隨著消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與日俱增，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶投訴，并將投訴處理流程視為維護(hù)企業(yè)形象口碑的重要渠道之一。樂有家作為一家服務(wù)型企業(yè)，在致力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者所反饋的消費(fèi)意見、投訴等內(nèi)容也同樣重視。

自成立以來，樂有家始終以“零投訴理念”作為投訴處理的方向標(biāo)，同時(shí)我們深知在科技發(fā)展日新月異的今天，一方面客戶需要企業(yè)更便捷、快速、有效地處理好自身反饋的投訴問題，另一方面，企業(yè)也需要借助更多手段去進(jìn)一步做好投訴流程的智能化管理。

解決問題是首位，提前防控是關(guān)鍵，預(yù)防措施更是不可或缺，三者相輔相成，才能確保投訴管理有效閉環(huán)及完成升級(jí)，推進(jìn)客戶體驗(yàn)提升。

01
以“零投訴理念”為準(zhǔn)繩，在投訴中完美，在擔(dān)責(zé)中成長(zhǎng)

對(duì)企業(yè)來說，如何正確看待投訴并借助消費(fèi)者“慧眼”使之成為優(yōu)化體系、完善流程的一把利刃，是一項(xiàng)值得思考的話題。樂有家始終秉承“零投訴”理念，將投訴視為一種外部監(jiān)督、自身檢討及倒逼服務(wù)升級(jí)的行為，在投訴中完美，在擔(dān)責(zé)中成長(zhǎng)?？蛻敉对V不僅僅是因?yàn)榉?wù)還不夠好，更是因?yàn)檫€未達(dá)到客戶期望，我們應(yīng)正確看待投訴，利用好這把雙刃劍，將投訴客變?yōu)榛仡^客、關(guān)系客和忠誠(chéng)客。

02
訴前防控是將投訴扼殺在搖籃的前沿陣地

如何提前獲取到有投訴傾向的客戶并遏制投訴萌芽？那便是在客戶產(chǎn)生不滿情緒的第一時(shí)間進(jìn)行介入和處理。

基于客戶全生命周期管理，樂有家創(chuàng)建了以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)體系——客戶滿意度評(píng)價(jià)（CSI）和忠誠(chéng)度推薦評(píng)價(jià)（NPS），當(dāng)房產(chǎn)交易進(jìn)行至各個(gè)關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)評(píng)價(jià)，客戶可通過樂有家網(wǎng)APP、經(jīng)紀(jì)人推送、短信等多個(gè)渠道進(jìn)行提交。若客戶所有售后評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)都未評(píng)價(jià)將進(jìn)入人工干預(yù)，獲取更真實(shí)有效的參考數(shù)據(jù)。

主動(dòng)向客戶獲取信息也能一定程度防范投訴發(fā)生。樂有家借助AI機(jī)器人智能化工具，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)及問答流程，讓AI機(jī)器人對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)問，了解服務(wù)滿意度、交易進(jìn)度、款項(xiàng)支付方式等內(nèi)容，從而大面積、批量式獲取成交問題，進(jìn)而對(duì)異常類型情況進(jìn)行復(fù)核整改。截至目前已獲取有效回訪信息數(shù)萬(wàn)條，發(fā)現(xiàn)異常問題數(shù)百條，有效遏制了投訴發(fā)生。

另外，總部開啟通道并啟用投訴報(bào)備機(jī)制，安排專人承接預(yù)投訴信息，營(yíng)銷一線可隨時(shí)報(bào)備，提供處理資源并提前協(xié)同處理，極大程度防范了投訴升級(jí)。

03
訴中處理是消除投訴的重點(diǎn)城池

投訴一旦發(fā)生，快速解決、消除影響是第一要義。樂有家制定嚴(yán)格的投訴處理機(jī)制——客戶通過電話/自助投訴渠道反饋后，由投訴處理責(zé)任人自上而下做出推進(jìn)，于3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶核實(shí)調(diào)查結(jié)果，24小時(shí)內(nèi)出具處理方案，總部回訪客戶了解處理進(jìn)度，敦促投訴妥善處理。同時(shí)建立處理時(shí)長(zhǎng)、解決率等投訴處理指標(biāo)，進(jìn)一步提升客戶的安全感。

“因?yàn)橘I方的原因?qū)е挛覜]辦法交易了，我要投訴！”這是樂有家總部在某天接到的賣方梁女士的電話投訴。接到反饋后，投訴處理責(zé)任人即刻開展投訴處理行動(dòng)：第一時(shí)間聯(lián)系梁女士了解情況，首要安撫情緒及開展訴點(diǎn)調(diào)查，原來賣方打算利用賣房資金來購(gòu)置另一套新房，誰(shuí)料買方表示沒辦法繼續(xù)履約。處理責(zé)任人做好居間方角色定位，推進(jìn)協(xié)調(diào)處理方案，最終雙方協(xié)商解約，梁女士也對(duì)處理情況感到很滿意，同時(shí)再次委托樂有家出售房源并快速成交。

其實(shí)投訴不可怕，投訴其實(shí)是有價(jià)值的，當(dāng)挽回了投訴客戶信任之后，他們也許還會(huì)變成回頭客、忠誠(chéng)客。

04
訴后優(yōu)化是投訴處理的關(guān)鍵閉環(huán)

為什么說投訴客戶價(jià)值大，正是有了這些投訴客戶，才給了我們發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的機(jī)會(huì)。當(dāng)投訴問題圓滿解決后，落腳點(diǎn)終究還是要回歸到如何制定預(yù)防措施、提升監(jiān)管力度這些方面上。

在制度管理上，通過投訴處理的不斷復(fù)盤及處理經(jīng)驗(yàn)積累，樂有家與時(shí)俱進(jìn)、推陳出新，持續(xù)更新了從業(yè)資格分管理、紅黃線管理、經(jīng)紀(jì)人信用管理等多項(xiàng)制度，針對(duì)性地對(duì)給客戶及公司造成損失的行為予以嚴(yán)格管控，進(jìn)一步防范問題發(fā)生。

在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，服務(wù)動(dòng)作化、服務(wù)差異化將是未來房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)各企業(yè)服務(wù)能力的分水嶺，客戶對(duì)“好服務(wù)”的要求越來越高，隨之引發(fā)的“投訴門檻”也有可能越來越低。故，除了制定有章法可循的標(biāo)準(zhǔn)化流程外，樂有家根據(jù)不斷變化的客戶需求推出一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，特別制定的“249項(xiàng)真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”范圍擴(kuò)大至成交前中后全業(yè)務(wù)流程，再次向服務(wù)品質(zhì)升級(jí)邁出一大步。

作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就與客戶主觀感受割裂不開，雖然投訴與糾紛在所難免，但企業(yè)服務(wù)的進(jìn)步少不了這樣能檢視自身、改善服務(wù)質(zhì)量體系、挖掘服務(wù)新商機(jī)的可靠手段，只有正確看待投訴行為并隨之付諸有效行動(dòng)，讓投訴價(jià)值最大化，才能在投訴中完美，與客戶一起成長(zhǎng)，并對(duì)企業(yè)的不斷改進(jìn)發(fā)揮重要積極作用。