近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。信誠人壽保險有限公司呼叫中心作為保險業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--客戶服務(wù)；
英文：Citic-Prudential Life Insurance Company CallCenter
單位名稱：信誠人壽保險有限公司呼叫中心
所在行業(yè)：金融行業(yè) 所在城市：廣州
建立時間：2001 服務(wù)號碼：4008838838/95558
最佳案例：
信誠人壽保險有限公司由中國中信集團和英國保誠集團合資組建，成立于2000年。建司十六年來，信誠人壽秉承“聆聽所至，信誠所在”的經(jīng)營理念，在產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展、渠道建設(shè)、內(nèi)部管理、保險營銷員培訓等方面開展了一系列卓有成效的工作，建立和完善了內(nèi)控和公司治理機制，并以優(yōu)異的市場表現(xiàn)、杰出的專業(yè)化運作活躍在中國壽險市場。
信誠人壽營運部呼叫中心于2001年開始運營，旨在為全國的客戶和銷售人員提供呼入電話咨詢、語音自助查詢和呼出電話回訪等服務(wù)，內(nèi)容涵蓋保單的售前、售中、售后全流程。十五年來，信誠人壽呼叫中心穩(wěn)扎穩(wěn)打深耕“精細化管理”，并在高效運營上取得了不俗的成績。
一、重視員工發(fā)展 向“精細化管理”要人才
人才是發(fā)展的基礎(chǔ)。信誠人壽呼叫中心重視員工發(fā)展，通過“參與學”、“分享學”、“快樂學”等形式，營造“學習成長，快樂工作”的團隊氛圍，實現(xiàn)事業(yè)促才、事業(yè)留人。
信誠人壽呼叫中心不僅組織各種技能培訓，更鼓勵員工積極參與培訓課程的研發(fā)。在2016年新研發(fā)的32個課程中，有15個由一線CSR通過線后時間開發(fā)和講授。實踐證明，結(jié)合職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工“參與學”，不僅有助于提升員工綜合素質(zhì)，更有利于員工明晰發(fā)展定位，從而實現(xiàn)人力資本的增殖和外溢。
已持續(xù)開展兩年的“早會分享服務(wù)故事、夕會分享讀書心得”是呼叫中心“分享學”的縮影。通過一早一晚兩次集體分享，營造團隊良好的學習氛圍，達到一份分享、N份收獲的效果。同時，還從中精選優(yōu)秀分享課件或文稿推薦到公司乃至行業(yè)，進一步激勵員工“我要學”的熱情。
豐富多彩的團隊建設(shè)活動成為呼叫中心增強團隊凝聚力、留住人才的重要手段。除了定期舉行的月度生日會、季度專題活動、半年回顧、年度回顧等，還結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和業(yè)務(wù)節(jié)奏開展各種專項活動，帶動員工“快樂學”。這些團隊建設(shè)活動由員工一手包辦、自主策劃、自愿參與，活動“主人翁”氛圍成功調(diào)動了員工的積極性，踴躍報名參與組織策劃，全程投入，各展所長，樂在其中。
通過營造文化氛圍，倡導學習理念，信誠人壽呼叫中心連續(xù)兩年人員流失率低于10%，成為業(yè)內(nèi)一段佳話。同時呼叫中心也成為人才培育搖籃，持續(xù)向公司其他部門輸送人才，獲得用人部門的廣泛好評。
二、緊貼運營實際 向“精細化管理”要效率
效率是發(fā)展的關(guān)鍵。信誠人壽呼叫中心需要為全國15家分公司、6個銷售渠道提供每周7天、每天12小時的人工服務(wù)。面對高強度、高標準的運營要求，呼叫中心從人員利用和績效管理兩個方面入手，以“精細化管理”實現(xiàn)高效運營。
在人員利用上，一方面引入排班系統(tǒng)與業(yè)務(wù)預測經(jīng)驗有機結(jié)合，進行科學排班，應對業(yè)務(wù)發(fā)展需要。另一方面采用一崗多能的人員配置方式，呼入和呼出團隊互通技能，互為后備，確保業(yè)務(wù)高峰期可即時支援；而承擔質(zhì)檢、培訓等工作的后援崗位也直接參與一線業(yè)務(wù)，每天在高峰期固定排班上線。通過崗位與技能的精細管理和有效組合，使得每個崗位都能做到相互備份，從而提升了整體人力資源的利用效率。
在績效管理上，將全年關(guān)鍵指標進行精細分解，在呼入業(yè)務(wù)高峰的月份，利用部門短期活動效應，刺激達成關(guān)鍵目標；在全年目標達成上，則采取崗位與時效兩手抓，貫徹推動關(guān)鍵指標。全年關(guān)鍵指標既按崗位開始層層分解，從部門主管到一線客服人員自上而下緊緊圍繞部門年度計劃高效開展，每季回顧，層層推動。同時，全年關(guān)鍵指標亦從時間著手步步追蹤，從年逐步分解到日，每一步設(shè)定目標值并進行密切追蹤，嚴抓時效，實時分析。
通過上述措施，信誠人壽呼叫中心在2016年人力配置節(jié)省20%，人員利用率達到87%，客戶滿意度一直保持在98%以上，作為監(jiān)管服務(wù)評價指標的人工接聽率高達97%，在高質(zhì)量達成關(guān)鍵指標的同時有效避免人力虛耗式擴張。
三、致力研發(fā)創(chuàng)新 向“精細化管理”要競爭力
競爭力是發(fā)展的根本。面對日新月異的服務(wù)需求以及日益激烈的行業(yè)競爭，在穩(wěn)定服務(wù)的同時，信誠人壽呼叫中心致力創(chuàng)新和研發(fā)，不斷提升發(fā)展競爭力。
通過大量的錄音和案例，信誠人壽呼叫中心創(chuàng)新提煉出“關(guān)鍵行為法則”，即通過分析標桿員工的習慣行為，總結(jié)提煉出簡單可行的操作步驟，再復制到其他員工身上，從而提升團隊的整體服務(wù)技能。在實際操作中，我們嘗試將這一理論逐步推廣，應用于座席服務(wù)、班組長管理乃至整個呼叫中心的管理中。在“關(guān)鍵行為法則”的帶動下，一線業(yè)務(wù)投訴率明顯下降，各個新崗位的適應周期亦得到有效縮短，部門整體運轉(zhuǎn)更加高效流暢，整個呼叫中心自下而上均取得了積極的效果。
“輪班導致重復培訓”是呼叫中心行業(yè)面臨的共性問題，我們充分利用現(xiàn)有的信息化手段，將微信群打造成為一個E-Learning平臺，進行在線講解、答疑和測試，員工可利用空余時間學習，而講師只需要進行一次培訓?；邮降木€上培訓方法，既迎合了年輕座席的學習習慣，又釋放了部門的培訓人力。經(jīng)測算，這一方法在2016年為我們節(jié)省新業(yè)務(wù)培訓人力50%，全生產(chǎn)力輸出周期縮短了33%！
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。通過深耕“精細化管理”，信誠呼叫中心在高效運營上收獲了一定的成果，而這既是前路的總結(jié)，也是前行的起點。與很多資深同行相比，信誠呼叫中心雖有年輕的青澀，但更具年輕的沖勁。未來，我們將持續(xù)秉承信誠人壽營運部“以專業(yè)演繹服務(wù)，用服務(wù)傳遞專業(yè)”的服務(wù)理念，做精做細管理，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的價值，為行業(yè)貢獻更多的經(jīng)驗。
