4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)班合影

 

    培訓(xùn)過(guò)程中，在顏老師的全程指導(dǎo)下，4PS學(xué)員們積極參與互動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，上臺(tái)講解，實(shí)際案例分析等方式，掌握標(biāo)準(zhǔn)管理體系模型與構(gòu)建，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，輕松愉快，受益良多。并且在課程第4天下午入戶位于同一幢樓的已通過(guò)4PS認(rèn)證的兩個(gè)單位：無(wú)限極（中國(guó)）客服中心、信誠(chéng)人壽客服中心進(jìn)行參訪交流。

 

 

    信誠(chéng)人壽營(yíng)運(yùn)運(yùn)作中心總經(jīng)理鄭煥然、客戶中心負(fù)責(zé)人劉昊鵬等專門準(zhǔn)備了PPT詳細(xì)介紹了信誠(chéng)人壽客服中心的發(fā)展歷程與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀以及進(jìn)行4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的過(guò)程及收獲，并與學(xué)員展開(kāi)熱烈的討論。

 

 

    4PS標(biāo)準(zhǔn)全球已實(shí)施十幾年，其核心理念總結(jié)起30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯(cuò)、能總結(jié)、善優(yōu)化、常沉淀、能復(fù)制、易傳承。

 

    4PS課程主要針對(duì)管理人員，通過(guò)5天系統(tǒng)學(xué)習(xí)通過(guò)考試可獲得4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員是目前4PS所有個(gè)人認(rèn)證中的最高等級(jí)認(rèn)證，在國(guó)內(nèi)已有為數(shù)眾多的運(yùn)營(yíng)總裁、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、各類運(yùn)營(yíng)管理人員參加了4PS協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)管理人員運(yùn)營(yíng)實(shí)力的象征與肯定。

 

    學(xué)員們非常體系地從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)等維度，系統(tǒng)地了解和學(xué)習(xí)了4PS標(biāo)準(zhǔn)的550個(gè)指標(biāo)及管理體系，包括指標(biāo)管理、流程管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理等內(nèi)容，然后可以更好的構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系。

 

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、工信部全國(guó)服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會(huì)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也是“金音獎(jiǎng)”的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。

 

    作為行業(yè)內(nèi)通用的管理人員認(rèn)證資格證書，4PS認(rèn)證證書是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),對(duì)于企業(yè)明年金音獎(jiǎng)評(píng)選也占有一定比例的考核依據(jù)。

 

    目前已有惠普、戴爾、歐萊雅、美的集團(tuán)、廣本汽車、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)客服中心、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠(chéng)人壽、蘇寧云商客服中心、廣東聯(lián)通、民生人壽、無(wú)限極（中國(guó)）、北京市社區(qū)服務(wù)中心等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

 

    據(jù)悉，已經(jīng)有來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動(dòng)、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽(yáng)光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。

 

    背景資料：

 

    4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)

 

    4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱4PS）是致力于聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與客戶關(guān)系管理研究的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，創(chuàng)立于2005年，由工業(yè)和信息化部直屬單位及中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)（CNCBA）參與發(fā)起倡導(dǎo)，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家世界500強(qiáng)全球企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)務(wù)院副總理馬凱等眾多國(guó)家、部委領(lǐng)導(dǎo)曾到4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)華云服務(wù)呼叫中心全國(guó)標(biāo)桿示范基地視察。