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主辦單位

指導(dǎo)單位

國際標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)術(shù)支持

協(xié)辦單位

黃金贊助

贊助支持

贊助與鳴謝單位

·亞太客服協(xié)會
·美國電話營銷學(xué)院
·菲律賓呼叫中心協(xié)會(CCAP)
·新加坡呼叫中心協(xié)會(CCAS)
·馬來西亞客服協(xié)會(CCAM)
·上海市呼叫中心協(xié)會
·北京市呼叫中心專業(yè)委員會

媒體支持單位

會議介紹

中國.上海.陸家嘴.國際會議中心 2015年5月14日-15日

由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2015中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會將于5月14日-15日(周四、五) 在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海. 陸家嘴.<國際會議中心>召開，將有幾十場分享，超過4000位專業(yè)人士參加此盛會。 4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的年度最大規(guī)模盛會,期間將舉行“2015中國聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇”、“2015中國聯(lián)絡(luò)中心與云計算高峰論壇”，特邀您參會。

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活動預(yù)告：
　　· 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員研修課（5天,2015年6月1-5日,上海),在線注冊：http://www.qianlongyuan.cn/4PS2014/
　　· 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)電銷經(jīng)理資格認(rèn)證公開課(2015年6月8-10日.上海)在線注冊：http://www.qianlongyuan.cn/4PS10/
　　· 許乃威《讓客戶感動、讓員工積極的神奇力量》公開課 (2015年5月15-16日,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/2015training/
　　· “金音獎”2015年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選正在申報進行中,在線注冊：http://51callcenter.com/2015award/
　　· 2015中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO大會（夏季）,7月17日,北京,在線注冊：http://51callcenter.com/2015city/
　　· 2015（第九屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇(12月,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/2015financial/
　

在線報名免費參會（請屆時全場佩戴參會證）�。�（不接受未簽訂合作協(xié)議的同業(yè)性平臺與行業(yè)媒體參會)

請?zhí)顚懨课粓竺麉呙畔?不接受統(tǒng)一為單一聯(lián)系人聯(lián)系方式),組委會將只通過本人郵件與短信確認(rèn). 企業(yè)多人報名請點擊此下載《參會報名回執(zhí)表》,:為確保報名成功、確認(rèn)與通知,歡迎加報名QQ1780135810為好友或加微信號:hujiao51（可憑微信確認(rèn)參會）。
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會議日程

2015中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會日程下載大會日程表
2015年5月14日（周四），第一天日程 1、在線注冊審核確認(rèn)后，免費參會：http://www.qianlongyuan.cn/2015/ 2、參會者請都事先掃描添加左邊 Amy的微信二維碼，參加大會抽獎，并時時了解最新日程 3、抽獎獎品有：數(shù)碼相機、IPad、管理書籍等，以屆時為準(zhǔn)；
中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與移動互聯(lián)高峰論壇，2015		中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，2015
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 5月14日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 5月14日
聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) 虛擬運營商		聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)通信客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) BPO
08:00	簽到與注冊中央電視臺中國新聞：2014年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎發(fā)布典禮
09:00	開幕致辭: 上海市浦東商務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)副主任馬學(xué)杰	09:00	開幕致辭: 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)總經(jīng)理　唐愛琴
09:10	演講：央視315對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席國家工信部全國服務(wù)外包專委會副理事長　顏曉濱	09:10	演講：華為eCloudCC引領(lǐng)下一代云呼叫技術(shù) 華為中國區(qū)電信軟件業(yè)務(wù)部總監(jiān)　吳宏偉
		09:35	演講：Genesys，客戶體驗引領(lǐng)全媒體時代 Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)　黃金鵬
10:00	演講：在業(yè)務(wù)全球化和移動互聯(lián)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理演進趨勢聚思鴻（Concentrix）資深方案專家　邱鵬	10:00	演講：互聯(lián)網(wǎng)下的價值交互--談客服的轉(zhuǎn)型海爾集團多媒體用戶交互中心總經(jīng)理　李邊芳
10:30	演講：“話時代”的智能客服科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)　馬家鄰	10:30	演講：智能機器人時代已經(jīng)來臨小i機器人營銷副總裁　許弋亞
10:55	演講: BPO: 業(yè)務(wù)流程外包？業(yè)務(wù)專業(yè)外包！電訊盈科專業(yè)客服助理副總裁　譚漢良(香港)	10:55	演講：管理地圖行動法 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席　顏曉濱
11:20	演講：語音識別，再掀電銷新巨浪宏盛高新 CRM 事業(yè)部總經(jīng)理　史習(xí)圣(臺灣)	11:20	演講：聯(lián)絡(luò)中心全渠道服務(wù)模式解析特思爾大宇宙資深運營總監(jiān)　徐升
11:45	午休	11:45	午休
13:30	演講：第四種激勵─員工激勵的新思維 51Callcenter總編　許乃威	13:30	演講：移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)用設(shè)計小米科技高級總監(jiān)　楊京津
14:00	演講：移動顛覆呼叫中心中國移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長　李易	14:00	演講：心靈之鑰-呼叫中心員工心態(tài)管理華泰財產(chǎn)保險客戶服務(wù)中心　孫霞
14:30	演講：合理情緒ABC，化解壓力帶好隊伍中國移動上海公司　呂留芳	14:30	演講：數(shù)據(jù)驅(qū)動、創(chuàng)新服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷公司副總經(jīng)理/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員　李立民
15:00	演講：未來，就是現(xiàn)在---如何有效的將市場營銷與客戶服務(wù)相結(jié)合無限極客服高級經(jīng)理　王曉云	15:00	演講：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)在聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃中的應(yīng)用實踐太陽神集團客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)　方俊
15:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)=私人定制蘇寧紅孩子客戶互動中心總監(jiān)　張艷	15:30	演講：大數(shù)據(jù)與員工管理和睦家醫(yī)療集團服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)　李文香
16:00	論壇主題：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗引言嘉賓：希爾頓ResMax亞太BD總監(jiān)　潘煜虎論壇嘉賓：百合網(wǎng)副總裁　張維作攜程旅行網(wǎng)高級客服總監(jiān)　裴曉麗幸融投資管理公司總經(jīng)理　張艷陽聚思鴻（Concentrix）大中華區(qū)資深方案專家　邱鵬蘇寧紅孩子客戶互動中心/物流管理總監(jiān)　張艷	16:00	論壇主題：聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運營與精益管理引言嘉賓： 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席　顏曉濱論壇嘉賓：特思爾大宇宙資深運營總監(jiān)　徐升無限極客服高級經(jīng)理　王曉云華泰財產(chǎn)保險客服中心副總經(jīng)理　晁鵬東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷公司副總經(jīng)理/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員　李立民蘇寧云商集團客服管理中心副總監(jiān)/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員　虞晶
17:00	自由交流	17:00	自由交流
17:30	大會議程結(jié)束
2015年5月15日（周五），第二天日程
中國聯(lián)絡(luò)中心與移動互聯(lián)高峰論壇，2015		中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，2015
中國上海.國際會議中心--華夏2廳		中國上海.國際會議中心--華夏1廳
聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) 虛擬運營商		聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)通信客戶體驗 CRM 移動互聯(lián) BPO
08:00	會議簽到與注冊中央電視臺中國新聞：“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎發(fā)布典禮
09:00	開幕致辭上海呼叫中心協(xié)會秘書長　史慧	09:00	開幕致辭: 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席國家工信部全國服務(wù)外包專委會副理事長　顏曉濱
09:10	演講：打造特色化的客戶服務(wù) 飛利浦優(yōu)質(zhì)生活高級客戶體驗經(jīng)理　周海東	09:10	演講：5PD電銷精益管理與績效提升 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席　顏曉濱
09:50	演講：虛擬運營商重塑呼叫中心走向跨界融合中國虛擬運營商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長　鄒學(xué)勇	09:50	演講：當(dāng)當(dāng)客服創(chuàng)新顧客體驗當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁　段宇
10:30	演講:有效的呼叫中心培訓(xùn)管理百視通新媒體高級培訓(xùn)經(jīng)理　章森	10:30	演講：互聯(lián)網(wǎng)思維對當(dāng)今企業(yè)的沖擊上海移動客服總經(jīng)理　唐敏華
11:10	演講：大數(shù)據(jù)驅(qū)動的關(guān)系營銷型呼叫中心管理 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織專家顧問　蔣博文	11:10	演講：解密互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心人員管理“新常態(tài)” 建設(shè)銀行蘇州信用卡運行中心主任　王健春
11:50	演講：云米缸一畝良田電子商務(wù)董事長/中國糧食城董事長　　林書育	11:50	演講：互聯(lián)網(wǎng)+，O2M 建配龍企業(yè)集團董事局主席/為為網(wǎng)董事長　　鄭良賢
12:20	午休	12:20	午休
13:30	演講：顧客的信息如何更好地抓取-VOC體系的構(gòu)筑東方希杰客服總監(jiān)　趙黎萍	13:30	演講：構(gòu)建在線旅游CC服務(wù) 途牛國際旅行社總經(jīng)理　常靜勇
14:05	演講：運營商服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式探索四川電信客服中心副總經(jīng)理　胡嘉	14:05	演講：大型外包客戶聯(lián)絡(luò)中心職場規(guī)劃與精益化管理華云服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集團副總裁　范曉
14:40	演講：客戶體驗是王道--客戶體驗建設(shè)的點滴分享宜信公司客服部總經(jīng)理　方俊雄	14:40	演講：互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型—傳統(tǒng)企業(yè)的生存之道 1號店前CTO　韓軍
15:15	演講：你的客戶你懂嗎？惠普中國互動中心運營部策略規(guī)劃經(jīng)理　朱燕春	15:15	演講：互聯(lián)網(wǎng)路上的聯(lián)想服務(wù) 聯(lián)想在線服務(wù)中心總監(jiān)　譚駿
15:50	演講：互聯(lián)網(wǎng)思維對當(dāng)今企業(yè)的沖擊錦江國際高級副總裁　張興國
15:50	演講：移動互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場下的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用卡戈拉司中國客服中心經(jīng)理　李逸珩
17:00	大會閉幕
備注：以上日程以最終實際為準(zhǔn)

指導(dǎo)與支持單位

主辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
51Callcenter是大中國地區(qū)呼叫中心與BPO行業(yè)的門戶網(wǎng)站及百度和GOOGLE的官方新聞源媒體，每年舉辦年度最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎評選、全國性年度呼叫中心與BPO大會、城市高峰論壇等高規(guī)格會議，51Callcenter和來自美國、歐洲、新加坡、印度、香港、臺灣地區(qū)的眾多行業(yè)組織與機構(gòu)建立了緊密的聯(lián)系與合作關(guān)系，主辦每年度“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。
網(wǎng)址：http://www.qianlongyuan.cn

指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的“CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”，獲得政府專項補貼資金,中國中央電視臺進行了新聞報道的全球性產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運營機構(gòu)，目前在美國和中國設(shè)研究中心，為管理機構(gòu)認(rèn)可的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊為核心，180個評估點對聯(lián)絡(luò)中心進行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。
網(wǎng)址：http://www.4pscc.org

指導(dǎo)單位：中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）
CNCBA全稱為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（China Call Center & BPO Association），是針對全國性呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包（BPO）全國性行業(yè)協(xié)會組織，肩負(fù)著行業(yè)協(xié)調(diào)及管理的責(zé)任。CNCBA是由全國從事與呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包（BPO），電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的跨國500強企業(yè)、運營商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位企事業(yè)單位組成。 CNCBA目前指導(dǎo)主持每年度“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。 CNCBA下設(shè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究委員會、BPO標(biāo)準(zhǔn)研究委員會、國際聯(lián)絡(luò)部等機構(gòu)，通過下設(shè)的機構(gòu)來共同推動產(chǎn)業(yè)的交流，促進行業(yè)的發(fā)展。
網(wǎng)址：http://www.cncba.org

學(xué)術(shù)支持：呼叫中心淘人網(wǎng)（Cctaoren）
呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))定位于呼叫中心與服務(wù)外包的專業(yè)化第三方人力資源平臺，是一個政府支持的、中國權(quán)威的呼叫中心與服務(wù)外包人才服務(wù)機構(gòu)平臺。呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))在呼叫中心、客戶關(guān)系管理、服務(wù)外包、呼叫中心外包等領(lǐng)域奠定了堅實的基礎(chǔ)，并進行中國呼叫中心行業(yè)管理與人才發(fā)展的趨勢研究，該報告被制定為國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)的制定的必讀刊物。
網(wǎng)址：http://www.cctaoren.com

學(xué)術(shù)支持：呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院 呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中國聯(lián)絡(luò)中心與客戶管理及營銷領(lǐng)域的眾多專家組成的呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院。與國內(nèi)外眾多機構(gòu)展開聯(lián)系與合作，這些機構(gòu)包括：CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究中心、廈門大學(xué)、51Callcenter、北京大學(xué)、澳大利亞callcentres.net、澳大利亞電話營銷協(xié)會（ATA）、香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、呼叫中心淘人網(wǎng)、英國呼叫中心協(xié)會（CCA UK）、澳大利亞市場營銷協(xié)會等。
網(wǎng)址：http://www.ccmuchina.com

會議時間/地址

會議時間：2015年5月14-15日，8：30—17：30
會議酒店：上海國際會議中心一樓華夏廳
酒店地址：上海市浦東濱江大道2727號（浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，東方明珠旁，近豐和路）地鐵2號線《陸家嘴站》1號出口，步行600米）
距離：上海浦東國際機場35公里；虹橋機場20公里；上海火車站 9公里；火車南站 15 公里；虹橋火車站 23公里
電話：021-51016060
房間預(yù)訂：上海國際會議中心東方濱江大酒店（五星）（與會場相同地址）高級園景房（標(biāo)間/大床）協(xié)議價：900元（含早餐/網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)費），參會嘉賓如欲使用該協(xié)議價格預(yù)訂，請點擊此定房鏈接，預(yù)定房間并請直接與東方濱江大酒店聯(lián)系、確認(rèn)，費用自理）

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