簡要：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國已經(jīng)有近50年歷史，在中國也發(fā)展了15年。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡陋、單一的語音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代。由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，微軟、惠普、戴爾、IBM、思科、摩托羅拉、Yum、51Callcenter、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電信電訊盈科、臺(tái)灣中華電信等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等全球著名或國內(nèi)知名單位資深管理人共同發(fā)起的全球第一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)日前向全球宣告成立。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國已經(jīng)有近50年歷史，在中國也發(fā)展了15年。在中國，呼叫中心也已經(jīng)發(fā)展成擁有40多萬坐席，近100萬人從事的大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值約400億元人民幣。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡陋、單一的語音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代,在中國,聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)是服務(wù)外包與低碳經(jīng)濟(jì)的典是一個(gè)勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型并存的產(chǎn)業(yè)。
早期在單一的語音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代國外產(chǎn)生過如COPC等呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，隨著科技的發(fā)展及聯(lián)絡(luò)溝通多樣化，全球第一個(gè)專注于聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)需而生。
經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）倡導(dǎo)，微軟、惠普、戴爾、IBM、思科、摩托羅拉、Yum、51Callcenter、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電信電訊盈科、臺(tái)灣中華電信、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等全球著名或國內(nèi)知名單位資深管理人共同發(fā)起4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)。
2010年9月26日在中國中央電視臺(tái)等媒體的關(guān)注下，藉由本年度在工業(yè)和信息華部指導(dǎo)的年度最佳聯(lián)絡(luò)中心頒獎(jiǎng)典禮的召開，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)正式向全球宣告成立，致力于發(fā)展為客戶互動(dòng)與客戶關(guān)系管理研究的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，制定的4PS國際標(biāo)準(zhǔn)2010試行版日前正式發(fā)布。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，“4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)”也同時(shí)正式開始運(yùn)行。作為全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)將定期在全球各地舉行標(biāo)準(zhǔn)修訂與研討會(huì)，致力于共同研究、討論、推動(dòng)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)的形成與建立，未來發(fā)展成為根源于大中華地區(qū)的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
附：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員：
歐萊雅(中國)副總裁/戰(zhàn)略發(fā)展與消費(fèi)者洞察中心總經(jīng)理 Mr. Ripoll Jean Michel（法國）
電訊盈科（PCCW） Teleservices 總裁 Mr. Tony Bruno（英國）
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA)主席 顏曉濱
思科系統(tǒng)（中國）大中華區(qū)協(xié)作與統(tǒng)一通信總裁 李金水/ Alex Lee（香港）
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì) 榮譽(yù)理事長/臺(tái)灣中華電信總公司客服處 處長簡志誠博士/Alex Chien（臺(tái)灣）
戴爾（DELL）亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān) 張思宏/Peter Zhang
惠普全球客戶服務(wù)中心(大連)總經(jīng)理 張全/QuanZhang
微軟全球外包亞太和日本地區(qū)國際業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理 蔡征/Charlie Cai
蘇格蘭皇家銀行 亞太服務(wù)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人 Simon kriss/葛賽文(澳大利亞)
賽科斯 大中華區(qū)總裁 張 雯/Jessica Zhang
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì) 榮譽(yù)理事長/臺(tái)灣中華電信總公司客服處 處長簡志誠博士/Alex Chien（臺(tái)灣）
維音數(shù)碼 總裁 劉千里博士/Charlie Liu（美籍）
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）執(zhí)行總裁 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁 蔡軍/Jacky Cai
Yum（中國）客服中心總經(jīng)理李寶民博士/ Baumin Lee（美籍）
摩托羅拉（MOTOROLA）全球客戶聯(lián)絡(luò)中心北亞地區(qū)總經(jīng)理 York Zhang /張?jiān)?BR>IBM.com 大中華地區(qū)總裁 陳秀玟(臺(tái)灣)
eBay易趣(中國）客戶服務(wù)與信用安全總監(jiān) 王有健/Coty Wang等
