性針對(duì)熱門(mén)時(shí)事進(jìn)行聊天溝通然后再隨機(jī)切入主題。讓員工時(shí)刻保持松弛感，保證員工對(duì)工作時(shí)刻充滿興趣。

05
實(shí)際使用案例

在國(guó)網(wǎng)客服中心的客服一部有這樣一個(gè)班組，除了班長(zhǎng)平均年齡23.5歲，40%的00后+60%的95后組成了這個(gè)班集體，是一支名副其實(shí)有朝氣、有活力、有干勁的“后浪”團(tuán)隊(duì)，他們就是客服一部的新員工班，班長(zhǎng)李謎作為班組里最“老”的一名80后員工，面對(duì)這幫小年輕犯起了難，在這個(gè)班組里該做一位嚴(yán)肅認(rèn)真的老班長(zhǎng)還是羨慕他們年輕有活力的崇拜者？該如何對(duì)這幫“小孩”進(jìn)行管理呢？還用之前老員工的那一套管理方法可行性高嗎？帶著如何對(duì)自己身份定位的疑問(wèn)，李謎班長(zhǎng)開(kāi)始在摸索中進(jìn)行新的嘗試，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，他謹(jǐn)記著這句話，在幾個(gè)月的不斷摸索與改進(jìn)中，李謎總結(jié)出了一套管理新員工的小妙招。

在某個(gè)工作日，班長(zhǎng)李謎正準(zhǔn)備起身就餐時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)了來(lái)自組內(nèi)兩名新員工的對(duì)話，“我一上午又有兩個(gè)不滿意，運(yùn)氣差沒(méi)辦法啊”，“我還有個(gè)短信評(píng)價(jià)呢，通話時(shí)間有要求，還得給客戶服務(wù)好，領(lǐng)導(dǎo)一會(huì)要求這一會(huì)要求那，神仙也做不到?。　?，“領(lǐng)導(dǎo)的心思你別猜，猜來(lái)猜去也不明白，人家就看心情”，聽(tīng)到這段對(duì)話李謎想上前解釋，但他欲言又止，過(guò)了兩天他召開(kāi)了一次近期管控指標(biāo)說(shuō)明班會(huì)，班會(huì)上對(duì)之前的組員對(duì)話只字未提，而是以聽(tīng)其他班長(zhǎng)說(shuō)他們組內(nèi)的組員有反饋對(duì)近期管控指標(biāo)不太理解進(jìn)行開(kāi)篇，李謎隨即進(jìn)行組內(nèi)員工提問(wèn)，作為一名呼叫中心的客服人員什么最重要？接得多、態(tài)度好、聲音甜美、能?chē)Z……組員們你一句他一句地說(shuō)著，“我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)最重要，那什么是服務(wù)呢？”李謎不緊不慢地說(shuō)道，“服務(wù)不僅是對(duì)客戶，還有對(duì)公司，是質(zhì)量+數(shù)量的綜合體，我們要對(duì)客戶保證我們的服務(wù)質(zhì)量也要對(duì)公司保證我們的服務(wù)數(shù)量，所以每一項(xiàng)指標(biāo)管控的背后都不是誰(shuí)拍大腿決定的，那一定是深思熟慮、經(jīng)過(guò)一定數(shù)據(jù)驗(yàn)證而來(lái)的，2021年業(yè)務(wù)分類運(yùn)營(yíng)后，報(bào)修查詢部門(mén)剛剛成立，為客戶提供更快、更高效的報(bào)修、查詢服務(wù)是我們的首要職責(zé)，所以部門(mén)成立之初我們更偏重能效的管控，但是2022年我們經(jīng)歷了大半年的運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)趨于成熟，所以我們必然是要注重服務(wù)質(zhì)量，我們接聽(tīng)的每一通電話都代表著國(guó)家電網(wǎng)公司，可以說(shuō)我們所代表的是呼叫行業(yè)水平的天花板，所以你們接起的每一通電話不能有任何的質(zhì)量問(wèn)題，一時(shí)的數(shù)量只會(huì)給我們?cè)黾訒簳r(shí)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)而已，而服務(wù)質(zhì)量則會(huì)影響我們的職業(yè)生涯，那客戶的滿意度、質(zhì)檢的差錯(cuò)數(shù)量就從側(cè)面反映我們的服務(wù)質(zhì)量，這也是部門(mén)重視這些指標(biāo)的原因，希望大家能明白，對(duì)自己負(fù)責(zé)，更要對(duì)每一位電力客戶負(fù)責(zé)?！苯M員們紛紛點(diǎn)頭示意，都流露出恍然大悟的小表情，“我知道了，接得又快又好才有發(fā)展前途，部門(mén)要求我們?cè)瓉?lái)是對(duì)我們好，我得好好接以后當(dāng)班長(zhǎng)哈哈哈”，李謎看著這幫小年輕從內(nèi)心能真正認(rèn)可這些指標(biāo)、要求感到欣慰的同時(shí)，也為自己能夠找到讓他們?nèi)菀捉邮艿墓芾矸椒ǘ_(kāi)心。

每一個(gè)年齡都有其特點(diǎn)，或缺點(diǎn)抑或優(yōu)點(diǎn)，我們需要善于捕捉關(guān)鍵信息并進(jìn)行分析，找到合理的、能接受的管理方式，如果組員不能及時(shí)消化，班組長(zhǎng)就變家長(zhǎng)“喂”給他們；如果他們不能及時(shí)接受，班組長(zhǎng)就變“唐僧”時(shí)刻提醒他們；如果他們不理解，班組長(zhǎng)就變老師一點(diǎn)點(diǎn)教授給他們。重要的不是組員不理解、不接受、不明白，而是班長(zhǎng)的管理方法是否有效。