“加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議?！?

　　——國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》

　　地方政府在推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化過程中，紛紛采用人工智能等前沿技術(shù)，輔助優(yōu)化熱線流程和資源配置，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　捷通華聲依托行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和豐富的客服中心服務(wù)經(jīng)驗，構(gòu)建的靈云全智能客服解決方案，已在山東、江西、湖北、江蘇、浙江等多個省市地區(qū)實現(xiàn)部署，覆蓋多渠道智能客服、語音機器人、坐席質(zhì)檢、實時坐席輔助、智能語音分析等業(yè)務(wù)線，全方位保障12345政務(wù)熱線服務(wù)能力。

• 聲學(xué)模型方面，通過采集大量真實錄音數(shù)據(jù)，對不同方言、語種發(fā)音習(xí)慣，如兒化音、聲調(diào)等，進行學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高模型精度和識別率。
• 語言模型方面，靈云語音識別技術(shù)通過對各地方言、語種的特有詞匯，如四川方言中的“巴適”、“安逸得板”、“莫得”等，進行專門訓(xùn)練，有效提升了語音識別引擎對口音、詞匯的適配能力。
• 基于行業(yè)領(lǐng)先的端到端技術(shù)，靈云語音識別簡化了多語種情況下不同語言的特定發(fā)音詞典、語言模型等方面的問題，在降低模型訓(xùn)練的復(fù)雜度基礎(chǔ)上，進一步提升了語音識別的準確率。

　　借助語音識別、語義理解等人工智能技術(shù)，捷通華聲為各地方政府搭建的靈云智能客服機器人能夠準確獲取來電企業(yè)或群眾的真實訴求，并給予反饋。實現(xiàn)在滿足7×24小時”全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，降低坐席成本。

　　對方言和少數(shù)民族語的準確識別，同時能夠為坐席人員提供實時輔助，幫助坐席掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，提供規(guī)范化服務(wù)和指引。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)還對通話過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語和異常情緒等事件進行檢測，及時提醒，及時調(diào)整。

　　靈云全智能客服解決方案在輔助政府部門提升政務(wù)熱線服務(wù)能力的過程中，同時能夠?qū)ζ髽I(yè)或群眾來電進行數(shù)據(jù)分析。通過咨詢熱點分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時匯總市民咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通數(shù)字政府建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級部門做好政務(wù)服務(wù)決策。

　　通過深入地方，部署與當?shù)丨h(huán)境相契合的智能化12345政府服務(wù)熱線，將幫助政府部門熱線歸并工作落地見效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。