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主辦單位

指導(dǎo)單位

國際標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)術(shù)支持

協(xié)辦單位

黃金贊助

贊助支持

贊助與鳴謝單位

·亞太客服協(xié)會
·美國電話營銷學(xué)院
·菲律賓呼叫中心協(xié)會(CCAP)
·新加坡呼叫中心協(xié)會(CCAS)
·馬來西亞客服協(xié)會(CCAM)
·上海市呼叫中心協(xié)會
·北京市呼叫中心專業(yè)委員會

媒體支持單位

會議介紹

中國.上海.陸家嘴.國際會議中心 2016年4月26日-27日

由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2016中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會將于4月26日-27日(周二、三) 在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海. 陸家嘴.<國際會議中心>召開，將有幾十場分享，超過4000位專業(yè)人士參加此盛會。 4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的年度最大規(guī)模盛會,期間將舉行“2016中國聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇”、“2016中國聯(lián)絡(luò)中心與創(chuàng)新服務(wù)高峰論壇”，特邀您參會。

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活動預(yù)告：
　　· 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證協(xié)調(diào)員研修課（5天,2016年6月1-5日,上海),在線注冊：http://www.qianlongyuan.cn/4PS/
　　· 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)電銷經(jīng)理資格認證公開課(2016年6月15-17日.上海)在線注冊：http://www.qianlongyuan.cn/4PS10/
　　· 許乃威《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶與員工管理》公開課 (2016年4月28-29日,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/2016training/
　　· “金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選正在申報進行中,在線注冊：http://51callcenter.com/2016award/
　　· 2016中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO大會（夏季）,7月15日,北京,在線注冊：http://51callcenter.com/2016city/
　　· 2016（第十屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇(11月,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/2016financial/
　

在線報名免費參會（請屆時全場佩戴參會證）�。�（不接受未簽訂合作協(xié)議的同業(yè)性平臺與行業(yè)媒體參會)

請?zhí)顚懨课粓竺麉呙畔?不接受統(tǒng)一為單一聯(lián)系人聯(lián)系方式),組委會將只通過本人郵件與短信確認. 企業(yè)多人報名請點擊此下載《參會報名回執(zhí)表》,:為確保報名成功、確認與通知,歡迎加報名QQ2919157212為好友或加微信號:hujiao516（可憑微信確認參會）。
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會議日程

2016中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會日程下載大會日程表
2016年4月26日（周二），第一天日程 1、在線注冊審核確認后，免費參會：http://www.qianlongyuan.cn/2016/ 2、參會者請都事先掃描添加左邊 Amy的微信二維碼，參加大會抽獎，并時時了解最新日程 3、抽獎獎品有：數(shù)碼相機、IPad、管理書籍等，以屆時為準(zhǔn)；
中國聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇，2016		中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，2016
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 4月26日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 4月26日
聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗 CRM 移動互聯(lián)虛擬運營商		聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)通信客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) BPO
08:00	簽到與注冊中央電視臺中國新聞：2015年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎發(fā)布典禮
09:00	開幕致辭: 上海呼叫中心協(xié)會秘書長　史慧	09:00	開幕致辭: 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)總經(jīng)理　唐愛琴
09:10	致辭：人力資源和社會保障部勞動科學(xué)研究所職業(yè)研究室主任徐艷人社部聯(lián)絡(luò)中心客戶管理專業(yè)能力評測發(fā)布
09:20	演講：呼叫中心與人口經(jīng)濟及產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任　顏曉濱	09:20	演講：智能機器人引領(lǐng)認知革命上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司營銷副總裁　許弋亞
09:50	4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證通過企業(yè)證書頒發(fā)儀式 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證協(xié)調(diào)員證書頒發(fā)儀式	09:40	演講：用好數(shù)據(jù)，促進智能化客戶經(jīng)營中金數(shù)據(jù)公司總裁助理　廖常如
10:10	演講：華為呼叫中心的轉(zhuǎn)型--從融合通信走向行業(yè)通信華為公司ICP行業(yè)通信產(chǎn)品營銷總監(jiān)　范群芳	10:00	演講：可視化質(zhì)檢 —基于UEBA邁向質(zhì)檢智能化上海藝賽旗軟件股份公司副總經(jīng)理　胡立軍
10:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)+智能客服中荷人壽客服部職能總經(jīng)理　孫冬	10:20	演講：讓溝通更智能，更高效 Plantronics（繽特力）大中華區(qū)企業(yè)市場高級總監(jiān)　馬伯濤
10:50	演講：全媒體智能客服時代的最佳實踐環(huán)信公司CEO 劉俊彥	10:40	演講: 聲網(wǎng)Agora.io實時云，移動互聯(lián)網(wǎng)時代連接人與服務(wù) 聲網(wǎng)Agora.io創(chuàng)始人　趙斌
11:10	演講：應(yīng)對挑戰(zhàn)– Teleopti WFM如何支撐全渠道中心 Teleopti高級咨詢顧問樓霄	11:00	演講：聯(lián)絡(luò)中心坐席與心理管理項目上海井星科技公司副總經(jīng)理　黃菁
11:30	演講：呼叫中心桌面云解決方案上海群環(huán)科技顧問/講師常文良	11:20	演講：貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷
11:50	午休	11:50	午休
13:30	演講：與米粉做朋友－小米客服走向世界之旅小米客服珠海分中心業(yè)務(wù)總監(jiān)　吳劍	13:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶服務(wù) 蘇州銀行客服中心負責(zé)人　劉強
14:00	演講：全媒體時代下聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢賽科斯中國大中華區(qū)總經(jīng)理　張雯	14:00	演講：全國百家呼叫中心外包商剖析,合作伙伴關(guān)系及成本分析 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任　顏曉濱
14:30	演講：搶出來的“績效” 途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理　李波	14:30	演講：構(gòu)建多維一體熱線服務(wù)體系--助力提升政府公共服務(wù)水平廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心副主任　史文昕
15:00	演講：非結(jié)構(gòu)化文本大數(shù)據(jù)在呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用場景北京鼎富科技股份公司董事長兼CEO　楊凱程	15:00	演講：呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才教育體系華云教育副總裁/4PS認證協(xié)調(diào)員王凱蕾
15:20	演講：激發(fā)你的潛能，邁向你的高績效中國移動上海公司　呂留芳	15:30	演講：目標(biāo)與績效管理訂餐小秘書呼叫中心副總裁　邵猛虎
15:50	論壇主題：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗主持嘉賓： CNCNA副秘書長　范　曉論壇嘉賓：百合網(wǎng)高級副總裁　張維作建設(shè)銀行客服處長　王瑛琦　聲網(wǎng)Agora.io創(chuàng)始人　趙斌同程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)/4PS認證協(xié)調(diào)員　鄭曼曼華安財產(chǎn)保險公司電話服務(wù)中心總經(jīng)理/4PS認證協(xié)調(diào)員　魏安達	16:00	論壇主題：聯(lián)絡(luò)中心全渠道應(yīng)用發(fā)展趨勢主持嘉賓：東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷公司副總經(jīng)理/4PS認證協(xié)調(diào)員李立民論壇嘉賓：環(huán)信公司CEO　劉俊彥上海群環(huán)科技有限公司顧問/講師常文良攜程旅行網(wǎng)客服高級總監(jiān)　裴曉麗訂餐小秘書呼叫中心副總裁邵猛虎
17:00	自由交流	17:00	自由交流
17:30	大會議程結(jié)束
2016年4月27日（周三），第二天日程
中國聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇，2016		中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，2016
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 4月27日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 4月27日
聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) 虛擬運營商		聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)通信客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) BPO
08:00	會議簽到與注冊中央電視臺中國新聞：“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎發(fā)布典禮
09:00	演講：聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際化及管理腦圖 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任　顏曉濱	09:00	演講：讓客戶感動與新生代員工管理 51Callcenter主編/4PS國際標(biāo)準(zhǔn)委員　許乃威
09:40	演講：構(gòu)筑BPO平臺，合作共贏蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心總監(jiān)　周若洪	09:40	演講：服務(wù)驅(qū)動體驗網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)　程青
10:10	演講:提升客戶服務(wù)價值-智能發(fā)展臺灣優(yōu)勢科技總裁王學(xué)驤（臺灣）	10:00	演講：客戶服務(wù)4.0 — 汽車客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實踐東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷副總經(jīng)理/4PS認證協(xié)調(diào)員李立民
10:40	演講：讓呼叫中心成為互聯(lián)網(wǎng)＋的主力北京恩源科技有限公司董事長　潘玉軍	10:30	演講：團隊建設(shè)的形與魂泰康人壽電銷事業(yè)部營銷部總經(jīng)理　叢紅妍
11:10	演講：呼叫中心淘人網(wǎng)助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展 CC淘人網(wǎng)總裁/4PS協(xié)調(diào)員石安	11:00	演講：大數(shù)據(jù)助力基金營銷與服務(wù) 華夏基金客服總經(jīng)理　葛朝暉
11:30	演講：游戲還能這么玩？-談用戶體驗文化的建設(shè) 樂視服務(wù)副總裁/4PS認證協(xié)調(diào)員張思宏	11:30	演講：順勢而為創(chuàng)新發(fā)展——互聯(lián)網(wǎng)+時代的客服中心服務(wù)轉(zhuǎn)型與員工發(fā)展無限極（中國）客服中心高級經(jīng)理　王曉云
11:50	美的集團客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證啟動儀式聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)優(yōu)秀講師授證儀式
12:00	午休	12:00	午休
13:30	演講：大數(shù)據(jù)背景下的顧客行為分析 51Callcenter 顧問/講師　王旸	13:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)時代的運營管理發(fā)展趨勢分析 51Callcenter 顧問/講師　楊萍
14:10	演講：EAP在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用 51Callcenter 顧問/講師　劉慎	14:10	演講：互聯(lián)網(wǎng)+保險的發(fā)展和應(yīng)用紫金財產(chǎn)保險電子商務(wù)部總經(jīng)理/4PS認證協(xié)調(diào)員　吳鳴杰
14:50	演講：一個好產(chǎn)品從零開始的營銷之路【航空公司視角】春秋航空首席營銷官兼新媒體中心總經(jīng)理　劉楊	14:40	演講：互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理 51Callcenter 顧問/講師　李華麗
15:30	演講：不抱怨,不折騰,不懈�。耗阍跒樽约旱奈磥砉ぷ� 51Callcenter 顧問/講師　陳知一	15:20	演講：全渠道聯(lián)絡(luò)中心的職能升級 51Callcenter 顧問/講師　周力之
		16:00	演講：客戶聯(lián)絡(luò)中心的心理資本建設(shè) 亞太EAP中心高級顧問　孫忠立
16:30	大會閉幕
備注：以上日程以最終實際為準(zhǔn)

指導(dǎo)與支持單位

主辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
51Callcenter是大中國地區(qū)呼叫中心與BPO行業(yè)的門戶網(wǎng)站及百度和GOOGLE的官方新聞源媒體，每年舉辦年度最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎評選、全國性年度呼叫中心與BPO大會、城市高峰論壇等高規(guī)格會議，51Callcenter和來自美國、歐洲、新加坡、印度、香港、臺灣地區(qū)的眾多行業(yè)組織與機構(gòu)建立了緊密的聯(lián)系與合作關(guān)系，主辦每年度“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。
網(wǎng)址：http://www.qianlongyuan.cn

指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的“CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”，獲得政府專項補貼資金,中國中央電視臺進行了新聞報道的全球性產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運營機構(gòu)，目前在美國和中國設(shè)研究中心，為管理機構(gòu)認可的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，180個評估點對聯(lián)絡(luò)中心進行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。
網(wǎng)址：http://www.4pscc.org

指導(dǎo)單位：中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）
CNCBA全稱為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（China Call Center & BPO Association），是針對全國性呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包（BPO）全國性行業(yè)協(xié)會組織，肩負著行業(yè)協(xié)調(diào)及管理的責(zé)任。CNCBA是由全國從事與呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包（BPO），電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的跨國500強企業(yè)、運營商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位企事業(yè)單位組成。 CNCBA目前指導(dǎo)主持每年度“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。 CNCBA下設(shè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究委員會、BPO標(biāo)準(zhǔn)研究委員會、國際聯(lián)絡(luò)部等機構(gòu)，通過下設(shè)的機構(gòu)來共同推動產(chǎn)業(yè)的交流，促進行業(yè)的發(fā)展。
網(wǎng)址：http://www.cncba.org

學(xué)術(shù)支持：呼叫中心淘人網(wǎng)（Cctaoren）
呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))定位于呼叫中心與服務(wù)外包的專業(yè)化第三方人力資源平臺，是一個政府支持的、中國權(quán)威的呼叫中心與服務(wù)外包人才服務(wù)機構(gòu)平臺。呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))在呼叫中心、客戶關(guān)系管理、服務(wù)外包、呼叫中心外包等領(lǐng)域奠定了堅實的基礎(chǔ)，并進行中國呼叫中心行業(yè)管理與人才發(fā)展的趨勢研究，該報告被制定為國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)的制定的必讀刊物。
網(wǎng)址：http://www.cctaoren.com

學(xué)術(shù)支持：呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院 呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中國聯(lián)絡(luò)中心與客戶管理及營銷領(lǐng)域的眾多專家組成的呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院。與國內(nèi)外眾多機構(gòu)展開聯(lián)系與合作，這些機構(gòu)包括：CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究中心、廈門大學(xué)、51Callcenter、北京大學(xué)、澳大利亞callcentres.net、澳大利亞電話營銷協(xié)會（ATA）、香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、呼叫中心淘人網(wǎng)、英國呼叫中心協(xié)會（CCA UK）、澳大利亞市場營銷協(xié)會等。
網(wǎng)址：http://www.ccmuchina.com

會議時間/地址

會議時間：2016年4月26-27日，8：30—17：30
會議酒店：上海國際會議中心一樓華夏廳
酒店地址：上海市浦東濱江大道2727號（浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，東方明珠旁，近豐和路）地鐵2號線《陸家嘴站》1號出口，步行600米）
距離：上海浦東國際機場35公里；虹橋機場20公里；上�；疖囌� 9公里；火車南站 15 公里；虹橋火車站 23公里
電話：021-51016060
房間預(yù)訂：上海國際會議中心東方濱江大酒店（五星）（與會場相同地址）高級園景房（標(biāo)間/大床）協(xié)議價：900元（含早餐/網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)費），參會嘉賓如欲使用該協(xié)議價格預(yù)訂，請點擊此定房鏈接，預(yù)定房間并請直接與東方濱江大酒店聯(lián)系、確認，費用自理）

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