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  課程安排

　　4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一套國(guó)際客戶聯(lián)絡(luò)中心管理方法論和管理體系，是唯一受工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會(huì)共同支持，是“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選的唯一官方指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。


目前惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心、雅芳全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（1.5萬(wàn)席）、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、摩托羅拉、蘇寧云商、美敦力、96156北京社區(qū)服務(wù)熱線等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。電銷做得好，絕對(duì)不僅是電話打得好。能力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)不錯(cuò)，為何業(yè)績(jī)不好？失敗是有原因的，成功是有方法的。


合適的產(chǎn)品與服務(wù)和有針對(duì)性的數(shù)據(jù)與客戶是進(jìn)行電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，通過(guò)有效的人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、技術(shù)與平臺(tái)為手段，清晰定義要實(shí)現(xiàn)的KPI，進(jìn)行分層管理，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效與收益預(yù)期。本課程是針對(duì)電銷管理人的認(rèn)證課程，參加培訓(xùn)并考試合格者，可獲得4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5PD電銷經(jīng)理認(rèn)證證書(shū)。
  課程大綱

一、電銷中心數(shù)據(jù)與客戶細(xì)分(Database)
　　5PD電銷體系認(rèn)證與管理成熟度建設(shè)模型
　　國(guó)際上對(duì)優(yōu)秀電銷中心定義
　　電話營(yíng)銷成功的整體要素
　　電銷客戶模型構(gòu)建
　　電銷客戶細(xì)分體系
　　電銷客戶價(jià)值分析
　　電銷目標(biāo)群體定義
　　電銷數(shù)據(jù)模型構(gòu)建
　　電銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源與采集
　　電銷數(shù)據(jù)安全與合規(guī)
　　電銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)群分與標(biāo)簽
　　電銷數(shù)據(jù)庫(kù)管理與拓展、租賃與更新
　　電銷數(shù)據(jù)清洗與挖掘、數(shù)字化與存檔
　　名單管理就是時(shí)間管理
　　電銷大數(shù)法則

二、電銷產(chǎn)品與服務(wù)(Product)
　　電銷項(xiàng)目的籌備及資源
　　電銷經(jīng)營(yíng)管理10個(gè)重點(diǎn)
　　外包商與數(shù)據(jù)合作伙伴的選擇
　　電銷產(chǎn)品價(jià)格與特性、屬性與類別
　　電銷目標(biāo)群體定義
　　電銷市場(chǎng)活動(dòng)管理
　　電銷產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及需求匹配與分析
　　電銷品牌與推廣及群分與細(xì)分
　　電銷合作伙伴管理與采購(gòu)與物流

三、電銷運(yùn)營(yíng)與流程（Process）
　　電銷中心工作特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)特征
　　電銷團(tuán)隊(duì)管理中存在的困惑和主要問(wèn)題
　　電銷團(tuán)隊(duì)員工的十大困惑
　　TSR成功的4大要素
　　班組長(zhǎng)日常工作
　　班組長(zhǎng)角色9大職責(zé)
　　通時(shí)自我管理的關(guān)鍵五條
　　電銷話務(wù)報(bào)表分析
　　電話營(yíng)銷成功三要素 (3A)
　　電銷流程設(shè)計(jì)與管理、改進(jìn)
　　電銷項(xiàng)目管理與流程審視
　　電銷中心電銷系統(tǒng)架構(gòu)
　　電銷腳本開(kāi)發(fā)
　　電銷績(jī)效管理
　　電銷人員激勵(lì)與提升
　　電銷質(zhì)量保障與團(tuán)隊(duì)管理
　　電銷交叉與追加銷售
　　電銷營(yíng)銷及廣告管理
　　對(duì)帳與按需打印
　　信件與會(huì)員卡制作
　　渠道沖突管理
　　后援配送管理及在線貨物跟蹤
　　倉(cāng)儲(chǔ)與物流管理及供應(yīng)商庫(kù)存管理
　　電銷中心報(bào)表與分析

四、人員與管理體系（People）
　　電銷人員招聘挽留與培訓(xùn)發(fā)展
　　電銷人員職業(yè)規(guī)劃
　　電銷中心人力資源管理的主要流程
　　電銷人員薪資福利與獎(jiǎng)懲管理
　　電銷人員績(jī)效體系與員工滿意度
　　電銷中心組織架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)
　　電銷中心人員評(píng)測(cè)體系
　　電銷中心激勵(lì)員工八個(gè)方法
　　提升電銷業(yè)績(jī)的7大措施
　　電銷中心人員流失因素
　　電銷核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心成熟度發(fā)展十個(gè)重要體現(xiàn)
　　FAB話術(shù)模型分析優(yōu)化
　　電銷中心現(xiàn)場(chǎng)管理
　　現(xiàn)場(chǎng)情緒管理與管理訓(xùn)練
　　電銷中心文化與活動(dòng)

五、績(jī)效與體驗(yàn)體系（Performance）
　　電銷管理指標(biāo)分類
　　電銷績(jī)效指標(biāo)管理
　　電銷績(jī)效成果與分析
　　電銷中心財(cái)務(wù)管理
　　電銷效果評(píng)估體系




七、考試與參觀

六、電銷中心管理
　　電銷管理者建立影響力的八個(gè)規(guī)則
　　電銷管理中的九大人性特點(diǎn)
　　電話銷售團(tuán)隊(duì)的“五高”
　　衡量電銷團(tuán)隊(duì)的三高
　　電銷中的大數(shù)法則
　　電銷團(tuán)隊(duì)目標(biāo)SMART原則
　　SPIN電銷交流詢問(wèn)法
　　電銷團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)九大勝任力
　　電銷團(tuán)隊(duì)負(fù)面氛圍應(yīng)對(duì)與正面職場(chǎng)建設(shè)的8個(gè)措施
　　電銷成功率八大要點(diǎn)
　　電話銷售十大關(guān)鍵KPI指標(biāo)
　　電銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)比較分析
  主講老師：顏老師

顏曉濱/Yako Yan
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席
　　顏曉濱老師曾榮獲“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”、“年度外包風(fēng)云人物獎(jiǎng)“等。連續(xù)6年作為行業(yè)代表接受英國(guó)路透社、央視中國(guó)頻道、央視經(jīng)濟(jì)頻道等國(guó)內(nèi)外媒體專訪，是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的聯(lián)合創(chuàng)建者，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)走向國(guó)際的成功實(shí)踐者。
　　顏曉濱作為政府特聘顧問(wèn)，協(xié)助主持貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，整體設(shè)計(jì)了貴陽(yáng)服務(wù)外包及呼叫中心示范基地，促進(jìn)了華云服務(wù)落地貴陽(yáng)，協(xié)助進(jìn)行大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全國(guó)的發(fā)展。顏曉濱在華云服務(wù)示范基地分別給國(guó)務(wù)院副總理馬凱、趙克志書(shū)記（現(xiàn)河北省委書(shū)記）、陳敏爾書(shū)記（現(xiàn)貴州省委書(shū)記）、寧夏自治區(qū)主席劉慧等數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)就大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了專門(mén)匯報(bào)與介紹。習(xí)近平總書(shū)記、李克強(qiáng)總理曾專門(mén)視察了貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)示范中心，了解大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。顏老師現(xiàn)還擔(dān)任：
l 貴陽(yáng)華云服務(wù)外包總顧問(wèn)
l 51Callcenter總顧問(wèn)
l 華云控股集團(tuán)名譽(yù)董事長(zhǎng)
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 聯(lián)合主席
l 中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席
l 工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試專委會(huì)副理事長(zhǎng)
l 全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)管委員會(huì)主任
l 人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任
l “金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選委員會(huì)主任
l 貴陽(yáng)市、錦州市、寧德市等市政府特聘高級(jí)顧問(wèn)
　　顏老師自上世紀(jì)90 年代起，為近千家企業(yè)進(jìn)行了內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課與各種咨詢?cè)u(píng)測(cè)，培訓(xùn)過(guò)數(shù)萬(wàn)學(xué)員，深入咨詢、評(píng)測(cè)了數(shù)百家企業(yè)，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理與企業(yè)戰(zhàn)略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強(qiáng)企業(yè)及各類企業(yè)大中華區(qū)總監(jiān)、總裁、董事長(zhǎng)等職，其所帶學(xué)生創(chuàng)下有的幾年內(nèi)上班收入由每月幾千到年薪百萬(wàn)，有的創(chuàng)業(yè)4年間年企業(yè)收入即達(dá)10億的記錄。
　　顏老師先后曾為微軟、東風(fēng)日產(chǎn)、攜程旅行網(wǎng)、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、美敦力、一汽大眾、蘋(píng)果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國(guó)聯(lián)通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強(qiáng)生、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、中國(guó)電信、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)等近千家企業(yè)提供過(guò)管理咨詢、培訓(xùn)、評(píng)測(cè)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，先后有數(shù)萬(wàn)人參加過(guò)其培訓(xùn)課程。顏老師發(fā)起了“中國(guó)呼叫中心與BPO大會(huì)”、“中國(guó)年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選”、中國(guó)海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)“等在國(guó)際、國(guó)內(nèi)具影響的年度性大會(huì)。


報(bào)名信息
主辦單位：4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織
承辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
授課時(shí)間：2021年5月13-15日.上海
　 　　　　　�。槠�3天，最后一天為考試）
授課費(fèi)用：9,600元/人
（培訓(xùn)費(fèi)用包含：培訓(xùn)教材、資料、證書(shū)、3天午餐、考試、茶點(diǎn)等）；
9,600元/人，同時(shí)報(bào)名三名以上，可享受RMB8800/人的優(yōu)惠價(jià)格；名額有限，額滿即止；

報(bào)名咨詢
周老師：021-58307717/17317241681（微信同號(hào)）；
李老師：17317249760 （微信同號(hào)）
電子郵箱：cct6@51callcenter.com
官方網(wǎng)站：www.qianlongyuan.cn


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