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第一部分、 戰(zhàn)略與規(guī)劃體系
一. 行業(yè)市場發(fā)展趨勢與管理特點
1.1. 發(fā)展?fàn)顩r-起源
1.2. 中國座席總數(shù)與發(fā)展趨勢
1.3. 中國聯(lián)絡(luò)中心各行業(yè)分布
1.4. 外包商市場占有率分析圖
1.5. 聯(lián)絡(luò)中心八大發(fā)展趨勢
1.6. 全球及中國聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀、形勢
1.7. 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營管理特點分析
二. 戰(zhàn)略與規(guī)劃體系
2.1. 聯(lián)絡(luò)中心不同發(fā)展階段
2.2. 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系
2.3. 4PS認(rèn)證實施效果
2.4. 4PS五個核心關(guān)注
2.5. 4PS管理體系總體框架
2.6. 貫標(biāo)與管理體系導(dǎo)入
2.7. 運營管理手冊編寫實戰(zhàn)
2.8. 管理體系建設(shè)總體目標(biāo)
2.9. 后主要績效指標(biāo)提升
2.10. 完善與優(yōu)化運營指標(biāo)體系
2.11. 變革與價值
2.12. 貫標(biāo)實施方法
2.13. 管理體系建設(shè)實施步驟
2.14. 調(diào)研診斷與基線評測
2.15. 戰(zhàn)略與服務(wù)理念
2.16. 聯(lián)絡(luò)中心管理構(gòu)架策略
2.17. 聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略重點與平衡
1) 客戶戰(zhàn)略
2) 財務(wù)戰(zhàn)略
3) 員工成長戰(zhàn)略
4) 運營效率服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略
2.18. 4PS核心運營策略核心目的
1) 運營績效
2) 財務(wù)績效
3) 客戶績效
4) 員工績效
2.19. 愿景，使命 及價值觀
2.20. 任務(wù)與規(guī)劃
1) 發(fā)展方向
2) 使命宣言
3) 遠(yuǎn)景目標(biāo)
4) 角色定位
5) 案例分享
2.21. 競爭位置分析
2.22. 顧客期望、體驗
2.23. 客戶滿意度三角定律
2.24. 顧客策略4度法則
1) 客戶角度
2) 組織角度
3) 員工角度
4) 管理角度
2.25. 顧客滿意度策略與實施
2.26. 滿意度調(diào)查案例
2.27. 客戶NPS應(yīng)用
2.28. 顧客忠誠度俱樂部
1) 客戶價值挖掘
2) 客戶忠誠度計劃
2.29. 顧客生命周期管理圖
1) 獲取
2) 提升
3) 成熟
4) 衰退
5) 流失
2.30. 聯(lián)絡(luò)中心運營管理自檢100題
1) 戰(zhàn)略與規(guī)劃（20題）
2) 人員與管理（22題）
3) 流程與運營（28題）
4) 平臺與環(huán)境體系（14題）
5) 績效與體驗體系（16題）
2.31. 案例分析&作業(yè)布置
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第二部分、 人員與管理體系
一. 組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計
1) 組織結(jié)構(gòu)
2) 崗位設(shè)計
3) 崗位職責(zé)
二. 管理者崗位能力模型
三. 人員4維評測體系
1) 客戶評測
2) 上屬評測
3) 自我評測
4) 同事評測
四. 員工管理
1) 員工招聘體系
2) 面試體系
3) 培訓(xùn)管理體系
4) 員工職業(yè)規(guī)劃
5) 職業(yè)發(fā)展路徑
6) 員工能力成熟度模型
7) 員工歸屬感建設(shè)
8) 人員績效考評示例
五. 員工流失12維度與53因素
1) 班組氛圍
2) 直接上司
3) 認(rèn)同感
4) 情緒壓力
5) 工作內(nèi)容
6) 成就感
7) 責(zé)任感
8) 工作環(huán)境
9) 薪資福利
10) 學(xué)習(xí)空間
11) 發(fā)展機會
12) 工作強度
六. 現(xiàn)場管理
1) 走動式管理
2) 現(xiàn)場管理
3) 7種有效激勵方式
4) 情緒與壓力管理
5) 文化與活動
6) 各類規(guī)章制度
七. 班組長管理
八. 團隊建設(shè)
九. 時間管理
十. 案例分析&作業(yè)布置
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第三部分、 流程與運營體系
一. 流程設(shè)立與體系梳理
1) 定義
2) 評估
3) 設(shè)計和實施
4) 改進(jìn)
5) 重構(gòu)
二. 流程管理與執(zhí)行
1) 客戶處理
2) 內(nèi)部協(xié)調(diào)
3) 跟蹤反饋
三. 運營流程構(gòu)建與優(yōu)化
四. 品質(zhì)保障體系
五. 質(zhì)量保障關(guān)系表
六. 質(zhì)量管理十個關(guān)鍵點
七. 質(zhì)量管理八大誤區(qū)
八. TQM（全面質(zhì)量管理) 體系模型圖
1) 預(yù)防性控制
2) 過程控制
3) 事后控制
九. 錄音質(zhì)量管理8個重點
十. 質(zhì)檢十大作用
十一. 有效質(zhì)量監(jiān)控八個屬性
十二. 排班管理
十三. 成熟度建設(shè)十個重要體現(xiàn)
十四. 成本與員工效率（Utilization Rate）
十五. 排班水平和電話應(yīng)答率關(guān)系
十六. 提升服務(wù)水平3大系列方法
十七. 優(yōu)化排班30種措施詳解
十八. 減少來電量的35種措施詳解
十九. 減少平均處理時長（AHT）32種措施詳解
二十. 案例分析&作業(yè)布置
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第四部分、 平臺與環(huán)境體系
一. 籌建需求分析與項目規(guī)劃
二. 選址規(guī)則
三. 職場設(shè)計
1) 出入規(guī)則
2) 空間設(shè)計裝潢
3) 功能區(qū)建設(shè)
4) 安全管理
5) 周邊餐飲與交通
四. 數(shù)據(jù)的CIO3A2R原則
五. 技術(shù)平臺
1) 客戶關(guān)系管理平臺
2) 電銷管理平臺
3) 系統(tǒng)自動化
4) 語音系統(tǒng)
5) 數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)
6) 多媒體渠道
7) 人員管理系統(tǒng)
8) 預(yù)撥號系統(tǒng)
六. 風(fēng)險管理
1) 風(fēng)險管控
2) 應(yīng)急規(guī)劃
3) 災(zāi)難恢復(fù)
七. 平臺數(shù)據(jù)收集分析與管理
八. 運營成本組成與分析
1) 一次性建立成本
2) 持續(xù)運營成本
3) 直接人工（一線+管理者）成本
4) 間接管理人員成本
5) 招聘成本
6) 培訓(xùn)成本
7) 流失成本
8) 系統(tǒng)與軟硬件成本
9) 職場設(shè)施與租金成本
10) 其他管理成本
11) 通信成本
12) 運營資金成本
九. 財務(wù)分析，保障EBIDA等
十. 案例分析&作業(yè)布置
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第五部分、 績效與體驗體系
一. 關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）
1) 關(guān)鍵指標(biāo)分析與剖析
2) KPI分解堅持三項基本原則
3) KPI篩選方法
4) KPI賦權(quán)方法
5) KPI權(quán)重設(shè)計準(zhǔn)則
二. 績效數(shù)據(jù)收集、分析與管理
三. 客戶聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)測量與應(yīng)用
四. 數(shù)據(jù)分析與報表管理
五. 報表體系
1) 日報
2) 周報
3) 月報
4) 報表報送機制
5) 數(shù)據(jù)分析會
6) 月工作計劃表
7) 其他報表
六. 績效考核體系10大設(shè)計原則
七. 4PS對優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)呼叫定義
1) 用最少或最優(yōu)人力及資源
2) 提供客戶最滿意服與效益
八. 績效體系指標(biāo)分類
1) 關(guān)鍵客戶相關(guān)流程/指標(biāo)
1) 服務(wù)響應(yīng)維度
2) 服務(wù)質(zhì)量維度
3) 服務(wù)效率維度
2) 關(guān)鍵運營支持流程/指標(biāo)
1) 生產(chǎn)率維度
2) 員工管理維度
3) 財務(wù)管理指標(biāo)
九. 客戶聯(lián)絡(luò)中心一天管理全景指標(biāo)圖
十. 運營管理之關(guān)鍵KPI指標(biāo)
十一. 4PS六大核心關(guān)鍵指標(biāo)
十二. 120個常用指標(biāo)實戰(zhàn)剖析與計算演練
1) 服務(wù)水平
2) 接通率
3) 放棄率
4) 客戶滿意度（CSAT）
5) 一次解決率（FCR）
6) 分鐘成本
7) 員工在職周期
8) 平均接觸成本
9) 員工有效利用率
10) 員工占用率(（工時利用率）)
11) 員工利用率
12) 平均聊天并發(fā)數(shù)/人均同時對話數(shù)
13) 樣本完成率
14) 有效聯(lián)系率
15) 小休時長
16) 小休次數(shù)
17) 巡場考核指標(biāo)
18) 客戶耐心度
19) 電話轉(zhuǎn)接率
20) 員工監(jiān)控頻率
21) 電話抽檢率
22) 監(jiān)聽合格率
23) 平均接觸成本/單通成本
24) 分鐘成本
25) 投訴成立率（萬投率/萬成率）
26) 致命錯誤率
27) 非致命錯誤率
28) IVR絕對滿意度
29) IVR滿意度參評率
30) 凈推薦值（NPS）
31) 排班效率及遵時管理
32) 員工滿意度
33) 員工流失率等120個指標(biāo)
十三. 550個管理指標(biāo)全景地圖
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第六部分、 附件：
一. 4PS標(biāo)準(zhǔn)體系（2018版）(549頁)
二. 非量化指標(biāo)一覽表舉例
三. 量化績效指標(biāo)一覽表舉例供應(yīng)商評分表模板
四. 主要管理文檔體系一覽表舉
五. 4PS主要術(shù)語表（469類項）
六. 4PS標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系全景圖(KPI)
(一) 人員管理指標(biāo)體系
1) 招聘維度
2) 培訓(xùn)與發(fā)展維度
3) 人員流失維度
4) 日常管理維度
(二) 運營管理指標(biāo)
1) 系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)量維度
2) 人工話務(wù)維度
3) 人工服務(wù)水平維度
4) 人工排隊等待維度
5) 現(xiàn)場運營管理維度
6) 員工效率維度
7) 業(yè)務(wù)處理維度
8) 客戶投訴處理維度
9) 排班管理維度
10) 質(zhì)量保障維度
(三) 平臺與資產(chǎn)考核指標(biāo)
1) IVR自助服務(wù)維度
2) 職場環(huán)境維度
3) 系統(tǒng)和風(fēng)險管理維度
4) 知識庫管理維度
(四) 顧客價值相關(guān)指標(biāo)
1) 顧客體驗維度
2) 顧客價值維度
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課程安排
主講老師：顏老師