杭州10000號客戶服務(wù)中心是為杭州整個本地網(wǎng)280萬電信用戶服務(wù)的一個特服窗口，從2002年9月成立至今，已接待了將近1600萬用戶，已建成具有1830路中繼通道、280個座席的大型呼叫平臺，現(xiàn)有員工332人。

　　中心白天每小時呼叫量約有2500次，平均接通率在90%以上，每位客戶代表接話量在200件左右。

　　員工工作很辛苦，上班時思想要高度集中，不僅對用戶的各種問題要對答如流，而且還要時刻保持耐心、熱情，親切的語音語調(diào)，上班時整個人就像緊繃的弦。中心經(jīng)理章軍說：“我們力求從細節(jié)處傳遞對員工的關(guān)懷，打造舒適、溫馨的工作環(huán)境，因為只有員工快樂了，才有客戶的滿意?！币虼耍T工關(guān)懷體系被列為頭等大事。2005年春節(jié)過后，一個嶄新的休閑吧亮相了，里面的裝飾就像咖啡廳，不但環(huán)境幽雅，而且還提供多種飲料、點心、休閑食品。“自從有了這個休閑吧后，我們下班后也不急著回家，同事間彼此聊聊天，喝點飲料心情放松多了。”已經(jīng)做了三年客戶代表的陳穎愜意地說。

　　見休閑吧如此“走俏”，中心將員工工作和獎勵緊密結(jié)合，順勢又推出了“福利積分”舉措，以換得虛擬貨幣在休閑吧消費。雖然可以用錢購買這些虛擬貨幣存入消費卡，但是更多的員工則是通過自己的努力贏得積分，都把比試誰的積分高來作為衡量個人工作表現(xiàn)的一個方面。中心的潘紅梅和趙琦兩位員工參加集團公司的營銷技能大賽獲得團體一等獎，中心一次性獎勵他們休閑吧的消費積分就達上千分。小小積分制，大大調(diào)動了員工的工作熱情。

　　一個人總有難處或者想找人說說話的時候，“找知心媽媽”成了中心員工的口頭禪。10000號中心專門挑選了閱歷豐富、又熱心為員工服務(wù)的閻惠芬擔(dān)任“知心媽媽”。員工門心里有什么事，有什么想法都愿意告訴“知心媽媽”。她不僅是良師益友，還是溝通員工和領(lǐng)導(dǎo)的橋梁，如安全問題、如廁問題，中心領(lǐng)導(dǎo)得知后馬上想辦法解決。

　　上夜班的員工能吃上熱乎乎的夜宵了；增訂了許多吻合年輕人喜好的時尚類、休閑類雜志；在公司工會的大力支持下，勞務(wù)員工的療休養(yǎng)也已得到了落實；每個客戶代表桌上還放置了一盆綠色仙人掌，白墻也變成了色彩繽紛的風(fēng)景畫……中心正是從一件件小事上關(guān)愛員工，潤物細無聲，員工們又將愛傳遞到了千家萬戶，親和力、業(yè)務(wù)處理能力、接通率三項指標(biāo)也不斷提升。

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