摘要：投訴是用戶需求的重要表達(dá)方式，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。投訴折射出的是企業(yè)在產(chǎn)品、流程、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題。解決投訴問(wèn)題需要搭建投訴管理體系，整合公司資源。投訴管理最重要的三大機(jī)制是組織機(jī)制、流程機(jī)制、系統(tǒng)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：投訴管理、組織機(jī)制、流程機(jī)制、系統(tǒng)機(jī)制

投訴是一個(gè)古老的話題。在經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，不斷圍繞客戶需求，審視和調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，提升用戶的忠誠(chéng)度、滿意度也許是企業(yè)永久立于不敗之地的法寶。投訴是用戶需求的重要表達(dá)方式。雖然“投訴是金”已是共識(shí)，但推捼、拖沓、不專業(yè)等投訴處理亂象仍然比比皆是，而且企業(yè)聲譽(yù)因投訴而轟然倒塌的情況也并不鮮見。見微知著，實(shí)際上反映了企業(yè)在投訴管理上的問(wèn)題。因?yàn)橛脩敉对V背后折射出的是企業(yè)在產(chǎn)品、流程、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等方面的瑕疵，解決投訴問(wèn)題就絕非客服中心單個(gè)部門的職責(zé)，應(yīng)該集公司之力。而集公司之力的關(guān)鍵是搭建投訴管理體系，依靠體系力量整合公司資源。今天，本文就來(lái)談?wù)勍对V管理最重要的三大機(jī)制：組織機(jī)制、流程機(jī)制、系統(tǒng)機(jī)制。

01
組織機(jī)制

組織機(jī)制是指組合不同層級(jí)管理人員為虛擬的投訴管理組織體系，便于集約資源、統(tǒng)一規(guī)范及分層分級(jí)推進(jìn)相關(guān)工作?？傮w而言，投訴管理組織體系包括決策層、管理層、處理首層、處理二層、分析層五大層級(jí)。

決策層由公司的領(lǐng)導(dǎo)層組成，職責(zé)是制定指標(biāo)體系，如考核指標(biāo)、預(yù)警指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等。設(shè)定指標(biāo)只是第一步，指標(biāo)是否能落到實(shí)處很大程度決定于領(lǐng)導(dǎo)層的推動(dòng)力度，可以說(shuō)投訴管理是一把手工程，只有一把手重視投訴，企業(yè)才能真正重視投訴。決策層的職責(zé)還在于配置投訴管理所需的資源，如人、財(cái)、物等，資源保障決定了投訴管理的效率、效果。

管理層由各管理職能部門組成，其職責(zé)是根據(jù)頂層設(shè)計(jì)分解指標(biāo)。投訴指標(biāo)是一個(gè)很龐大的體系，可以從業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、客戶分層分級(jí)等維度分別設(shè)置指標(biāo)，在眾多的指標(biāo)中應(yīng)該區(qū)分關(guān)鍵指標(biāo)、通報(bào)指標(biāo)，便于集中資源解決主要問(wèn)題。此外，管理層還應(yīng)對(duì)投訴處理總流程、投訴處理工具及方法、指標(biāo)監(jiān)控、督辦機(jī)制等相關(guān)工作負(fù)全責(zé)。

處理首層由客服中心和營(yíng)業(yè)廳組成，處理二層由各業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)部門組成。這樣設(shè)計(jì)的邏輯是客服中心和營(yíng)業(yè)廳是離用戶最近的觸點(diǎn)，承接并處理80%以上的用戶投訴，針對(duì)無(wú)法處理的情況再轉(zhuǎn)派各業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)部門處理，對(duì)公司而言資源最省，對(duì)用戶而言體驗(yàn)最好。這其中的關(guān)鍵是處理首層能否處理80%以上的投訴，可以從系統(tǒng)前移、業(yè)務(wù)前移兩個(gè)方面進(jìn)行保障。系統(tǒng)前移是指將查詢、辦理等系統(tǒng)能力前移給客服中心、營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)用戶投訴業(yè)務(wù)可查、可辦，直接處理。業(yè)務(wù)前移是指做好業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題服務(wù)預(yù)案，針對(duì)突發(fā)情況快速制定口徑。

分析層由客服中心組成?？头行膽?yīng)以客戶投訴為基礎(chǔ)，打造投訴“大數(shù)據(jù)”管理體系，加強(qiáng)客戶投訴數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，推動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化和問(wèn)題改進(jìn)，提升公司整體運(yùn)營(yíng)效能。

決策層、管理層、處理首層、處理二層、分析層構(gòu)成了涵蓋公司的、立體的投訴管理組織機(jī)制，從組織上保障了投訴管理的指導(dǎo)集中、管理集中、處理集中、分析集中。

投訴管理組織機(jī)制還有一個(gè)關(guān)鍵是打造專業(yè)的投訴處理專家隊(duì)伍。通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享，培養(yǎng)具有專業(yè)服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力及處理技巧的投訴處理專家隊(duì)伍，是落實(shí)公司整體投訴管理戰(zhàn)略的重要著力點(diǎn)。

02
流程機(jī)制

流程機(jī)制是搭建一套涵蓋投訴全過(guò)程流程體系，達(dá)到投訴提前預(yù)防、投訴高效處理、投訴有效改善的目的。

1.投訴提前預(yù)防。
投訴是由公司的產(chǎn)品、技術(shù)等方面的問(wèn)題所導(dǎo)致。設(shè)立產(chǎn)品一體化小組，客服中心作為小組必要成員站在用戶立場(chǎng)，參加產(chǎn)品會(huì)審、開發(fā)測(cè)試驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，最大程度防止有瑕疵的產(chǎn)品上線，這是在源頭上進(jìn)行投訴預(yù)防。綜合客戶接觸軌跡、客戶服務(wù)全過(guò)程、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，開展客戶滿意度溯源，明確客戶滿意度的關(guān)注要素，定位不滿意的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)流程等，搭建潛在不滿意（投訴）客戶模型，快速定位目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)化流程全渠道開展不滿意用戶修復(fù)。針對(duì)多次來(lái)電、重復(fù)投訴等客戶系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別匹配服務(wù)精英型員工，實(shí)時(shí)做好維系和關(guān)懷。按照“一個(gè)案例解決一類問(wèn)題”的思路開展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、技巧分享，在全員范圍推廣“投訴化解話術(shù)”。通過(guò)建立“客戶之聲”通道，將客戶訴求上達(dá)決策層、管理層，加大問(wèn)題推動(dòng)解決的力度?！翱蛻糁暋笨梢酝ㄟ^(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)：一是客服中心定期通過(guò)專項(xiàng)通報(bào)的方式提煉客戶投訴的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；二是決策層、管理層不定期到客服中心一線座席旁聽客戶來(lái)電，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤。投訴預(yù)防還有一個(gè)有效措施就是根據(jù)近期的投訴短板、急需解決的問(wèn)題等下達(dá)KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)），通過(guò)KPI的強(qiáng)力拉動(dòng)，集中精力重點(diǎn)解決問(wèn)題。

2.投訴高效處理。
投訴工單生成環(huán)節(jié)的質(zhì)量直接關(guān)系到投訴處理效率。用戶致電客服中心反饋問(wèn)題，最高效的辦法是線上直接解決用戶的問(wèn)題，因?yàn)橥对V工單會(huì)消耗用戶的時(shí)間和企業(yè)的資源。工單的要素必須清晰、明確，避免記錄不全、錯(cuò)誤而導(dǎo)致投訴處理困難。這就是投訴生成標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，客服中心要與業(yè)務(wù)部門建立常態(tài)化的“校標(biāo)”機(jī)制，即統(tǒng)一投訴工單的生成、記錄標(biāo)準(zhǔn)，并且業(yè)務(wù)部門常態(tài)化打標(biāo)不合格工單，客服中心進(jìn)行責(zé)任考核。常態(tài)化溝通機(jī)制很有必要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門經(jīng)常會(huì)反饋客服中心過(guò)度生成工單影響其KPI，而客服中心也認(rèn)為很多業(yè)務(wù)部門重業(yè)務(wù)輕服務(wù)。

針對(duì)突發(fā)性、臨時(shí)性的故障建立訴求機(jī)制。如市政施工等原因?qū)е碌碾娦胚\(yùn)營(yíng)商光纜斷裂斷網(wǎng)的突發(fā)故障，用戶呼入客服中心，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)用戶，IVR播放故障通告。用戶進(jìn)一步咨詢轉(zhuǎn)入人工座席統(tǒng)一服務(wù)口徑，明確故障恢復(fù)時(shí)間，提請(qǐng)用戶觀察。通過(guò)訴求機(jī)制可自愈85%以上的該類投訴而不用生成工單。

及時(shí)率和滿意率是投訴處理最重要的兩項(xiàng)指標(biāo)。及時(shí)率即工單及時(shí)處理。這首先需要按不同類型的工單設(shè)立時(shí)效指標(biāo)，需轉(zhuǎn)派多部門查證、處理的比較復(fù)雜的投訴還需要明確每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)效。建立對(duì)投訴工單處理時(shí)效性狀態(tài)（如正常、超時(shí)XX小時(shí)等）跟蹤、報(bào)警機(jī)制，嚴(yán)格管控異常工單。提升及時(shí)率還需要流程優(yōu)化，減少工單的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，能由客服中心集中解決的盡量由客服中心處理。此外，通過(guò)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，推進(jìn)技能訓(xùn)練，一對(duì)一幫扶等方式提升投訴處理人員效能，也是提升及時(shí)率的關(guān)鍵舉措。

投訴處理是否滿意首先在于是否解決了客戶的問(wèn)題，客服中心要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的協(xié)同，從源頭優(yōu)改、流程優(yōu)化、權(quán)限前置等方面，推動(dòng)公司層面對(duì)業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題的優(yōu)改，按分析－放權(quán)－實(shí)施－評(píng)估的思路深化賦權(quán)投訴處理人員，提升客服中心的投訴問(wèn)題解決能力。針對(duì)重復(fù)、多次投訴客戶，需要建立數(shù)據(jù)通報(bào)、專人跟進(jìn)、按天清理的流程。建立投訴重啟機(jī)制，即用戶通過(guò)短信、IVR等方式回復(fù)是否對(duì)該投訴處理滿意，不滿意的投訴工單自動(dòng)重啟，優(yōu)化派發(fā)原處理人員重新處理，并進(jìn)行登記考核，投訴處理人員面臨的是將壓力轉(zhuǎn)為高效解決客戶投訴的問(wèn)題。

3.投訴有效改善。
基于海量的客服信息進(jìn)行投訴大數(shù)據(jù)分析，深挖業(yè)務(wù)、流程焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，這是推進(jìn)投訴有效改善的抓手。一般而言，投訴分析體系可分為“面+點(diǎn)+校驗(yàn)”三個(gè)層次?！懊妗笔侵竿对V指標(biāo)整體情況的監(jiān)測(cè)，如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等，這是投訴的“晴雨表”?！包c(diǎn)”是指投訴專題分析，即針對(duì)某一類投訴深挖背后原因，提出解決方案。雖然投訴專題報(bào)告對(duì)分析人員的要求比較高，企業(yè)也需要投入資源專門培養(yǎng)，但投訴專題報(bào)告的價(jià)值是很高的，通過(guò)專題分析解決一類問(wèn)題，對(duì)用戶滿意度提升和企業(yè)成本管控的作用不可小覷?！靶ｒ?yàn)”是指問(wèn)題解決情況跟蹤分析，建立分析－實(shí)施－校驗(yàn)的流程，保證改善舉措的有效落實(shí)。

03
系統(tǒng)機(jī)制

對(duì)投訴系統(tǒng)的總體要求可以概括為一體化、層次化、數(shù)據(jù)化、智能化、透明化五化。一體化是指投訴系統(tǒng)應(yīng)該盡多地打通和企業(yè)CRM、營(yíng)銷、技術(shù)等平臺(tái)的接口，不僅信息在系統(tǒng)間共享，而且實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)信息統(tǒng)一客服界面展示，提升查詢和預(yù)處理能力。一體化還指投訴工單應(yīng)該實(shí)現(xiàn)不同層次、不同部門的自由流轉(zhuǎn)。層次化是指應(yīng)該實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的客戶信息管理。數(shù)據(jù)化是指平臺(tái)應(yīng)該具備大數(shù)據(jù)的分析能力，便捷地提供處理、分析、管理等方面的支撐。智能化是指用智能化工具提升投訴管理效率。透明化是指信息對(duì)決策層、管理層、處理層、分析層應(yīng)該完全透明，不僅前、后端部門互相監(jiān)督，而且信息面向用戶也實(shí)時(shí)透明。

在投訴處理中應(yīng)用5G、人工智能、大模型等新技術(shù)，可以很大程度提升效能、效率。如通過(guò)5G視頻客服，投訴處理人員可以如同“現(xiàn)場(chǎng)”般指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，排除故障；一些需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)5G視頻+調(diào)用公安部身份證信息庫(kù)的方式進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)名認(rèn)證，解決業(yè)務(wù)鑒權(quán)的問(wèn)題。開發(fā)RPA機(jī)器人，自動(dòng)化處理重復(fù)性、規(guī)則化任務(wù)。RPA自動(dòng)分類需其他部門協(xié)同處理的工單，并通過(guò)標(biāo)簽識(shí)別、ASR、語(yǔ)義理解等技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)工單轉(zhuǎn)派，不僅節(jié)約人力，還縮短投訴流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，提升處理效率。由RPA對(duì)工單的實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，危機(jī)投訴實(shí)時(shí)預(yù)警，提醒人員及時(shí)介入。利用大模型將人工智能從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別升級(jí)到生產(chǎn)場(chǎng)景應(yīng)用，形成生產(chǎn)力。基于大模型技術(shù)，系統(tǒng)化身為智能AI，可以在投訴處理中自動(dòng)整合客戶的大數(shù)據(jù)信息、服務(wù)歷史等，為人員提供智能話術(shù)參考，智能輔助填單等操作，助力提升效能及效率。隨著客服系統(tǒng)多媒體智能交互升級(jí)的縱深推進(jìn)，此類應(yīng)用案例會(huì)如雨后春筍般的出現(xiàn)，新技術(shù)應(yīng)用無(wú)止境。

綜上所述，組織機(jī)制、流程機(jī)制、系統(tǒng)機(jī)制是企業(yè)投訴管理體系中最重要的三大機(jī)制。通過(guò)高效的投訴管理體系，為企業(yè)保駕護(hù)航，是數(shù)智化新時(shí)代企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。