 顏曉濱/Yako Yan
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席
工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長
顏曉濱先生自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，并曾服務(wù)于九五資訊(95Info)、德國歐唯特（ARVATO）服務(wù)集團(tuán)、香港電訊盈科（PCCW）、美國賽科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心機(jī)構(gòu)，有多年的世界頂級外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級管理層工作經(jīng)驗(yàn)。顏老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，先后接受中央電視臺(tái)中國頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪。 顏老師為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實(shí)務(wù)理論，是國際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家.為國內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并任51Callcenter總顧問。 |
 Mr. Sam Radwan(美國)
ENHANCE International合伙人
Mr. Sam Radwan擁有20余年保險(xiǎn)業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于多家全球頂級金融機(jī)構(gòu)，其中包括：安盛保險(xiǎn)（AXA）、安聯(lián)保險(xiǎn)（Allianz）、美國國際集團(tuán)（AIG）、蘇黎世保險(xiǎn)（Zurich）、美國州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)（State Farm）、紐約人壽（New York Life），及南山人壽（Nan Shan Life）等。近年來，Sam Radwan先生與大中華地區(qū)的金融保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)展開長期合作，主要為其CEO等管理高層提供關(guān)于業(yè)績改善以及跨區(qū)域經(jīng)營的咨詢建議。ENHANCE憑其獨(dú)特的科學(xué)工具和方法論，幫助客戶降低成本，創(chuàng)造價(jià)值，致力于實(shí)現(xiàn)可衡量、可持續(xù)的商業(yè)目標(biāo)，例如提高電話營銷的成交率，提高交叉銷售成功率等。 |
 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁
唐女士為從事呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,在呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從技術(shù)到銷售到市場到系統(tǒng)建設(shè)到整體管理，其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動(dòng)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請,參與組織策劃高規(guī)格的國家級大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛琴女士目前為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)執(zhí)行總監(jiān),擔(dān)任CNCBA理事。 |
 Mike Ding（新加坡）
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理
榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，Mike Ding具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(Digital Equipment Corp)等擔(dān)任亞太區(qū)高級總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會(huì)和MAA數(shù)學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)員。
在Aspect公司，Mike負(fù)責(zé)整個(gè)大中華區(qū)和韓國的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，管理整個(gè)產(chǎn)品銷售、服務(wù)、維護(hù)和其他部門的運(yùn)作，他的工作重點(diǎn)是提高客戶體驗(yàn)和滿意度，建立完整而強(qiáng)大的渠道合作伙伴體系，提升公司在這個(gè)區(qū)域的業(yè)績。Mike還致力于系統(tǒng)方案實(shí)施的質(zhì)量保證和維護(hù)支持，提供戰(zhàn)略方針的重點(diǎn)和詳細(xì)工作計(jì)劃，以便達(dá)成Aspect公司在大中華區(qū)的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)。
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 蘇 鵬
甲骨文,售前顧問,高級CRM解決方案顧問
蘇鵬甲骨文,售前顧問,高級CRM解決方案顧問,擔(dān)任主要從事CRM項(xiàng)目實(shí)施、規(guī)劃、設(shè)計(jì)，在互聯(lián)網(wǎng)，金融等行業(yè)具有豐富的CRM經(jīng)驗(yàn)。
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 周致平(臺(tái)灣)
訊鳥軟件副總裁
周致平先生，畢業(yè)于臺(tái)灣國立交通大學(xué)資訊科學(xué)系，1986年起就職于IBM公司，先后在資訊系統(tǒng)部、亞太區(qū)零售銀行事業(yè)部任職重要職位。1995年起常駐內(nèi)地，1997-2002年擔(dān)任IBM金融行業(yè)服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理和首席顧問。2002年后先后擔(dān)任德國德利多富信息系統(tǒng)有限公司銀行系統(tǒng)部總經(jīng)理、美國NCR公司總部金融事業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁、區(qū)域（北亞）副總裁等。2010年轉(zhuǎn)向行業(yè)咨詢和創(chuàng)業(yè)投資，2012年加入訊鳥軟件，擔(dān)任服務(wù)副總裁一職。希望能夠憑藉過去25年的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)為訊鳥的快速發(fā)展和專業(yè)化經(jīng)營貢獻(xiàn)一己之力
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 陶海東
繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理
陶海東先生目前負(fù)責(zé)繽特力（Plantronics）中國大陸、香港及臺(tái)灣地區(qū)整體策略規(guī)劃及銷售管理，在通訊產(chǎn)業(yè)已擁有長達(dá)16年以上的豐富經(jīng)驗(yàn)。自2004年起擔(dān)任大陸，香港董事總經(jīng)理，業(yè)績表現(xiàn)突出，從2009年開始負(fù)責(zé)臺(tái)灣地區(qū)業(yè)務(wù)，積極拓展大中華區(qū)市場。在任職于Plantronics之前，陶海東曾任Alcatel移動(dòng)電話部門北中國區(qū)銷售總監(jiān)，Motorola呼叫器業(yè)務(wù)部門華東區(qū)區(qū)域經(jīng)理，對移動(dòng)通訊市場有深入了解。
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 張寶樹(臺(tái)灣)
中達(dá)計(jì)算機(jī)語音事業(yè)部副總經(jīng)理
榮獲2011年中國最具價(jià)值CIO獎(jiǎng)、中華民國大學(xué)講師資格。張寶樹先生目前擔(dān)任中達(dá)計(jì)算機(jī)語音事業(yè)部副總經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)建立營銷團(tuán)隊(duì)；帶領(lǐng)中達(dá)語音團(tuán)隊(duì)贏得大中華區(qū)最多語音識別成功案例，包括花旗銀行、中國信托、臺(tái)新銀行、中華電信以及無錫中醫(yī)院等重要標(biāo)竿機(jī)構(gòu)，同時(shí)建立國際及創(chuàng)新用戶體驗(yàn)導(dǎo)向之跨智能終端服務(wù)系統(tǒng)，參與資通訊安全產(chǎn)業(yè)等推動(dòng)計(jì)劃，建構(gòu)數(shù)字閱聽、智能家庭、資通訊安全相關(guān)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境并帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 張寶樹先生畢業(yè)于中原大學(xué)企業(yè)管理碩士，并于2011年完成北京大學(xué)信息總監(jiān)班。在加入中達(dá)計(jì)算機(jī)前張寶樹先生曾擔(dān)任臺(tái)灣工業(yè)技術(shù)研究院經(jīng)理、山東眾地集團(tuán)戰(zhàn)略暨信息總經(jīng)理、美商微軟、甲骨文及惠普科技經(jīng)理。不僅擁有多家知名跨國企業(yè)經(jīng)歷，并且獲得眾多獎(jiǎng)項(xiàng)等肯定。
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 楊文祥(臺(tái)灣)
宏盛高新技術(shù)公司 董事長
楊文祥先生，為Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司董事長, Grandsys公司是以「語音分析」與「呼叫中心管理」為定位的軟件產(chǎn)品公司, 在呼叫中心領(lǐng)域有超過十五年的行業(yè)經(jīng)歷, 目前在南京設(shè)有軟件研發(fā)中心, 在大陸地區(qū)有7個(gè)服務(wù)據(jù)點(diǎn)。
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 許弋亞
小i機(jī)器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）營銷副總裁
許弋亞女士于2010年9月加入小i公司，現(xiàn)任營銷副總裁。許弋亞女士憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，公司領(lǐng)先的智能機(jī)器人核心技術(shù)和產(chǎn)品，以及公司數(shù)十年積累的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，拓展企業(yè)級客服市場，先后為中國移動(dòng)數(shù)十家省公司，中國電信4家省公司，中國聯(lián)通總公司，交通銀行總行，建設(shè)銀行總行，京東商城等著名企業(yè)，提供基于網(wǎng)站、短信、WAP、IM等電子渠道的智能客服機(jī)器人解決方案，改變聯(lián)絡(luò)中心人對人的語音服務(wù)--到覆蓋所有電子渠道軟件對人的文本/語音交互服務(wù)，使得廣大用PC、智能手機(jī)、Pad和小i智能客服機(jī)器人實(shí)時(shí)交互，任何時(shí)候，任何地點(diǎn)，獲得所需要的服務(wù)，為企業(yè)帶來創(chuàng)新和效益。
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 王瑛琦
中國建設(shè)銀行信用卡中心 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)高級經(jīng)理
1996年進(jìn)入中國建設(shè)銀行工作，有會(huì)計(jì)、個(gè)人金融、計(jì)劃財(cái)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等部門的工作經(jīng)歷，具有豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2007年進(jìn)入建行信用卡中心，從事信用卡客戶服務(wù)工作。目前擔(dān)任信用卡客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)高級經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)信用卡800客服中心的運(yùn)營和管理。堅(jiān)持“以客戶為中心”，以理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新成功打造了“多點(diǎn)布局、多元渠道、客戶導(dǎo)向、差異化策略”的信用卡服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)信用卡服務(wù)在運(yùn)營能力、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值創(chuàng)造等方面的跨越式發(fā)展。
信用卡800客服中心奪得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的2010年度“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”、2012年度“服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等殊榮；帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)榮獲全國“青年文明號”榮譽(yù)稱號；個(gè)人獲得“中國建設(shè)銀行十大杰出青年”稱號。
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 徐元亮(臺(tái)灣)
中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營總監(jiān)
具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險(xiǎn)與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國集中、以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線運(yùn)營等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目，另外也協(xié)助國內(nèi)的天平汽車保險(xiǎn)以及中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌建電話營銷部門。在目前任職的大地保險(xiǎn)電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個(gè)城市的電銷中心，并實(shí)現(xiàn)累計(jì)超過6000萬保費(fèi)收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺(tái)灣大哥大、中國太平洋保險(xiǎn)、天平汽車保險(xiǎn)以及中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等公司，擔(dān)任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資.
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 趙喆軍
中國銀聯(lián)客服中心 副主任
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 蔣振軍
益盟操盤手營銷總監(jiān)
15年金融保險(xiǎn)和金融證券呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)業(yè)：平安車險(xiǎn)、安聯(lián)人壽、LOMA國際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院；證券業(yè)：大智慧、益盟操盤手。負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)營銷策略規(guī)劃和管理執(zhí)行，流程設(shè)計(jì)再造和優(yōu)化，長期親自擔(dān)任服務(wù)營銷培訓(xùn)工作，擅長客戶服務(wù)心理學(xué)、客戶服務(wù)技巧、電話營銷系列、顧問式銷售、一分鐘銷售、團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)與發(fā)展、情境領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等課程，對CRM系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)和運(yùn)用、多點(diǎn)分布管理和安全防范，有著深厚的理論功底和豐富有效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
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 郭德生
保險(xiǎn)業(yè)資深專家
郭德生先生有36年的銀行、保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1981年至1995年，在中國人民保險(xiǎn)總公司工作。1995年參與泰康人壽的籌建工作，1996 年 任泰康總公司行銷部總經(jīng)理；1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理；2001年專赴香港考察學(xué)習(xí)香港保險(xiǎn)業(yè)電銷發(fā)展情況；2002年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，曾實(shí)踐電話營銷業(yè)務(wù)；2008年建立泰康創(chuàng)新事業(yè)部，任副總經(jīng)理；并籌建電銷中心，兼任電話行銷部總經(jīng)理
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 杜煜男
交通銀行信用卡中心電銷中心管理支持經(jīng)理
杜煜男，長期從事電銷運(yùn)營管理及外包業(yè)務(wù)管理工作。曾多次參與外包項(xiàng)目招投標(biāo)、技術(shù)及商務(wù)談判，項(xiàng)目計(jì)劃制定及實(shí)施工作，擁有較為成熟的外包商甄選及合作經(jīng)驗(yàn)，擅長多中心外包運(yùn)營管理流程及體系建設(shè)，持續(xù)提升外包業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，達(dá)成長效、雙贏的合作發(fā)展。
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 郭楊
中國工商銀行電子銀行中心(石家莊) 副總經(jīng)理
郭楊女士自1993年進(jìn)入中國工商銀行工作，先后供職于零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、計(jì)劃財(cái)務(wù)及辦公室等多個(gè)部門，有十幾年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2003年郭楊女士進(jìn)入中國工商銀行電子銀行中心，擔(dān)任客戶服務(wù)處副處長，全面負(fù)責(zé)95588客戶服務(wù)工作，先后參與了一體化電話銀行中心建設(shè)、信用卡電話銀行業(yè)務(wù)集中、電子銀行中心成都分中心組建等重要項(xiàng)目,其數(shù)字化管理工作先后獲得2006年度中國工商銀行北京分行管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)和2007年度中國工商銀行青年創(chuàng)新創(chuàng)效金獎(jiǎng)。電子銀行中心也先后被評為“中國客戶關(guān)懷與公眾服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)金獎(jiǎng)”、“中國最佳全國呼叫中心”等，“2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）” 。目前，郭楊女士擔(dān)任中國工商銀行電子銀行中心(石家莊) 副總經(jīng)理。
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 劉麗偉
中信銀行客服中心副總經(jīng)理
劉麗偉，中信銀行總行零售銀行部客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，自2000年開始從事呼叫中心的管理工作，負(fù)責(zé)CallCenter 系統(tǒng)立項(xiàng)開發(fā)、客戶服務(wù)中心隊(duì)伍建設(shè)、運(yùn)營管理及外呼電銷工作。獲得COPC 認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格，在客戶服務(wù)中心的績效管理、內(nèi)部管理流程有效改進(jìn)、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升方面取得顯著成績。從事客戶服務(wù)中心管理10多年的時(shí)間，積累大量運(yùn)營管理及電話營銷管理經(jīng)驗(yàn)。
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活動(dòng)介紹