由51Callcenter主辦，百度智能云聯(lián)合主辦的2021中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)將于5月27-28日(周四-周五) 在上海圓滿(mǎn)召開(kāi)，有幾十場(chǎng)分享，上千人參加此盛會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的年度最大規(guī)模盛會(huì),期間舉行了“客服智能化與數(shù)據(jù)化”和“客服管理標(biāo)準(zhǔn)化之路”等論壇，本屆ACCC年會(huì)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦與支持，兩天高峰論壇合計(jì)累計(jì)吸引了上千位現(xiàn)場(chǎng)嘉賓及線(xiàn)上直播觀眾中總數(shù)超過(guò)50萬(wàn)人次觀看。

天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占博士做了主題為聯(lián)絡(luò)中心智能化升級(jí)之路的演講。


田鳳占：非常高興今天有機(jī)會(huì)和大家分享。我是天潤(rùn)融通的田鳳占。這個(gè)題目主要是我們想站在聯(lián)絡(luò)中心的角度來(lái)看智能化的進(jìn)程、方式、路徑是什么樣子的，我們會(huì)和大家分享一下我們的思考、理念和最佳的實(shí)踐。
    
大致這樣幾個(gè)部分，一個(gè)看一下趨勢(shì)，其實(shí)聯(lián)絡(luò)中心的智能化，大家已經(jīng)是一個(gè)共識(shí)了，它是一個(gè)大勢(shì)所趨。第二部分，我們分享一下在智能化的過(guò)程中我們應(yīng)該遵循什么樣的道路。最后簡(jiǎn)要介紹一下公司。首先我們看一下，其實(shí)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心，AI是一個(gè)相對(duì)比較新的東西。特別是在最近十年，在聯(lián)絡(luò)中心用的是比較多的。在沒(méi)有AI的時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)體驗(yàn)不是足夠好的。主要表現(xiàn)在什么方面呢？一個(gè)我們站在客戶(hù)的角度來(lái)看，大家都說(shuō)以客戶(hù)為中心。我相信很多人都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)。在業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候電話(huà)打不進(jìn)去。你想用在線(xiàn)去聊天，但是反應(yīng)又很慢。非工作時(shí)間沒(méi)有人理你。當(dāng)你問(wèn)一些難的問(wèn)題的時(shí)候客服告訴你他現(xiàn)在解決不了，他會(huì)找專(zhuān)家座席去升級(jí)再給你回電。你等很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)有人給你打電話(huà)。在早期的時(shí)候這種問(wèn)題是經(jīng)常存在的。
    

我們站在座席的體驗(yàn)來(lái)看，座席經(jīng)常面臨到的是大量重復(fù)問(wèn)的問(wèn)題一遍一遍重復(fù)答案，其實(shí)也是很無(wú)聊的事，工作價(jià)值也很低，座席也沒(méi)有成長(zhǎng)也沒(méi)有成就感。另外當(dāng)問(wèn)一些難的問(wèn)題的時(shí)候超出了它的范圍又回答不了。他就又要去翻手冊(cè)、查資料、去搜索，去想辦法給客戶(hù)去解答。對(duì)于電銷(xiāo)，大家都知道，電銷(xiāo)座席的工作時(shí)間很長(zhǎng)，壓力很大，都是按照績(jī)效來(lái)考核的，流失率很高，成才很難，留存也很難。這是從座席的角度，從企業(yè)管理的角度，我們可以看到，因?yàn)楹芏嗖还苁请娚踢€是其他的行業(yè)，他們經(jīng)常有業(yè)務(wù)的高峰。而對(duì)于業(yè)務(wù)的高峰來(lái)講需要快速的擴(kuò)容座席，其實(shí)是很難的。盡管你用BPO的方式還是存在一些管理的問(wèn)題，很難伸縮性的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。

    
第二個(gè)客服和營(yíng)銷(xiāo)人員用什么樣的話(huà)術(shù)和流程去和客戶(hù)互動(dòng)是不知道的，SOP執(zhí)行得如何也不清楚。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管控其實(shí)是缺失的。還有一個(gè)座席的流失率很高特別是電銷(xiāo)。存在的問(wèn)題是什么呢？人員離職了再招聘，招聘完了再培訓(xùn)，又離職。這是一個(gè)惡循環(huán)。如果人員持續(xù)流失，不僅是培訓(xùn)的成本，同時(shí)其實(shí)它的績(jī)效是很難保證的。還有就是外呼的接通率轉(zhuǎn)化率低，沒(méi)有智能的手段其實(shí)是很難提升的。當(dāng)轉(zhuǎn)化率低到?jīng)]有辦法覆蓋人工成本的時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)就做不了了。這是我們站在客戶(hù)座席和管理的體驗(yàn)來(lái)看，在沒(méi)有AI的時(shí)候，有很多很多東西其實(shí)很難做到。
    

有了AI會(huì)帶來(lái)什么樣的變化呢？他可以在一定程度上幫助我們把聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)成本中心向利潤(rùn)中心去轉(zhuǎn)化。怎么實(shí)現(xiàn)呢？我們把傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心要升級(jí)成智慧型的聯(lián)絡(luò)中心。比如把傳統(tǒng)的IVR升級(jí)成智能的IVR?，F(xiàn)在銀行都是說(shuō)話(huà)辦業(yè)務(wù)，說(shuō)話(huà)直達(dá)座席，根據(jù)分類(lèi)不需要按幾級(jí)菜單去導(dǎo)航。這就是智能的應(yīng)用。人工客服向智能客服，最典型的就是機(jī)器人。傳統(tǒng)外呼向智能外呼，人工的抽樣質(zhì)檢向全樣質(zhì)檢。一般人工5%差不多了，如果用AI的技術(shù)可以做全樣的質(zhì)檢。通過(guò)上面這些轉(zhuǎn)化，就可以把聯(lián)絡(luò)中心一些單一的服務(wù)轉(zhuǎn)化成一個(gè)全生命周期的服務(wù)。從客戶(hù)的接入到互動(dòng)到產(chǎn)品推薦到售后服務(wù)整個(gè)的全生命周期的服務(wù)，用AI去代替一部分人工輔助運(yùn)營(yíng)，并且也可以在一定程度上去輔助人工。這是有了AI我們能帶來(lái)什么樣的變化。

  

怎么來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化呢？下面我們跟大家來(lái)分享一下我們的一些思考和做法。第一步，其實(shí)AI這個(gè)東西是一個(gè)技術(shù)，的確是一個(gè)工具，但是用得好不好，很多時(shí)候不取決于技術(shù)本身，而是你用得好不好，你掌控它的能力怎么樣，你用得對(duì)不對(duì)，你的場(chǎng)景是不是對(duì)。第一步，我們要選擇一個(gè)合適的場(chǎng)景。什么叫合適的場(chǎng)景呢？第一，一定要是一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景。我們經(jīng)常很多時(shí)候覺(jué)得AI很高大上，對(duì)它賦予了過(guò)高的期望。想一步到位，選擇了一個(gè)比較復(fù)雜的場(chǎng)景，其實(shí)這是非常難以取得預(yù)期的效果的。簡(jiǎn)單的場(chǎng)景是什么呢？比如值班機(jī)器人，你只需要客戶(hù)來(lái)了跟他互動(dòng)一兩輪，留下他的聯(lián)系方式，告訴他明天給他回電話(huà)，這種很容易做到，精度也很高。這種值班機(jī)器人，兩三輪交互或者一個(gè)外呼打一個(gè)標(biāo)簽都很容易實(shí)現(xiàn)。要從簡(jiǎn)單做起。你如果一開(kāi)始選了一個(gè)很難的場(chǎng)景其實(shí)很難達(dá)到你的預(yù)期。不是說(shuō)AI能解決所有的問(wèn)題。是你要找到適合AI解決的場(chǎng)景。

    

第二個(gè)，要定義合理交付的指標(biāo)。為什么呢？經(jīng)常甲方和乙方在這個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，你說(shuō)好，他說(shuō)不好，你說(shuō)達(dá)到了他說(shuō)沒(méi)達(dá)到。一定要有一個(gè)交付的指標(biāo)，這個(gè)交付指標(biāo)要清晰可定義的并且是科學(xué)的。很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)把商機(jī)轉(zhuǎn)化率作為一個(gè)機(jī)器人的交付指標(biāo)。其實(shí)這是超出了它的能力。商機(jī)轉(zhuǎn)化率跟你的化單的質(zhì)量，跟你的產(chǎn)品服務(wù)，跟話(huà)術(shù)很多很多是有關(guān)系的。那些東西跟AI沒(méi)有什么太大關(guān)系。如果我們定義指標(biāo)應(yīng)該是定義成機(jī)器人本身技術(shù)能夠量化的指標(biāo)。比如打標(biāo)簽的正確率，比如分流率等等。但是商機(jī)轉(zhuǎn)化率太復(fù)雜了，不是一個(gè)純粹的技術(shù)概念。盡管是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的但是不能把這個(gè)指標(biāo)直接套到機(jī)器人上。

    
第三個(gè)要有科學(xué)的流程設(shè)計(jì)。一些初級(jí)的企業(yè)，客戶(hù)給什么話(huà)術(shù)就寫(xiě)什么話(huà)術(shù)。其實(shí)沒(méi)有任何的設(shè)計(jì)。不知道客戶(hù)用這個(gè)AI想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，這就達(dá)不到舉一反三的目的。另外要用封閉式的問(wèn)題代替開(kāi)放式的問(wèn)題。AI沒(méi)有那么強(qiáng)大，對(duì)于開(kāi)放式的處理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這都是我們實(shí)施當(dāng)中的一些實(shí)踐需要注意的問(wèn)題。
    
第四要保證第一次上線(xiàn)的效果。為什么第一次上線(xiàn)的效果很重要呢？如果達(dá)不到業(yè)務(wù)部門(mén)的目標(biāo)，就覺(jué)得AI沒(méi)什么用，還不如原來(lái)的流程好。其實(shí)是因?yàn)榈谝淮蔚纳暇€(xiàn)指標(biāo)沒(méi)達(dá)到。怎么做到第一次的上線(xiàn)指標(biāo)呢？上一位嘉賓提到了要杜絕冷啟動(dòng)，不要從零開(kāi)始。怎么才能不從零開(kāi)始呢？后面我們會(huì)提到，怎么樣讓它熱啟動(dòng)。
    

最后一步，要持續(xù)的迭代優(yōu)化。AI不像其他的傳統(tǒng)的軟件，它需要持續(xù)的迭代優(yōu)化。即使你一開(kāi)始達(dá)到了目標(biāo)，過(guò)幾個(gè)月模型的精度仍然會(huì)下降，因?yàn)闀?huì)有一些新的場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)出來(lái)。一般一兩個(gè)月兩三個(gè)月就要迭代一版模型，才能保持一個(gè)比較高的水準(zhǔn)。但是大部分的企業(yè)沒(méi)有這樣的意識(shí)也沒(méi)有這樣的機(jī)制。只有按照這樣的循環(huán)，先在一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景上取得一個(gè)明顯的可接受可認(rèn)可的效果再把它逐漸應(yīng)用到更復(fù)雜的場(chǎng)景上。這是一種螺旋上升的方式才能更好的把AI落地。除了上面提到的那些誤區(qū)。其實(shí)還有很多這種認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。

    
第一個(gè)覺(jué)得AI還不成熟，等到它成熟了再用。其實(shí)任何一個(gè)技術(shù)沒(méi)有成熟不成熟一個(gè)絕對(duì)的分水嶺。更多的是你知道這個(gè)技術(shù)能用在什么樣的場(chǎng)景，能夠在哪些場(chǎng)景上取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)價(jià)值。把技術(shù)和業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合起來(lái)，它就能夠應(yīng)用得好。再成熟的技術(shù)你不知道它能用在什么地方。用法不對(duì)也取得不了好的效果。所以這個(gè)不是一個(gè)等的問(wèn)題，而是我們要遵循一定的方法論，遵循一定的流程，去把它應(yīng)用起來(lái)。在應(yīng)用的過(guò)程中我們就會(huì)知道，不斷的積累這樣的最佳實(shí)踐用得越來(lái)越好。
    
第二個(gè)認(rèn)為AI是高科技，它確實(shí)是個(gè)高科技，找個(gè)人解決不了的問(wèn)題讓它去解決，其實(shí)這是最大的誤區(qū)。我做人工智能大概也有20多年了。從很早期的專(zhuān)家系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)到數(shù)據(jù)挖掘到現(xiàn)在的深度學(xué)習(xí)等這些技術(shù)。在有些領(lǐng)域的確AI超過(guò)了人特別是在圖像處理領(lǐng)域。但是在很多自然語(yǔ)言理解領(lǐng)域還差得很遠(yuǎn)。人解決不了的它也解決不了的。這種是最容易失敗的。
    
還有一個(gè)就是AI是技術(shù)活，讓技術(shù)專(zhuān)家去驅(qū)動(dòng)。要想取得好的效果一定是業(yè)務(wù)導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，要用業(yè)務(wù)去驅(qū)動(dòng)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)知道價(jià)值是怎么衡量的，技術(shù)是輔助業(yè)務(wù)的。這個(gè)次序不能變。
    

還有大家認(rèn)為AI應(yīng)用很燒錢(qián)，的確有成本，但是現(xiàn)在已經(jīng)到了可以規(guī)模應(yīng)用的階段。比如ASR，現(xiàn)在幾百萬(wàn)或者是一兩百萬(wàn)就能實(shí)現(xiàn)全量軟寫(xiě)。如果你的量更小幾十萬(wàn)就能實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)降了一個(gè)數(shù)量級(jí)。從其他的機(jī)器人、質(zhì)檢可以從云端開(kāi)始。你用云端的機(jī)器人一兩百萬(wàn)就可以了。你可以從云端先開(kāi)始嘗試，等成熟了以后再考慮私有化去部署。

    
還有一個(gè)就是AI的效果是乙方的責(zé)任，甲方不需要參與，其實(shí)這也是一個(gè)常見(jiàn)的誤區(qū)。通常需要甲方和乙方共同聯(lián)手去運(yùn)營(yíng)的。因?yàn)榧追礁畼I(yè)務(wù)，乙方更懂技術(shù)。
    
在落地的時(shí)候有幾個(gè)關(guān)鍵的因素，我想跟大家在這兒分享一下。我這個(gè)PPT里面沒(méi)有太多產(chǎn)品的東西，但是我認(rèn)為這些都是在AI落地的過(guò)程中很多理念和經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐的總結(jié)。我們是希望讓大家在AI落地的過(guò)程中少踩坑，能盡量順利的落地一些AI的應(yīng)用。第一個(gè)，就是雙軌錄音，要保證ASR的精度，不管是機(jī)器人的質(zhì)檢都是需要ASR做基礎(chǔ)的。第二個(gè)就是人機(jī)協(xié)同，人和機(jī)器適合干不同的事，他們各有所長(zhǎng)。第三就是AI和CC要有機(jī)的融合，AI不是獨(dú)立，要和呼叫中心融合在一起。第四避免冷啟動(dòng)。第五AI要持續(xù)的運(yùn)營(yíng)。
    
接下來(lái)我們看一下，這是我們對(duì)于市場(chǎng)上基本上所有主流的ASR的評(píng)測(cè)報(bào)告。評(píng)測(cè)結(jié)果可以看到是在80-90之間在通用的場(chǎng)景上。這個(gè)結(jié)果是在雙軌的WAV文件上達(dá)到的。如果MP3精度會(huì)下降4-5個(gè)百分點(diǎn)。我們主張當(dāng)我們要做AI應(yīng)用的時(shí)候要盡量用雙軌的WAV文件去做，而不是單軌的MP3上。首先ASR的精度就會(huì)下降4-5個(gè)百分點(diǎn)。
    
第二個(gè)，不同的廠商在不同的場(chǎng)景上他們的效果是不同的。在通用的場(chǎng)景上大概是這樣的效果，有的廠商在教育上更好，有的廠商在醫(yī)療更好，有的廠商在互聯(lián)網(wǎng)更好。我們有這樣的經(jīng)驗(yàn)。我們知道哪些廠商在哪些行業(yè)ASR精度更高。還有對(duì)于具體的客戶(hù)而言我們可以做優(yōu)化。右邊這個(gè)圖是對(duì)醫(yī)療優(yōu)化的結(jié)果。經(jīng)過(guò)優(yōu)化可以達(dá)到94%點(diǎn)幾，通過(guò)一些語(yǔ)料的添加熱詞的添加可以把ASR提高到95%。對(duì)于時(shí)間上來(lái)講，行業(yè)選擇不同的廠商，對(duì)于這個(gè)客戶(hù)可以用專(zhuān)屬的語(yǔ)料進(jìn)行針對(duì)化的優(yōu)化，達(dá)到更好的效果。第二個(gè)要人機(jī)耦合，因?yàn)闄C(jī)器在某些方面是比人有優(yōu)勢(shì)的。比如善于記憶，善于檢索，善于計(jì)算，這時(shí)候可以把重復(fù)的簡(jiǎn)單的計(jì)算型的任務(wù)交給計(jì)算機(jī)去做，可以做全文檢索，把信息提出來(lái)回答客戶(hù)。好處就是它是穩(wěn)定的它是一致的因?yàn)樗强陀^的。不會(huì)像人工座席一樣這個(gè)人這么說(shuō)，那個(gè)人這么說(shuō)，這次說(shuō)的和下次說(shuō)的不一定一樣。
    
人工的優(yōu)勢(shì)是什么呢？更善于情感的溝通和共鳴。這樣對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題對(duì)于投訴類(lèi)的問(wèn)題肯定應(yīng)該讓人去干。它能夠解決更復(fù)雜的問(wèn)題，能解決決策問(wèn)題，客戶(hù)的體驗(yàn)更好。人和機(jī)器是不一樣的，它們各有優(yōu)勢(shì)。這樣可以讓他們聯(lián)合起來(lái)來(lái)服務(wù)。有些任務(wù)讓機(jī)器去做，有些任務(wù)讓人去做。人和機(jī)器可以聯(lián)合的去做。比如機(jī)器回答不了可以轉(zhuǎn)人工，人工可以對(duì)機(jī)器進(jìn)行監(jiān)管，在實(shí)施的時(shí)候把對(duì)話(huà)監(jiān)管過(guò)來(lái)。這就是一個(gè)人機(jī)協(xié)同的智能客服的模式。一開(kāi)始可以由機(jī)器人去回答，回答不了轉(zhuǎn)人工?？梢詭状无D(zhuǎn)人工，可以要求轉(zhuǎn)人工。人工座席也可以對(duì)機(jī)器人做監(jiān)聽(tīng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)高價(jià)值的客戶(hù)或者高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)都可以及時(shí)采取措施。人工服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中也可以有智能的輔助，推薦給這個(gè)人工座席，幫助他去回答客戶(hù)的問(wèn)題。也可以對(duì)人工座席進(jìn)行培訓(xùn)，用陪練機(jī)器人在他上崗之前進(jìn)行培訓(xùn)，加速他對(duì)于座席技能的掌握。服務(wù)完了之后的日志還可以進(jìn)行智能的質(zhì)檢，智能的風(fēng)控。這就是人機(jī)協(xié)同的服務(wù)方式，而不是把人和機(jī)器割裂開(kāi)來(lái)。
    
另外，AI和CC肯定是要相互融合的。本來(lái)?yè)艽蛲夂粜袨椋@是呼叫中心的行為。但是我們可以用AI的技術(shù)讓人工的外呼更智能，效率更高。比方說(shuō)對(duì)于不同的客戶(hù)我們先進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，根據(jù)客戶(hù)的特征，我們?nèi)シ峙洳煌淖瘬艽虿⑶铱梢灾笇?dǎo)他在不同的階段用不同的號(hào)碼撥打不同的客戶(hù)，從而提高接通率。接通率高了，自然而然轉(zhuǎn)化率就有更大機(jī)會(huì)的提升。智能外呼不僅僅是外呼機(jī)器人，可以用模型來(lái)幫助人工外呼更加智能更加高效。

第四個(gè)就是杜絕冷啟動(dòng)，怎么杜絕冷啟動(dòng)呢？我們可以在機(jī)器人的系統(tǒng)里預(yù)制一些意圖，預(yù)制一些模板，預(yù)制一些語(yǔ)料。像底下教育的家裝的保險(xiǎn)、汽車(chē)、銀行等等，可以預(yù)制到系統(tǒng)里并且?guī)еZ(yǔ)料，很快把這個(gè)系統(tǒng)搭建出來(lái)交付給客戶(hù)并且能保證一定的機(jī)器人準(zhǔn)確率。
    
最后AI是需要運(yùn)營(yíng)的。我們經(jīng)常說(shuō)AI就像養(yǎng)小孩一樣需要不斷的教他。還有你有多少人工就有多少智能。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)楝F(xiàn)在很多人工智能的算法都是開(kāi)元的。區(qū)別在于你給它喂多少語(yǔ)料，喂什么樣的語(yǔ)料。聯(lián)絡(luò)中心在這方面會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。天潤(rùn)融通運(yùn)營(yíng)了國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心，大量的語(yǔ)料不同行業(yè)的語(yǔ)料喂給模型，讓它的效果更好，精度更高。在運(yùn)營(yíng)的時(shí)候需要一些工具的。我們不可能手工的去運(yùn)行。不管是特征式挖掘、規(guī)則擴(kuò)充、未識(shí)別意圖歸類(lèi)、語(yǔ)料自動(dòng)標(biāo)記，使得運(yùn)營(yíng)的成本更低更高效。
    
最后再花一分鐘來(lái)介紹一下天潤(rùn)融通?？赡茉谧暮芏嘁仓溃鞚?rùn)融通是云端領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)商。我們有基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)建了兩地四中心的專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)，雙云雙活，當(dāng)一個(gè)云出了故障可以飄移到另外一個(gè)云。我們有專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)和組網(wǎng)運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍保障可控性。目前我們已經(jīng)服務(wù)了國(guó)內(nèi)上千家頭部的客戶(hù)。從銀行、汽車(chē)、教育、互聯(lián)網(wǎng)、電商、醫(yī)療、保險(xiǎn)、房產(chǎn)物業(yè)、消費(fèi)品等等，歡迎大家來(lái)電垂詢(xún)，天潤(rùn)融通一直在努力為大家創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為聯(lián)絡(luò)中心的智能化持續(xù)努力。謝謝大家！  

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2021/。