“數(shù)智化轉(zhuǎn)型”是比較新鮮的詞，“基于契合共贏”是我想分享的一些體會，“客戶體驗管理”也是現(xiàn)在熱度較高的詞，結(jié)合這幾個熱詞，我想和大家一起探討在這個大的變革過程中我們是如何做的。

PART/1

 背景與思考 

南瑞集團公司是面向to B的企業(yè)，to B企業(yè)有很多特點：1.客戶的行業(yè)特征非常明顯，不同行業(yè)專業(yè)的差異性非常大，不了解這個行業(yè)，可能沒辦法介入。2.購買決策過程十分復雜，to B型企業(yè)是有多人在不同的視角去參與活動，并且服務(wù)流程較長。3.不同企業(yè)的角色關(guān)注點也不同，我們提到客戶體驗時可能不僅關(guān)注企業(yè)的某一個人的體驗，而是要關(guān)注多個客戶個體。體驗過程中的交互層也是不同的，這個相對to C來講還是很典型的，包含了從產(chǎn)生購買意愿起，到有消費整個過程之中的所有觸點。to B型企業(yè)的員工既關(guān)注單點體驗，更關(guān)注這次產(chǎn)品購買是否能給企業(yè)帶來成效。

基于這樣的背景場景，我們思考在這個過程中應(yīng)如何去關(guān)注不同客戶、不同群體的體驗，在路徑和做法里我們又應(yīng)如何做？

PART/2

 路徑與做法 

圖片來源于南瑞集團嘉賓共享PPT

華為提出：企業(yè)營銷運營是一個從線索到現(xiàn)金的過程，從知道商機線索，到把線索變成合同，再到把合同變成實施，實施過程過后用戶感到滿意，完成回款。這個過程中，也可簡化成售前、售中、售后階段。我們把需求企業(yè)在整個過程中涉及的角色分成了六種類型：企業(yè)決策者、商務(wù)、產(chǎn)品使用者、運維支撐者、運營管理者、項目建設(shè)人員。其中，項目建設(shè)人員就是項目建設(shè)過程中甲方的供應(yīng)鏈或者生態(tài)合作伙伴。乙方（即企業(yè)方）有五個角色，主要是上下游供應(yīng)鏈和生態(tài)合作伙伴。

舉個典型的例子，售前階段在了解用戶需求、跟蹤、技術(shù)支撐、合同簽訂的過程中，甲方可能有決策者、采購管理者、業(yè)務(wù)應(yīng)用會參與其中，對于企業(yè)方可能有營銷、研發(fā)和工程會參與其中，售中、售后階段都是類似的場景。to B型企業(yè)還有一個典型特征，就是決策的不一定參與采購，采購的不一定是使用者，這是和to C完全不同的。

在這個典型過程中，我們可能在與私有數(shù)據(jù)（即：觸點過程數(shù)據(jù)，甲方用戶的需求不僅是在用戶的接觸過程中，還從有線索云獲得一些用戶的數(shù)據(jù)。）確定需求關(guān)聯(lián)后，在復雜多維、多視角情況下，不同崗位角色所看到的內(nèi)容是有差異的。更多角色時會帶來更多差異，這樣就必然會存在大量的甲方、乙方多個角色之間信息的共享傳遞和信息傳遞失真的情況。只要有信息傳遞，必然就有信息傳遞失真。

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所有互動過程，我們把它抽象化成觸點，這也是南瑞集團的客戶服務(wù)管理里最重要的一個基礎(chǔ)概念，就是觸點。把所有的商業(yè)行為過程都落到一個最基礎(chǔ)的觸點中，并在觸點的概念中引入了元數(shù)據(jù)管理，所有觸點定義為“一點雙翼四要素”（“一點”即客戶服務(wù)售前、售中、售后各環(huán)節(jié)中的服務(wù)觸點，“雙翼”即客戶的訴求與服務(wù)，“四要素”即客戶、服務(wù)團隊、合同和產(chǎn)品）。

不同于to C的單個人體驗，to B服務(wù)可能牽涉到客戶端多個角色在不同場景下的體驗，這個體驗可能是基于產(chǎn)品、服務(wù)過程是否讓客戶滿意，這個產(chǎn)品是否創(chuàng)造了價值共贏，甚至是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，我們把這個時候的體驗從新的視角去理解，就是基于客戶體驗視角的契合共贏概念。

這個概念是什么？就是客戶端中多個角色體驗的感受，同時還要考慮到我們作為乙方企業(yè)給甲方提供這樣的專項服務(wù)團隊體驗感受。也就是從另一個維度看，to B企業(yè)員工服務(wù)甲方客戶體驗提升時，服務(wù)團隊員工自身的體驗怎么樣？也就是雙向的體驗感。以“觸點”為核心，圍繞客戶服務(wù)場景，在“認知、情感、行為”契合管理的基礎(chǔ)上，我們擴大客戶深度契合對企業(yè)戰(zhàn)略運營的支撐，建立了行為契合、情感契合、共贏契合、戰(zhàn)略契合的“四維契合”模型。

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基于觸點的“四維契合”模型，這個組織架構(gòu)里，“我”是為多個角色服務(wù)的，并且乙方企業(yè)也是多部門、多角色服務(wù)，具有跨部門、跨行業(yè)協(xié)同、跨主體協(xié)同的特征。在這樣的協(xié)同過程中，針對不同的客戶、項目，它是由一個組織或者是一個臨時項目組的角色去支撐，這個項目組的邊界是動態(tài)的，不同的場景下、不同部門、不同角色參與。

另外，在協(xié)同組織過程中，責任和權(quán)利是不匹配的。我們在協(xié)同過程中，你的供應(yīng)鏈為什么會支撐你？實際是靠商業(yè)利益。但是協(xié)同過程中經(jīng)常會出現(xiàn)某個崗位、某個角色或者某個部門需要承載更多責任的情況，但是他分配的利益并不是最多的。因而不能夠僅僅以商業(yè)利益作為協(xié)同鏈的唯一評價標準，還要考慮責任鏈、貢獻鏈。

企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)，多維、多角色的組織架構(gòu)更為復雜，上圖僅僅描述了服務(wù)方內(nèi)部的體驗架構(gòu)。1.面向to B型企業(yè)，專業(yè)性非常強，要靠某一個客戶服務(wù)組織去服務(wù)響應(yīng)客戶所有需求時是不現(xiàn)實的，專業(yè)性差別太大。2.統(tǒng)一觸點，即使不同層級的崗位接觸用戶時應(yīng)該有個統(tǒng)一的觸點管理的概念。3.對于所有服務(wù)的評價應(yīng)該有基于“短流程”虛擬組織的概念。

有了這個模型和組織架構(gòu)，我們的客戶服務(wù)管理的體系應(yīng)該基于什么原則？常見的情況是用戶要什么我們就提供什么，但對于to B型企業(yè)客戶來講可能不夠。首先要考慮客戶想什么，我能夠給他做什么。其次，要了解客戶要什么，to B型企業(yè)是大規(guī)模定制化的生態(tài)模式，to B型企業(yè)的大量需求不是一個現(xiàn)成的產(chǎn)品，而是要根據(jù)客戶的需求定制或者半定制化組合實現(xiàn)的產(chǎn)品。三是客戶感覺的鏡像數(shù)據(jù)獲取，四是客戶戰(zhàn)略聚焦。例如，在電力行業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)或者新型電力系統(tǒng)建設(shè)，在這個過程中到底需要做什么，我們國家的電力行業(yè)企業(yè)必須走向世界，必須符合“一帶一路”的戰(zhàn)略，必須走在數(shù)字化的前列，這是國家層面的戰(zhàn)略要求。

基于這四層客戶需求解析，來確定客戶服務(wù)中心的職責與定位，最直觀地表現(xiàn)出在售前、售中、售后三個階段中，面向多維to B客戶角色，只有客戶服務(wù)中心才有可能把所有客戶觸點和客戶訴求的數(shù)據(jù)匯總起來，這就是客戶服務(wù)中心最大的優(yōu)勢和財富。據(jù)此，可體現(xiàn)在三個維度。第一維度，面向客戶的企業(yè)統(tǒng)一窗口。第二維度，客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。第三維度，契合管理評測和管理提升的支撐。

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有了模型、組織、客戶服務(wù)管理體系的指導思想和原則，所有的過程都離不開信息化建設(shè)（數(shù)字化建設(shè)）。在南瑞客服5年數(shù)字化建設(shè)過程中，可以總結(jié)為“一核三推”，一個主要的核心就是決策者，決策者決定了這個企業(yè)的信息化、數(shù)字化的大方向和目標?！叭啤狈謩e是IT技術(shù)的推動、業(yè)務(wù)需求的推動、管理模式的推動。IT技術(shù)能告訴我們信息系統(tǒng)或者數(shù)字化系統(tǒng)可以做什么，業(yè)務(wù)需求告訴我們怎么做。數(shù)字化建設(shè)過程中，整個系統(tǒng)的技術(shù)水平對于企業(yè)創(chuàng)造的綜合價值、與企業(yè)長期戰(zhàn)略是否相匹配，業(yè)務(wù)管理模式是否符合企業(yè)的管理模式，這是運營管理模式特別關(guān)注和強調(diào)的。

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確定了數(shù)字化系統(tǒng)以后，我們面臨一個實際的問題，這些數(shù)據(jù)如何去深化處理？第一階段是響應(yīng)客戶的實際訴求，第二階段是基于服務(wù)觸點的綜合提煉挖掘，第三階段則體現(xiàn)在企業(yè)與客戶價值契合的共創(chuàng)?；谶@樣的情況，我們建立了契合共贏的評價體系。

當我們建立起客戶服務(wù)管理信息化系統(tǒng)后，就會積累越來越多的基于觸點的元數(shù)據(jù)，為進一步獲取客戶是否滿意等客戶體驗信息時，常常會用不停打電話、發(fā)短信等手段，尋求客戶反饋“您滿意不滿意”，客戶會非常無奈。即使這樣獲取大量數(shù)據(jù)，但仍然是不完整的。例如，四個人對四本書打分，在這個過程中某一本書的打分最多，但這不代表它的評分就是最高的，基于“不完全合約理論”，我們從數(shù)字化到數(shù)智化轉(zhuǎn)變，進行數(shù)據(jù)的處理。

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PART/3

 收獲與展望 

7月6日下午，習近平總書記到集團考察調(diào)研指出：能源保障和安全事關(guān)國計民生，是須臾不可忽視的“國之大者”。要加快推動關(guān)鍵技術(shù)、核心產(chǎn)品迭代升級和新技術(shù)智慧賦能，提高國家能源安全和保障能力。

南瑞集團作為在新型電力系統(tǒng)發(fā)展中承擔相應(yīng)社會職責和使命的電力行業(yè)龍頭企業(yè)，是擔負客戶與企業(yè)之間溝通與系統(tǒng)支撐的重要部門之一，對客戶服務(wù)管理和信息化體系建設(shè)也應(yīng)與時俱進?？蛻舴?wù)管理數(shù)字化進程走過了從相對清晰邊界的以規(guī)范和高效為主要目標的信息化系統(tǒng)建設(shè)；現(xiàn)階段則是逐步擴大外延邊界，推進到上下游客戶端和供應(yīng)鏈端的開放式數(shù)字化管理系統(tǒng)。更進一步，可以借助感知物聯(lián)、區(qū)塊鏈等新型IT技術(shù)，結(jié)合對社會發(fā)展和企業(yè)系統(tǒng)管理的認知和管理能力提升，加強基于社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)概念的信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該是一個重要的發(fā)展趨勢，它既不是社會上開放的通用互聯(lián)網(wǎng)，也不是僅供半封閉的上下游鏈路聯(lián)系，這種社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)是以產(chǎn)業(yè)鏈互動場景和行業(yè)生態(tài)環(huán)境構(gòu)建為目標而設(shè)立的，“社區(qū)”只是一個范圍。

其次，對to B型企業(yè)來講，客戶服務(wù)應(yīng)該是一個多維而且是多角色的體驗過程。我們希望對to B型企業(yè)的體驗建設(shè)形成共贏的局勢，這個共贏不僅僅是商業(yè)價值的共贏，而是多維的、包括員工的自豪感和人生價值的實現(xiàn)。在這個體系建立以后，我們會遇到大量數(shù)據(jù)，當系統(tǒng)數(shù)據(jù)越來越豐富多樣后，通過數(shù)據(jù)的綜合分析和AI深度挖掘，才有可能會獲得越來越多綜合模型和分析報告，而這些就必然要考慮到許多社會性問題、人工智能技術(shù)和AI分析模型的可解釋性問題，只有在不斷地嘗試和數(shù)據(jù)深度挖掘過程中，才能給未來創(chuàng)造更大的價值。