|
 顏曉濱/Yako Yan
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席
中國年度最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選委員會(huì)主席
顏曉濱老師，1997年加入中國共產(chǎn)黨，曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，連續(xù)三年受相關(guān)政府部門推薦作為唯一行業(yè)代表接受中央電視臺(tái)中國頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪。 顏老師是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型、"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈等實(shí)務(wù)理論，為國內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問。
顏曉濱老師自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，并曾服務(wù)于九五資訊(95Info)、德國貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)、電訊盈科、美國賽科斯等多家全球著名呼叫中心運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級管理層工作經(jīng)驗(yàn)。
顏曉濱先生在工作從制造業(yè)向服務(wù)外包方面的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期發(fā)揮了積極的作用，發(fā)起了“中國呼叫中心與BPO（業(yè)務(wù)流程外包）大會(huì)”、“中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)“、“中國年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)“等在國際、國內(nèi)具影響的年度性大會(huì)。
 張思宏/Peter Zhang
4PS標(biāo)準(zhǔn)委員/CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長
張思宏先生于2001年加盟戴爾，長期致力于提升戴爾用戶的客戶滿意度及售后服務(wù)體驗(yàn)，目前擔(dān)任亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)，負(fù)責(zé)戴爾亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)業(yè)務(wù)之銷售支持總監(jiān)。張思宏先生目前還擔(dān)任51Callcenter駐站專家、CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員。
 唐愛琴
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) 執(zhí)行總裁
唐女士為國內(nèi)從事呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動(dòng)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請,參與組織策劃高規(guī)格的國家級大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛琴女士目前擔(dān)任CNCBA理事、51Callcenter執(zhí)行總裁,
 石安
呼叫中心淘人網(wǎng) 行政總裁/CNCBA副秘書長
石安先生為中國知名的IT與互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)評論家，受邀在新浪、搜狐、網(wǎng)易等十多家著名媒體開設(shè)專欄。曾任多家歐美跨國企業(yè)和知名IT上市公司，創(chuàng)辦和運(yùn)營多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站/人力資源論壇，擔(dān)任咨詢公司合伙人、IT公司PR總監(jiān)等職。石安先生引入投資資金,創(chuàng)建了目前國內(nèi)最大的呼叫中心專業(yè)人才網(wǎng)站、致力于打造行業(yè)獵頭、人才培訓(xùn)外派輸出，專業(yè)招聘為一體的CC淘人網(wǎng)（cctaoren.com）,現(xiàn)石安先生擔(dān)任CNCBA副秘書長，呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁。
 陳曉強(qiáng)
思科中國聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)
陳曉強(qiáng)先生目前在思科中國擔(dān)任呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)推動(dòng)思科中國呼叫中心解決方案在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展以及合作伙伴的渠道聯(lián)盟。擁有超過10年的呼叫中心和IP語音通信的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與了國內(nèi)多個(gè)重大的客服中心項(xiàng)目以及大型IP語音項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與系統(tǒng)實(shí)施。在聯(lián)絡(luò)中心、多媒體呼叫中心整合、IP語音架構(gòu)、多媒體視頻會(huì)議、高清網(wǎng)真、移動(dòng)性解決方案等領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
 李 農(nóng)
Avaya中國區(qū)副總裁
李農(nóng)先生在企業(yè)通信領(lǐng)域有18年的經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)通信市場有深刻的理解，是中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問，51Callcenter駐站專家。北京科技大學(xué)工商管理碩士。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與國內(nèi)多個(gè)呼叫中心和電話營銷中心的建設(shè)。李農(nóng)先生曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。
 侯曉軍
電訊盈科專業(yè)客服 副總裁
侯曉軍先生目前擔(dān)任電訊盈科專業(yè)客服中國業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁一職，在客戶聯(lián)絡(luò)中心及BPO業(yè)務(wù)領(lǐng)域擁有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是國內(nèi)較早參與過COPC標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中實(shí)施的專家之一。近十年來，他參與建設(shè)并管理過許多跨國企業(yè)在中國設(shè)立的服務(wù)中心和營銷中心項(xiàng)目，其中包括微軟、豐田、日產(chǎn)、尼康、索尼、貝樂生、AIG、Dell、通用汽車、寶馬等等國際知名品牌，對于跨國企業(yè)如何在當(dāng)?shù)亟I(yè)、高效、靈活的客戶聯(lián)絡(luò)部門有深刻認(rèn)識(shí)和體會(huì)。通過理論和實(shí)踐的緊密結(jié)合，他將各種國內(nèi)外知名呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)因地制宜地運(yùn)用到呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營管理中去，他所管理的呼叫中心規(guī)模在他任職間均有十幾倍的以上的增長。侯曉軍先生在電話營銷方面也有他獨(dú)特的心得，對數(shù)據(jù)庫甄別、CRM模型建立、電話腳本設(shè)計(jì)、電銷運(yùn)營現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、績效分析及提高方面形成了自己的一套理論體系，他所負(fù)責(zé)的電話銷售項(xiàng)目也以超額的投入回報(bào)比而著稱。
 林志峰 博士
CNCBA 副秘書長
林志峰博士長期致力于研究國際法與服務(wù)外包，對于中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著深入的研究與理解，目前林志峰博士擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）副秘書長。
 趙偉勝
VERINT 資深產(chǎn)品顧問
Michael Zhao在呼叫中心行業(yè)工作了11年，先后從事于電信、企業(yè)和金融業(yè)，具有豐富的運(yùn)營管理優(yōu)化和平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。2008年加入Verint公司，從事Impact 360 WFO勞動(dòng)力管理優(yōu)化業(yè)務(wù)的咨詢工作，具有多個(gè)大型呼叫中心的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，非常熟悉WFM（排班管理）、DPA（桌面流程分析）和Speech Analytics（語音分析）。
 Minia（美籍）
電訊盈科專業(yè)客服 助理副總裁
Minia出生于臺(tái)灣,2歲去美國并長大,研究生畢業(yè)于美國麻省理工,博士讀半年,會(huì)講英,法,德,泰,普通話,粵語,臺(tái)語7種語言。喜歡打高爾夫球,但水平一般,18洞,平均105桿.現(xiàn)就讀長江商學(xué)院EMBA。曾任職于微軟美國、泰國航空、西北航空、泰盈科技、長江實(shí)業(yè)等企業(yè)，Minia是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)顧問，現(xiàn)任電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服亞太區(qū)助理副總裁，主要從事亞太區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心市場發(fā)展工作與客戶忠誠度等工作。
 陶君
Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中國首席技術(shù)顧問
陶君先生長期從事呼叫中心行業(yè)，曾參與規(guī)劃并研發(fā)了基于語音板卡的CRM客戶呼叫中心，并對傳統(tǒng)PBX呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了深入分析，做出了“IP呼叫中心必將取代PBX呼叫中心，成為大勢所趨”的判斷。目前陶君先生目前是ININ公司在中國地區(qū)的首席技術(shù)顧問。ININ公司的一體化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC（客戶互動(dòng)中心 ）是一套面向未來的創(chuàng)新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生對呼叫中心行業(yè)未來趨勢的判斷，必將引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)進(jìn)入新一輪變革.
 李威揚(yáng)
Aspect 科勝通軟件 大中國區(qū)高級咨詢顧問
李威揚(yáng)先生負(fù)責(zé)Aspect一體化聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品Unified IP/EnsmeblePro相關(guān)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理工作，為最終用戶與合作伙伴提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案咨詢。他是Aspect中國團(tuán)隊(duì)與美國總部的技術(shù)接口，同時(shí)也是Aspect-Microsoft UC 技術(shù)聯(lián)盟大中華區(qū)的技術(shù)聯(lián)絡(luò)人。
在加入Aspect公司之前，李威揚(yáng)先生曾在首都信息發(fā)展股份有限公司、IBM中國有限公司和中國惠普公司工作，負(fù)責(zé)社會(huì)聯(lián)動(dòng)(緊急救助服務(wù)系統(tǒng))、呼叫中心和客戶關(guān)系管理CRM的系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)。
 黃健
阿爾卡特朗訊高級咨詢顧問
黃健先生，現(xiàn)任阿爾卡特朗訊高級咨詢顧問，擁有近10年的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。黃先生先后參與并完成如平安保險(xiǎn)、工商銀行、東方航空、交通銀行、建設(shè)銀行等大型聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目的建設(shè)，熟悉聯(lián)絡(luò)中心的如客戶服務(wù)、電話營銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對于系統(tǒng)平臺(tái)與呼叫中心結(jié)合與應(yīng)用有著深刻的理解。黃先生是Genesys產(chǎn)品方面的技術(shù)專家.
 馬建忠
大北歐中國區(qū)副總經(jīng)理
馬建忠先生2010年11月加入大北歐通訊設(shè)備有限公司，現(xiàn)任中國區(qū)副總經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)大北歐中國的渠道拓展及銷售運(yùn)營工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
馬建忠先生擁有14年IT領(lǐng)域工作的經(jīng)驗(yàn)，其中超過5年的客服聯(lián)絡(luò)中心和IP語音通信的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在金融、旅游、航空等行業(yè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。曾經(jīng)就職于IBM、Avaya等著名跨國公司，歷任Diebold華東區(qū)銷售經(jīng)理、AVAYA金融事業(yè)部銷售總監(jiān)。馬建忠先生依托多年的銷售及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，致力于為客戶和合作伙伴提供最好的解決方案，真正實(shí)現(xiàn)共贏的發(fā)展。馬建忠先生畢業(yè)于上海大學(xué)國際商學(xué)院，擁有國際金融專業(yè)學(xué)士學(xué)位。
 管曉聰
宏盛高新技術(shù)有限公司(Grandsys) 華東區(qū)總監(jiān)
管曉聰先生擁有超過十二年大中華區(qū)呼叫中心與營銷中心應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)與建置經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)內(nèi)容涉及呼叫中心整體規(guī)劃、建置與服務(wù)，包含： 客戶服務(wù)系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)，錄音、自動(dòng)化質(zhì)檢、排班等精致化管理系統(tǒng)和顧問導(dǎo)入服務(wù)，服務(wù)行業(yè)擴(kuò)及保險(xiǎn)、電信、銀行、零售、交通、物流等。在服務(wù)的過程中，對電銷中的名單管理和座席績效考核，有深入的研究，并將研究成果不斷融合到自有產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)了名單管理和座席考核的自動(dòng)化（名單清洗、挖掘、循環(huán)利用、座席KPI管理等等）。成功案例包含： 上海電信、中英人壽、金盛人壽、�？等藟邸A人壽、信誠人壽…等。
 鄭漢彬
臺(tái)達(dá)電子語音事業(yè)部 大中華區(qū)事業(yè)發(fā)展協(xié)理
政大企研所畢業(yè)，曾服務(wù)IBM和微軟等公司主要負(fù)責(zé)整合營銷和大型企業(yè)營銷，以及建立電話營銷團(tuán)隊(duì)；帶領(lǐng)臺(tái)達(dá)語音團(tuán)隊(duì)贏得大中華區(qū)最多語音識(shí)別成功案例，包括花旗銀行、中國信托、臺(tái)新、中華電信、以及無錫中醫(yī)院重要標(biāo)竿機(jī)構(gòu)等。
 鄭妮
深圳發(fā)展銀行信用卡中心客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理
銀行業(yè)18年從業(yè)者，有支行、分行和總行相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任深圳發(fā)展銀行信用卡中心客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理。2002年加入信用卡行業(yè)并在2007年擔(dān)任信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，正式成為呼叫中心行業(yè)一員。任職期間致力于打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)入各種工具幫助員工輕松工作快樂工作。2008年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過“ISO9001客戶服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證”，成為該行首個(gè)通過ISO認(rèn)證的業(yè)務(wù)單位；2009年部門更名為客戶體驗(yàn)部，將客戶體驗(yàn)管理理念應(yīng)用到實(shí)際工作有效推進(jìn)了客戶接觸點(diǎn)優(yōu)化提升了客戶體驗(yàn)。2010年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)入六西格瑪工具以提升客戶體驗(yàn)為立足點(diǎn)優(yōu)化流程。其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)榮獲多項(xiàng)企業(yè)和行業(yè)榮譽(yù)。
 孫茂華
攜程網(wǎng) 高級副總裁
孫茂華女士畢業(yè)自上海交通大學(xué)，從事呼叫中心行業(yè)前在酒店擔(dān)任管理工作。2000年加入攜程網(wǎng)擔(dān)任客服經(jīng)理后,將攜程網(wǎng)呼叫中心從幾個(gè)人發(fā)展到目前的2400多個(gè)席位，服務(wù)內(nèi)容涵蓋酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假預(yù)訂及會(huì)員管理，使其成為目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。通過長期的實(shí)踐,孫女士在旅游服務(wù),呼叫中心管理等方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。
孫女士就職于中國最大的在線旅游服務(wù)提供商,納斯達(dá)克上市企業(yè)攜程網(wǎng),在該公司擔(dān)任服務(wù)及運(yùn)營高級副總裁。 同時(shí),孫女士還擔(dān)任51callcenter駐站專家,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)專家委員
 王志榮博士（香港）
埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業(yè)務(wù)-中國區(qū)主管)
王志榮博士在業(yè)務(wù)流程重整方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理及IT應(yīng)用方面擁有20多年經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常在國內(nèi)為電信行業(yè)，就業(yè)務(wù)流程重整及IT應(yīng)用演講。 王博士結(jié)合電信行業(yè)、資訊科技及IP的專業(yè)知識(shí)， 給客戶提供綜合IT&T服務(wù)以強(qiáng)化運(yùn)營效率及拓展嶄新商機(jī), 并協(xié)助不同行業(yè)之企業(yè)及機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息化轉(zhuǎn)型。
王博士曾在德勤咨詢、電訊盈科、畢馬威咨詢、和記電訊擔(dān)任關(guān)鍵職務(wù)，對于如何利用先進(jìn)的資訊科技和現(xiàn)代化管理方法以改善營運(yùn)效率，有廣泛的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。王先生在ERP, CRM和數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）應(yīng)用方面成就卓著, 曾成功領(lǐng)導(dǎo)專家小組實(shí)施多個(gè)國內(nèi)重大的ERP/CRM項(xiàng)目。王博士為工商管理學(xué)博士、電子商貿(mào)理學(xué)碩士、工商管理學(xué)碩士、統(tǒng)計(jì)及電子計(jì)算理學(xué)士、英國特許公認(rèn)會(huì)計(jì)師公會(huì)資深會(huì)計(jì)師、香港會(huì)計(jì)師公會(huì)資深會(huì)計(jì)師、香港電腦學(xué)會(huì)會(huì)員。
 劉燕軍
北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任/CNCBA專家委員
劉燕軍先生已有15年電信增值服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)管理人經(jīng)歷，有10余年的呼叫中心運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)。劉先生注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，與國外同行（美國、法國、日本、韓國）保持著深入的同業(yè)交流，并應(yīng)邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業(yè)務(wù)。
劉先生負(fù)責(zé)管理的外包呼叫中心有著良好的運(yùn)營業(yè)績，目前擔(dān)任北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任、51Callcenter駐站專家及CNCNA專家委員。
 吳婷婷（臺(tái)灣）
興業(yè)銀行 上�？头行闹魅�(高層副職，VP)
吳婷婷女士為興業(yè)銀行，上�？头行闹魅�(高層副職，VP)，為零售及信用卡高端客戶提供一站式的貴賓服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。曾任億迅國際股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理。東森購物頻道(臺(tái)灣)，營運(yùn)長,下轄1300客服團(tuán)隊(duì).任職花旗銀行(臺(tái)灣)，AIG友邦信用卡(臺(tái)灣) 荷蘭銀行(臺(tái)灣)，從事金融行業(yè)近二十年工作經(jīng)歷。
 譚寧
山東呼叫中心（濰坊）基地
客戶支撐部主任
譚寧女士為高級培訓(xùn)講師。從事呼叫中心運(yùn)營管理工作十余年，有豐富的呼叫中心實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)主管、坐席代表一千余人。 譚女士深諳呼叫中心行業(yè)的服務(wù)理念，熟悉金融業(yè)、制造業(yè)、電子商務(wù)、黨政機(jī)關(guān)等行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，參與以上四大行業(yè)呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營管理工作。
許乃威
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) 主編
許老師為紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人,臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國內(nèi)�？等藟�、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等.目前許老師為51Callcenter 主編.
 王實(shí)
招銀商務(wù)首席技術(shù)官（CIO）
王實(shí) 中國科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所博士，目前負(fù)責(zé)好孩子集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略制定和實(shí)施，電子商務(wù)平臺(tái)技術(shù)開發(fā)和運(yùn)營管理指導(dǎo)，整個(gè)集團(tuán)的IT規(guī)劃和建設(shè)。包括：CRM&Call Center統(tǒng)一核心平臺(tái)建設(shè)，整體電子商務(wù)業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)，垂直行業(yè)門戶網(wǎng)站，網(wǎng)上零售BtoC，呼叫中心，ERP，WMS，TMS，F(xiàn)inance等系統(tǒng)建設(shè)，參與并指導(dǎo)集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理，對客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理，尤其是電信，金融行業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)。王博士已在國內(nèi)計(jì)算機(jī)主要學(xué)術(shù)刊物和國際會(huì)議上發(fā)表論文17篇。出版專著《銀行業(yè)CRM理論與實(shí)務(wù)》一部。王博士曾任香港電訊盈科（PCCW）客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)副總裁，現(xiàn)任51Callcenter高級顧問、招商銀行電子商務(wù)公司首席技術(shù)官。
 路巖
中國數(shù)碼集團(tuán)呼叫中心總經(jīng)理兼中企動(dòng)力客戶管理高級總監(jiān)
路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業(yè)。在其近10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)過的企業(yè)包括淘寶網(wǎng)客戶中心客戶滿意中心高級總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷中心（任高級總監(jiān)）、加拿大貝爾公司電話營銷中心（任高級經(jīng)理）及路透集團(tuán)（任BD高級經(jīng)理）。由路巖先生領(lǐng)導(dǎo)組建的藝龍公司客戶關(guān)懷中心，通過流程改進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新等方式使中心整體ROI超過250％，在2005、2006年連續(xù)兩年獲得由中國信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心”稱號(hào)，同時(shí)路巖先生個(gè)人榮獲“2006中國最佳呼叫中心管理人”大獎(jiǎng)。
路巖先生畢業(yè)于英國利茲大學(xué)，獲MBA學(xué)位,同時(shí),路巖先生還擔(dān)任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)駐站專家,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)專家委員。
 孫文俊/Micheal Sun
51Callcenter 特聘顧問
孫文俊先生有10多年的客戶聯(lián)絡(luò)中心與IT技術(shù)研發(fā)與管理經(jīng)歷，先后在國內(nèi)知名IT產(chǎn)品公司和全球五大客戶聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)擔(dān)當(dāng)高級管理層。在客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM系統(tǒng)平臺(tái)的搭建，城市擴(kuò)張及運(yùn)營遷移及探索業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)。
孫文俊曾帶領(lǐng)中國區(qū)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)并研發(fā)了呼叫中心SMART CRM Suite產(chǎn)品系列，先后運(yùn)用于30多家著名500強(qiáng)企業(yè)的呼入，呼出，郵件，短信，聊天，知識(shí)庫管理，績效報(bào)表等運(yùn)營業(yè)務(wù)中。孫文俊為千人規(guī)模的呼叫中心制定與實(shí)施了多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化分布式IT語音、數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建；成功地完成千人運(yùn)營無縫搬遷計(jì)劃，在呼叫中心IT領(lǐng)域的業(yè)績深受全球總部和客戶的認(rèn)可。目前孫文俊專注于研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場及產(chǎn)品的發(fā)展，并投身于新技術(shù)時(shí)代。
 蘇惠立
CNCBA 顧問
蘇惠立先生具有十幾年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職于Dell, eBay等知名跨國公司的客戶中心管理崗位。從一線員工做起，到一線管理，再到大型團(tuán)隊(duì)管理，再到后臺(tái)的運(yùn)營支持包括分析、質(zhì)檢、培訓(xùn)、流程、預(yù)測、排班、現(xiàn)場管理以及財(cái)務(wù)計(jì)劃與管理，幾乎經(jīng)歷了呼叫中心的所有崗位。蘇先生具有豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并且一直致力于帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用各種先進(jìn)管理理念和技術(shù)不斷提升效率和客戶滿意度。蘇先生帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目多次幫助公司有效提高客戶滿意度并節(jié)省了運(yùn)營成本。
 季成 博士
中國服務(wù)外包研究中心研究部副主任
季成 博士為中歐國際工商學(xué)院研究員。任《中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2007》副主編、《中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》副主編。曾參與多項(xiàng)部、市委托的服務(wù)外包研究項(xiàng)目和多個(gè)城市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃項(xiàng)目。畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。
 孫忠立
亞太EAP（員工心理援助）中心 主任
孫忠立先生為知名心理學(xué)者，企業(yè)EAP服務(wù)專家，長期研究心理學(xué)及員工心理援助（EAP）。孫先生曾在著名大型呼叫中心運(yùn)營企業(yè)擔(dān)任中國區(qū)總監(jiān)級崗位，長期研究心理學(xué)及員工心理援助在呼叫中心管理中的運(yùn)用，曾服務(wù)SAP ，百度，中石化，交通銀行，中國平安，中國電信，Sony， EPSON，松下電器，歐姆龍，KFC，上海紅十字會(huì)，無錫公安局，蘇州新區(qū)等企業(yè)與機(jī)構(gòu)。目前孫先生擔(dān)任弘語（中國）有限公司總裁，亞太EAP中心主任。
 鄭 琦
新浪廣告客戶服務(wù)部總監(jiān)
于2003年加盟新浪，擔(dān)任新浪企業(yè)客戶服務(wù)部總監(jiān)，負(fù)責(zé)中小企業(yè)和渠道銷售支持工作；2005年開始任職新浪廣告客戶服務(wù)部總監(jiān)，工作涉及新浪廣告業(yè)務(wù)銷售支持和部分廣告產(chǎn)品的直銷工作。2010年以來開始對企業(yè)微博運(yùn)營進(jìn)行實(shí)踐研究，并將研究成果通過@新浪廣告 官方微博進(jìn)行傳播，協(xié)助企業(yè)用戶提高微博應(yīng)用。
 蔣美麗
通信運(yùn)營商客服主管
服務(wù)營銷專欄撰稿人
蔣女士曾全面負(fù)責(zé)江蘇12580熱線呼入及呼出共600人團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營管理（人員招聘、培訓(xùn)提升、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)話務(wù)實(shí)現(xiàn)、流程管理、品質(zhì)管控、話務(wù)預(yù)測及排班、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析等）和 團(tuán)隊(duì)建設(shè)等全面工作，帶領(lǐng)500多呼入團(tuán)隊(duì)，服務(wù)江蘇5000萬移動(dòng)客戶，日均接續(xù)8萬次電話，客戶滿意度保持在95%以上，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)優(yōu)化流程，不斷提升工作效率，目前人均月接續(xù)電話在6000次以上。協(xié)助集團(tuán)公司編寫《中國移動(dòng)12580呼叫中心運(yùn)營管理手冊》并作為全國標(biāo)準(zhǔn)推廣。
蔣女士崇尚知識(shí)，熱愛學(xué)習(xí)，依托北郵MBA教育經(jīng)歷，結(jié)合服務(wù)業(yè)十多年基層管理積累，憑借彰顯團(tuán)隊(duì)卓越的一個(gè)個(gè)成功實(shí)踐，立志成為幫助年輕班組長快速上崗和持續(xù)成長的輔導(dǎo)老師。
|
