“培訓課堂馬上開始，請大家及時進入呼叫中心小課堂群！”上午10點，中國石化IT運維呼叫中心主播又上線了……

　　截至目前，中國石化IT運維呼叫中心已完成了活動目錄、人事域等5套新系統(tǒng)的對接、用戶統(tǒng)一身份管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等14套已上線系統(tǒng)的二次對接工作，完善了用戶統(tǒng)一身份管理等19套系統(tǒng)的知識庫、業(yè)務處理流程及話術標準。

　　由于呼叫中心是7*24小時工作制，座席員工們隨時等待電話的來臨，讓集中培訓成為一個不小的“難題”，為妥善解決這個問題，保障座席人員能夠盡快吸收、消化新內(nèi)容，呼叫中心管理人員制定了一系列有針對性的培訓計劃，采用“直播”的方式在線授課，員工們工作之余也可隨時觀看直播回放。呼叫中心根據(jù)每套系統(tǒng)特點及需掌握的知識程度分類制訂了詳細的培訓計劃。每天上午呼叫中心小課堂準時開啟直播，對員工們進行集中培訓，在線答疑。雖然學習時間緊、工作任務重，系統(tǒng)多而復雜，但這都沒有阻攔大家的學習熱情，工作之余大家發(fā)揚“偵探”精神，紛紛進入“直播間”，積極分享工作中面對的“疑難雜癥”，破解業(yè)務重難點問題。

　　好的服務質(zhì)量，離不開動聽的聲音、耐心的服務、細心的關懷及超強的優(yōu)質(zhì)服務意識。除了業(yè)務知識外，呼叫中心還定期在小課堂里分享優(yōu)質(zhì)及問題服務案例、與客戶溝通技巧、提升服務意識方法等。為了讓員工們的話述更加自如、服務更加優(yōu)質(zhì)，她們認真聽取大家的工作處理意見，不斷推敲，不斷優(yōu)化，力求為企業(yè)和用戶提供最優(yōu)服務體驗。

　　“今天我們的分享就到這里，對此系統(tǒng)還有疑問的歡迎直播結束后繼續(xù)探討。明天我們繼續(xù)合同系統(tǒng)的知識分享哦！”