重復(fù)投訴是指同一用戶就同一問(wèn)題在一定時(shí)間內(nèi)反復(fù)（多次投訴）。問(wèn)題沒(méi)有解決，需要持續(xù)不斷投訴來(lái)推動(dòng)，極易給用戶造成推捼、不作為的不良印象，而且還會(huì)產(chǎn)生“強(qiáng)迫性重復(fù)”的心理效應(yīng)，對(duì)用戶的感知影響尤其大。所以，牽牛要牽牛鼻子，做好重復(fù)投訴管控是投訴的重點(diǎn)工作，是提升客戶口碑和滿意度的癥結(jié)所在。今天筆者就運(yùn)用“WWH”方法，從W（What）什么是重復(fù)投訴、W（Why）重復(fù)投訴溯源分析、H（How）如何管控重復(fù)投訴這三個(gè)方面來(lái)談?wù)勥@個(gè)的話題。

一、什么是重復(fù)投訴？

1、重復(fù)投訴的定義。

重復(fù)投訴是指同個(gè)用戶對(duì)同個(gè)問(wèn)題在X個(gè)自然月內(nèi)再次投訴為重復(fù)投訴。這里有兩個(gè)要點(diǎn)。第一是同個(gè)問(wèn)題，也就是說(shuō)用戶可能會(huì)針對(duì)多個(gè)瑕疵、故障進(jìn)行投訴，但一碼歸一碼，我們討論的重復(fù)投訴一定是針對(duì)同一問(wèn)題。因?yàn)橛脩敉对V的問(wèn)題涉及業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)等諸多的方面，所以會(huì)將投訴按一級(jí)節(jié)點(diǎn)（類型）、二級(jí)節(jié)點(diǎn)（類型）......直至末端節(jié)點(diǎn)（類型）進(jìn)行歸類管理。一般而言，用戶（重復(fù)）投訴的問(wèn)題是歸入了同一投訴末端節(jié)點(diǎn)，我們認(rèn)為這就可能是重復(fù)投訴。另一個(gè)問(wèn)題是為什么要定義時(shí)限？因?yàn)橹貜?fù)投訴管控針對(duì)的是可能沒(méi)有處理好用戶的問(wèn)題，所以一定時(shí)限內(nèi)再次投訴這個(gè)前提必不可少。重復(fù)投訴的主要指標(biāo)有：重復(fù)投訴量，重復(fù)投訴率（重復(fù)投訴量/投訴量）等。

2、并非重復(fù)投訴。

需要注意的是以下情況不應(yīng)該歸入重復(fù)投訴。

已結(jié)案問(wèn)題。用戶前期投訴過(guò)同一問(wèn)題，已有了合理的處理結(jié)果，用戶對(duì)處理結(jié)果不滿，再次來(lái)電投訴，但未提出新的證據(jù)。這種情況應(yīng)該根據(jù)前期處理的結(jié)果直接向用戶解釋而不應(yīng)再生成工單。因?yàn)樯晒渭壤吡擞脩舻钠谕?，又消耗了企業(yè)資源，而且一般而言再處理也不會(huì)有新的方案。

處理中問(wèn)題。先前的同一投訴問(wèn)題尚在處理流程中，用戶再次來(lái)電應(yīng)向其說(shuō)明目前的進(jìn)展情況，安撫用戶情緒，必要時(shí)進(jìn)行催單。

無(wú)法達(dá)到期望值的問(wèn)題。用戶對(duì)業(yè)務(wù)、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等不滿，無(wú)法達(dá)到其期望值。如用戶因“反詐”原因被關(guān)停通信服務(wù)，按國(guó)家相關(guān)部委的規(guī)定，用戶因相同原因被關(guān)停一定頻次后需要本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳實(shí)名認(rèn)證后方能開(kāi)通，但用戶以去營(yíng)業(yè)廳不方便等原因反復(fù)投訴要求線上直接為其復(fù)開(kāi)號(hào)卡功能。這種情況應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，闡明國(guó)家規(guī)定、公司立場(chǎng)，爭(zhēng)取用戶的理解。

同類問(wèn)題。用戶兩次投訴的問(wèn)題看似相同，但實(shí)際情況是上一次投訴問(wèn)題已解決了，一定時(shí)限內(nèi)又重新出現(xiàn)了相同類型的故障。如電信運(yùn)營(yíng)商因被第三方施工方挖斷光纜造成斷網(wǎng)，修復(fù)后，一定時(shí)限內(nèi)又出現(xiàn)因片區(qū)大面積停電而無(wú)信號(hào)的故障，這兩次投訴是同類問(wèn)題，而非重復(fù)投訴。

二、重復(fù)投訴溯源分析。

基于大數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)化分析辦法，深挖重復(fù)投訴的背后原因，是制訂解決方案的前提。溯源發(fā)現(xiàn)，重復(fù)投訴與首次投訴處理情況緊密關(guān)聯(lián)，涉及以下四個(gè)場(chǎng)景：

1、未解決好問(wèn)題。

用戶首次投訴時(shí)未解決好問(wèn)題，究其原因有兩方面：一方面，用戶的投訴涉及公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程上的瑕疵、缺陷，未整改、優(yōu)化到位之前，用戶的問(wèn)題無(wú)法得到有效解決。另一方面，人員未認(rèn)真處理用戶投訴，虛假回單。案例：煤氣公司用戶致電熱線投訴為什么更換了新的智能煤氣表后三個(gè)月未計(jì)費(fèi)？熱線前臺(tái)詢問(wèn)用戶為什么會(huì)在意這個(gè)問(wèn)題？畢竟，不計(jì)費(fèi)是用戶欠煤氣公司的費(fèi)用，以后計(jì)費(fèi)一起交就可以了。用戶談到他的房子是出租房，租客常換，所以租戶租期滿結(jié)帳時(shí)如果煤氣費(fèi)沒(méi)有出帳，以后就只能由房東來(lái)清償了。熱線前臺(tái)記錄工單并告知48小時(shí)內(nèi)將會(huì)有專人聯(lián)系。用戶等了一周，未接到煤氣公司電話，再次致電熱線，前臺(tái)查詢告訴用戶前次投訴工單已回單了，回單內(nèi)容：致電用戶解釋，用戶無(wú)異議。在用戶憤怒要求下，前臺(tái)再次記錄工單。后續(xù)，煤氣公司投訴處理人員致電用戶解釋：前期，用戶所屬街道片區(qū)統(tǒng)一更換了新的智能煤氣表，之所以沒(méi)有計(jì)費(fèi)是因?yàn)椋〒Q煤氣表）施工單位完工后還未將相關(guān)的氣表信息上傳公司系統(tǒng)，客服也在推動(dòng)公司業(yè)務(wù)部門盡快解決，但目前時(shí)限暫時(shí)無(wú)法確定。用戶無(wú)奈掛機(jī)。這個(gè)案例中，用戶的問(wèn)題是公司的生產(chǎn)、產(chǎn)品、管理等導(dǎo)致，而且短時(shí)間內(nèi)難以解決是導(dǎo)致重復(fù)投訴的根本原因。因?yàn)橹垃F(xiàn)階段解決不了問(wèn)題，投訴處理人員也有虛假回單的情況。

2、疏漏了關(guān)鍵步驟。

這是指投訴處理人員首次處理投訴時(shí)未按規(guī)范流程執(zhí)行，疏漏了關(guān)鍵步驟，用戶認(rèn)為問(wèn)題未完全解決而重復(fù)投訴。案例：家電用戶致電熱線進(jìn)行故障報(bào)修?？头行呐删S修點(diǎn)上門檢修。由于該故障是間歇性故障，師傅未見(jiàn)到故障重現(xiàn)，臨走時(shí)交代：兩天以內(nèi)客服中心還會(huì)電話回訪用戶，如故障再現(xiàn)，可向客服中心反饋，維修點(diǎn)會(huì)再派人上門。后客戶中心投訴處理人員未回訪用戶就將工單歸檔。家電故障重現(xiàn)，用戶重復(fù)投訴。這個(gè)案例中，用戶重復(fù)投訴的根本原因是首次處理時(shí)投訴處理人員欠缺了關(guān)鍵步驟-“回訪詢問(wèn)用戶故障是否恢復(fù)”。

3、首次處理時(shí)未聯(lián)系上用戶。

工單生成后，一定時(shí)限內(nèi)投訴處理人員聯(lián)系用戶處理，存在用戶不方便接電話、不接聽(tīng)陌生來(lái)電、信號(hào)差、關(guān)機(jī)等原因?qū)е挛丛谝?guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系上用戶，首次投訴時(shí)也就無(wú)法處理用戶問(wèn)題。

4、無(wú)法追溯首次處理時(shí)情況。

按規(guī)范，工單處理必須完整、詳細(xì)記錄處理和回復(fù)信息。如果首次工單歸檔時(shí)未清楚列出包括：投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理意見(jiàn)、回復(fù)方式、聯(lián)系時(shí)間、回復(fù)客戶情況、問(wèn)題是否解決、客戶是否滿意等要素，用戶再次來(lái)電時(shí)就難以追溯首次情況，首次處理得當(dāng)也無(wú)法解釋，只能再次記錄工單導(dǎo)致重復(fù)投訴。這種情況究其根源是投訴處理質(zhì)量的問(wèn)題。

三、如何管控重復(fù)投訴？

從以上的分析中可以看出重復(fù)投訴的根因在于業(yè)務(wù)（技術(shù)）、流程、投訴處理質(zhì)量等因素。所以可以著力于以下三個(gè)方面進(jìn)行管控。

1、加強(qiáng)管理，嚴(yán)明責(zé)任。

首先，雖然在投訴中重復(fù)投訴的數(shù)量和比例并不算大，但企業(yè)要從思想上認(rèn)清重復(fù)投訴對(duì)客戶感知的傷害和影響，從而從心底上重視重復(fù)投訴。其次，針對(duì)重復(fù)投訴量、重復(fù)投訴率下達(dá)考核指標(biāo)，責(zé)任到單位、團(tuán)隊(duì)、人員等。按月、季、年進(jìn)行指標(biāo)的通報(bào)和分析。不僅看指標(biāo)的完成和排名情況，還要溯源主要的問(wèn)題，共性問(wèn)題統(tǒng)一推動(dòng)解決。同時(shí)，推動(dòng)建立經(jīng)驗(yàn)交流和學(xué)習(xí)平臺(tái)，客服中心發(fā)揮主導(dǎo)作用，通過(guò)交流、培訓(xùn)等方式提升各單位、團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。再次，針對(duì)排名末尾的單位建立每日、每周跟進(jìn)改善的機(jī)制。

2、前端推動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)及流程。

降低重復(fù)投訴，最重要的一點(diǎn)還是推動(dòng)公司業(yè)務(wù)、流程優(yōu)化，解決困擾用戶的“老大難”問(wèn)題。一方面，客服中心應(yīng)發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析作用，聚焦全省重復(fù)投訴TOP問(wèn)題、異動(dòng)問(wèn)題、重大問(wèn)題等維度，深挖生產(chǎn)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、流程等方面的短板，形成問(wèn)題清單。通過(guò)與業(yè)務(wù)、技術(shù)部門的例會(huì)進(jìn)行常態(tài)化的反饋、推動(dòng)，并跟蹤優(yōu)化、改善情況。其次，借力“一線聽(tīng)音”活動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能管理人員到客服中心傾聽(tīng)顧客聲音，設(shè)定重復(fù)投訴案例的專題，推動(dòng)對(duì)重復(fù)投訴重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的專項(xiàng)研討。

3、精益管理，提升投訴處理質(zhì)量。

重復(fù)投訴中反映出來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題是首次投訴處理質(zhì)量。針對(duì)投訴處理時(shí)疏漏了關(guān)鍵步驟的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)投訴處理助手，在系統(tǒng)上固化投訴處理流程，嚴(yán)格完成各步驟才能完結(jié)工單。其次，針對(duì)工單處理時(shí)填寫的投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理意見(jiàn)、回復(fù)方式、聯(lián)系時(shí)間、回復(fù)客戶情況、問(wèn)題是否解決、客戶是否滿意等要素不全、不規(guī)范的問(wèn)題，可通過(guò)AI數(shù)智員工建立工單回單要素的自動(dòng)巡檢機(jī)制，不合格工單駁回重新處理；另外，對(duì)投訴處理人員，特別是新晉人員要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平。再次，針對(duì)虛假回單的問(wèn)題，一旦發(fā)現(xiàn)不僅要嚴(yán)格考核，而且按照“系鈴解鈴”的原則，重復(fù)投訴優(yōu)先派發(fā)原處理人員處理。第四，重復(fù)X次以上的高危重復(fù)投訴，建立快速綠色通道，由專人維護(hù)核查。最后，對(duì)首次處理時(shí)未聯(lián)系上客戶的情況，從系統(tǒng)上建立起該種情況比例的監(jiān)控機(jī)制。

綜上所述，重復(fù)投訴是影響客戶感知的重要問(wèn)題，是投訴體系中的關(guān)鍵指標(biāo)。降低重復(fù)投訴可以著力于加強(qiáng)管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)及流程、提升投訴處理質(zhì)量三方面工作。