問題：呼叫中心員工招募比較難把握，請問顏老師在這方面有什么心得可以和大家分享？
顏曉濱：我先和大家講一個案例。這個案例出現(xiàn)在一個600座席的大型客戶聯(lián)絡(luò)中心，該中心員工待遇不差，環(huán)境與設(shè)備也不錯，可就是管理上總使不上勁，最終的運營結(jié)果是：績效不佳，人員流失率大，團(tuán)隊凝聚力不強，銷售業(yè)績不佳！因此，該公司的管理層特別邀請我做了個現(xiàn)場診斷，現(xiàn)場了解后知道：該中心不光待遇不差，環(huán)境與設(shè)備不賴，他們的員工更是不差，其中有不少是有海外留學(xué)背景的。
我想問題就出在這里：該公司聘用的一線員工大部分屬于“超標(biāo)”使用。這些員工實際上從招他們進(jìn)來的那一刻起，企業(yè)本身就已經(jīng)犯了一個無可挽回的錯誤，其運營效果不好也是可想而知的。企業(yè)本身認(rèn)為付的薪資相比行業(yè)的不差，但員工并不買你的帳。他們認(rèn)為以他們自己的才能，才拿這么一點工資，同時還要干這么單調(diào)的工作，實在是郁悶。這也就不難理解為什么這個呼叫中心的一線員工配合度不高，三個月離職率也很高了。
記得我們討論客戶聯(lián)絡(luò)中心4Ps標(biāo)準(zhǔn)模型理論時提到，4Ps標(biāo)準(zhǔn)模型中除了戰(zhàn)略外，最重要的應(yīng)該是人，人是根本！如果聯(lián)絡(luò)中心在招募一般的一線員工時就清晰地定位為招募那些技能合適又愿意吃苦耐勞聽指揮的，那么后面的日常管理自然就容易多了。因此。聯(lián)絡(luò)中心在招募上的時間和精力是省不得的，只有“好”人，才能辦好事！只有合適的人在合適的崗位上才可能愛崗敬業(yè)。
通常標(biāo)準(zhǔn)的招募流程圖應(yīng)該是從界定崗位描述、招募需求發(fā)布、過濾簡歷、電話測試，基本技能，技術(shù)/軟技能到首輪面試，角色扮演，最后面試，背景調(diào)查，正式錄取。應(yīng)該說這些招募流程是一個都不能少，但真正能夠一絲不茍地執(zhí)行的企業(yè)卻又不多。也許是因為時間緊，也許是怕煩，也許是因為擔(dān)心流程繁瑣會把應(yīng)聘者嚇跑，也許是因為其它…..總之省了很多工序，只要用人部門和應(yīng)聘者“對眼”了就行。豈不知，這樣招來的人，很多是心不穩(wěn)或不合用的，注定很快要走的。人走了還得招，招來了又走了，注定勞碌命，吃力不討好。根據(jù)國外的數(shù)據(jù)，企業(yè)里，一個員工的離職成本大約是這個員工的9個月工資，其中包括：招募廣告成本，試用期薪資成本，培訓(xùn)員工的培訓(xùn)師成本，直接管理人員分?jǐn)偝杀�，財�?wù)、人事辦理成本、機會成本等。
招募員工有幾十項要素要看，其中較為重要又是企業(yè)較易忽略的有：1.業(yè)務(wù)技能成熟度；2.業(yè)務(wù)技能匹配度；3.招募半徑法則匹配；4.邏輯能力測試；5.工作態(tài)度；6.職業(yè)期望值匹配值；7.企業(yè)及行業(yè)認(rèn)可度；
有的人說考慮的因素越多則招募的工作越煩。其實這個問題，主要是看煩在前端，還是煩在后端。前端招募不煩，那么后端運營管理就一定會很煩。聯(lián)絡(luò)中心管理是一體化管理，環(huán)環(huán)相扣。實際上招募得好，后面管理才有基本！前面招募不好，后面運營的人再能干也是朽木難雕。前面招募把握比較到位，后面運營管理人員能力哪怕一般，也經(jīng)常能夠把聯(lián)絡(luò)中心管理得有聲有色。
因此，卓越聯(lián)絡(luò)中心管理從“頭”抓起，從招募抓起！
關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：
老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運營管理、培訓(xùn)、外包與項目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項目的招投標(biāo)評標(biāo)及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗，曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報道.
顏老師為中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實務(wù)理論，為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其 老顏博客
