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  課程概述

課程背景

　　2016年最新穎而創(chuàng)新的一堂課，課程突破傳統(tǒng)的講堂單向授課的方式，以韓國(guó)當(dāng)紅綜藝節(jié)目「跑男」的游戲形式展開(kāi)，傳遞近年來(lái)最紅心理學(xué)「積極心理學(xué)」的技巧，課程強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和練習(xí)，學(xué)員將在歡樂(lè)的氣氛當(dāng)中學(xué)習(xí)怎么處理員工的消極情緒，怎么處理客戶情緒，怎么讓員工積極起來(lái)，怎么感動(dòng)客戶,如何進(jìn)行新時(shí)代員工管理。

　　據(jù)心理學(xué)提出的心態(tài)訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)持續(xù)性的練習(xí)，此次課程將這些練習(xí)方法游戲化，在一個(gè)又一個(gè)的闖關(guān)任務(wù)中，學(xué)員將與許乃威老師共同學(xué)習(xí)如何尋找員工管理和客戶管理當(dāng)中的正能量，利用正能量來(lái)影響員工和客戶。

如何讓客戶感動(dòng)？

如何讓員工積極？

　　同樣的困境也存在于員工管理，員工關(guān)懷同樣存在4項(xiàng)挑戰(zhàn)：效果持續(xù)時(shí)間很短、時(shí)間投入成本很高、員工不領(lǐng)情、管理者自己也需要被關(guān)愛(ài)，如何用最小的成本，能達(dá)到一個(gè)最大的效果，而且是長(zhǎng)期持續(xù)的效果？如果你對(duì)上面的問(wèn)題感到興趣，這堂課會(huì)試著與你一起尋找答案。

　　許老師在這次新課中，將與大家一起探討如何尋找正能量，如何利用正能量來(lái)影響員工、感動(dòng)客戶。課程中講述的內(nèi)容主要引自于積極心理學(xué)之父馬丁、賽利格曼博士發(fā)展的技術(shù)，Seligman曾任美國(guó)心理學(xué)會(huì)（APA）主席，他長(zhǎng)年投入在如何讓人正向、樂(lè)觀、積極，他的研究徹底改變了近代心理學(xué)的發(fā)展，也讓積極心理學(xué)成為心理學(xué)最紅的一個(gè)領(lǐng)域，他的研究確立了兩個(gè)重要的結(jié)論：

（1）大腦神經(jīng)具有可塑性，樂(lè)觀、積極、正向、樂(lè)于助人這些性格層面的特質(zhì)是可以藉由反復(fù)練習(xí)而改變的，

（2）大腦神經(jīng)更像是身體肌肉，密集的正向思考練習(xí)在幾周內(nèi)就能對(duì)人產(chǎn)生明顯影響。

　　這些正向思考的練習(xí)不只是能用在員工積極性的提高，也能用在客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，許乃威老師將這些練習(xí)包裝成娛樂(lè)性高、容易自我練習(xí)的游戲，開(kāi)發(fā)出了第七種服務(wù)之正能量這堂課，不僅課上提供具體的行動(dòng)工具幫助學(xué)員進(jìn)行行動(dòng)實(shí)踐，還提供課后自我練習(xí)的練習(xí)手冊(cè)，方便學(xué)員回到企業(yè)之后可以變成種子教練，將這些技巧和工具內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部當(dāng)中，整堂課是一場(chǎng)包含游戲、理論、案例、工具與實(shí)際練習(xí)的新鮮課程。
  培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
  課程大綱

第一篇 正能量的重要
正能量從何而來(lái)
員工的積極心態(tài)怎么培養(yǎng)
客戶的積極感受如何營(yíng)造
　　
第二篇 員工激勵(lì)
持續(xù)的心態(tài)激勵(lì)來(lái)自于內(nèi)在，而不是外在
內(nèi)在激勵(lì)的關(guān)鍵在于養(yǎng)成長(zhǎng)期的習(xí)慣
積極心態(tài)養(yǎng)成的四項(xiàng)原則
　　積極是可以練習(xí)來(lái)的，因?yàn)榉e極是一種習(xí)慣
　　大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
　　重復(fù)的動(dòng)作就形成新的神經(jīng)回路和習(xí)慣
　　高強(qiáng)度的動(dòng)作也會(huì)形成新的神經(jīng)回路
兩種能做的重復(fù)性動(dòng)作
　　我今天很快樂(lè)的心理肌肉練習(xí)
　　我今天很快樂(lè)的身體肌肉練習(xí)
早午夕會(huì)的會(huì)議關(guān)鍵
　　正能量
　　微關(guān)懷
　　練快樂(lè)
　　要提醒
　　有挑戰(zhàn)
員工驚喜服務(wù)的兩項(xiàng)關(guān)鍵
　　愛(ài)，是給對(duì)方需要的，而不是管理者需要的
　　印象不是來(lái)自于體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)度和次數(shù)，而是來(lái)自于強(qiáng)度和終度，最容易的強(qiáng)度來(lái)自于意料之外
員工關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)
感動(dòng)服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
負(fù)面心態(tài)的兩種來(lái)源
¨學(xué)習(xí)挫折感
¨情緒壓力感
提高員工積極性的RFP模型
員工思想訓(xùn)練的ABCD法

 第三篇 服務(wù)品牌建立
企業(yè)提供的3種服務(wù)
¨核心服務(wù)
¨附加服務(wù)
¨隨機(jī)服務(wù)
感動(dòng)服務(wù)的力量從何而來(lái)
如何讓客戶長(zhǎng)久記住你
如何讓客戶主動(dòng)替你宣傳
　　　　　　　
第四篇 新生代員工的技能養(yǎng)成
1.技能和習(xí)慣養(yǎng)成的最高原則
反復(fù)重復(fù)單調(diào)的短期密集練習(xí)
　　給對(duì)方堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去的勇氣與力量
2.堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去的勇氣與力量來(lái)自于
　　易懂、易記、易做、短期能見(jiàn)效的方法
　　轉(zhuǎn)移負(fù)面的情緒
　　甜頭原則
3.行為輔導(dǎo)的123原則
　　過(guò)程要鼓舞，動(dòng)作要明確，專注在具體行為
4.各個(gè)行業(yè)標(biāo)桿員工的關(guān)鍵行為分析
5.績(jī)效管理的123原則
6.幾種績(jī)效方案的對(duì)比與分析
第五篇 行動(dòng)工具
早午夕會(huì)的會(huì)議5關(guān)鍵
ABCDE思想訓(xùn)練表
績(jī)效面談GAP表的制作與運(yùn)用
客戶感動(dòng)服務(wù)SAP表的制作與運(yùn)用
行為輔導(dǎo)的123管理表
第六篇 課后練習(xí)
自我的練習(xí)就是這么簡(jiǎn)單
如何幫助同事進(jìn)行練習(xí)
課后練習(xí)的重點(diǎn)
  主講老師：許乃威

許乃威
 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊51callcenter) 總編輯
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員
臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事
許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）,計(jì)算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人.許乃威先生獨(dú)創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式,揉合心理學(xué)的人性分析,以幽默的互動(dòng)手法,大量獨(dú)特有趣的案例,讓學(xué)員在笑聲中,學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷種種技巧. 2006年-2007,他成為國(guó)內(nèi)最受歡迎的呼叫中心與電話營(yíng)銷講師之一,許老師目前擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事,代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國(guó)際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流,同時(shí)是呼叫中心行業(yè)資訊網(wǎng)的駐站專家,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)顧問(wèn).他撰寫(xiě)的文章被廣泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞》等文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書(shū)當(dāng)中.  許老師專欄文章點(diǎn)擊

講師特點(diǎn)：幽默授課風(fēng)格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 運(yùn)營(yíng)分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享
馬上訂購(gòu)

指導(dǎo)單位：中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)
主辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)     
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人 (含授課費(fèi),講義,茶點(diǎn)及兩天午餐,證書(shū)),

　　　　　1、2人及以上報(bào)名,RMB3500/人，共4個(gè)特惠名額；

　　　　　2、4人及以上報(bào)名,RMB2700/人，共12個(gè)特惠名額；詳情洽詢。

　　完整參加51Callcenter總編許乃威老師培訓(xùn)將獲51Callcenter頒發(fā)的“聯(lián)絡(luò)中心管理人培訓(xùn)證書(shū)”,該證書(shū)為51Callcenter唯一頒發(fā)。

時(shí)間:2016年11月18-19日.上海

 

聯(lián)系人：周老師                         咨詢電話：021-58307717,38767051
電子郵箱：cct6@51callcenter.com        官方網(wǎng)站：www.qianlongyuan.cn

 

　　　　　
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場(chǎng)次： 11月18-19日.上海
你未來(lái)半年內(nèi)有以下需求(多選)： 外包 建設(shè) 培訓(xùn)  顧問(wèn)  運(yùn)營(yíng)   其他