夢之隊---十位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
·劉 力 訂餐小秘書 首席執(zhí)行官 ·徐元亮（臺灣）大地財產(chǎn)保險電子商務部運營總監(jiān)
·張 雯 賽科斯 大中華區(qū)總裁 ·顏曉濱 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席
·王有健 Ebay易趣（中國） 客服與信用安全總監(jiān) ·吳婷婷（臺灣） 前臺灣東森購物 首席運營官
·樂 迪 文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團 客服務中心主任 ·范 曉 高西倫克 中國區(qū)運營總監(jiān)
蘭 群
富士施樂（中國） 客服及支持部總監(jiān)
蘭群先生目前擔任富士施樂（中國）有限公司全國客戶服務及支持部總監(jiān)，負責全國直銷客戶和渠道的售后服務工作，涉及的行業(yè)有金融、電信、郵政、教育、制造等行業(yè)
自1993年加入施樂公司至今，蘭先生已擁有超過10年的客戶服務行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。 93年至96年，任深圳蘭克施樂（‘富士施樂’前身）培訓中心培訓主任；96年至98年任富士施樂中國有限公司上海分公司客戶服務經(jīng)理；98年至今任富士施樂（中國）有限公司全國客服及支持部總監(jiān)
張 云
網(wǎng)易公司 客戶服務總監(jiān)
張云為新加坡國立大學商學院金牌畢業(yè)生。曾獲《中國呼叫中心最佳管理人》等獎項。張云女士除在團隊管理方面有多年經(jīng)驗外，還組織設計了CRM系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、自動服務系統(tǒng)，其所管理的客服中心被采納企業(yè)產(chǎn)品設計改良獻議多達數(shù)千條，為企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展創(chuàng)造價值，解決了行業(yè)高流動率導致的企業(yè)經(jīng)驗流失的難題，同時大大降低運營成本。張云女士曾就職于中歐國際工商學院擔任高級執(zhí)行人員發(fā)展部擔任課程主任，在新加坡著名機構(gòu)擔任高級營銷執(zhí)行員，管理電話營銷等營銷項目
劉 力
訂餐小秘書 首席執(zhí)行官
南開大學碩士，10余年金融領域從業(yè)經(jīng)歷，2004年創(chuàng)立國內(nèi)第一家基于呼叫中心的餐飲中介平臺“訂餐小秘書”，歷經(jīng)4年成功將“訂餐小秘書”打造成滬上第一的餐飲中介品牌，并形成呼叫中心與網(wǎng)站并舉的獨特商業(yè)模式�！坝啿托∶貢背珜А昂唵�、優(yōu)惠、稱心”的服務理念，為客戶解決餐飲類的所有問題，并致力于不斷完善其一站式服務以實現(xiàn)客戶滿意最大化。目前在上海的注冊會員數(shù)已逾80萬，合作餐廳3000余家。“57,57,5777 我吃，我吃，我吃吃吃”已成為滬上訂餐服務的流行語。
王有健
易趣（中國） 客服與信用安全總監(jiān) CNCBA專家委員 COPC注冊協(xié)調(diào)員
王有健先生畢業(yè)于上海復旦大學，并在著名高等學府任教多年后，于1998年作為戴爾（中國）最早期的主要員工加入戴爾公司，見證了戴爾（中國）多年來在中國的發(fā)展。王先生曾任戴爾公司技術(shù)支持部高級經(jīng)理，擁有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗，并擁有包括COPC注冊協(xié)調(diào)員等多項國際認證資格。eBay易趣是全球最大的電子商務公司eBay（Nasdaq：EBAY）和國內(nèi)領先的門戶網(wǎng)站、無線互聯(lián)網(wǎng)公司TOM在線的合資公司。.
張 雯
賽科斯 大中華區(qū)總裁
張雯1999年1月至2000年3月，就職于賽科斯信息技術(shù)（亞洲）有限公司，從事基礎運營管理；2000年3月至今，就職于賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司， 任全球5大呼叫中心外包商賽科斯（Sykes）大中華區(qū)總裁， 賽科斯在全球有近3萬坐席。張雯女士擁有長達10多年的呼叫中心管理經(jīng)驗，對基層運營，財務管理，績效考評和客戶溝通等方面具有非常豐富的經(jīng)驗。張雯唯一獲得2008年度“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”
吳婷婷（臺灣）
前花旗銀行 電話營銷副總裁\臺灣東森購物 首席運營官
臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事
吳婷婷女士（Tina）為臺灣東森購物首席運營官，積累了第一手部門建設經(jīng)驗并協(xié)助以往公司成立了銷售和服務職能部門，目前任職億訊（中國）執(zhí)行副總裁。過去8年里，她擔任臺灣東森購物的首席運營官一職。從2002年到2005年，她創(chuàng)下了年增長率400%的記錄，同時還領導一個1,000多名員工的呼叫中心于2006年實現(xiàn)了當時市場中史無前例的超過94.3%的客戶滿意度。進入臺灣東森購物之前，吳婷婷女士在金融業(yè)工作了15年。她擔任荷蘭銀行的電話營銷主管四年多時間。她還作為 “Goldmine”銷售營銷追蹤系統(tǒng)（美國福瑞杰公司）的項目主管，管理了系統(tǒng)開發(fā)、測試，用戶手冊編寫以及用戶培訓等工作。而進入荷蘭銀行之前，吳女士在花旗銀行任職8年多時間，分別就任過產(chǎn)品經(jīng)理、和客戶關(guān)系經(jīng)理、電話營銷副總裁等職
顏曉濱
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席
顏先生先后在多家著名跨國企業(yè)與全球500強企業(yè)工作，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者，有多年的世界頂級外包服務商高級管理層工作經(jīng)驗，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗，熟悉大型呼叫中心的整體運營管理，為呼叫中心行業(yè)著名資深專家，經(jīng)常受邀在國內(nèi)，國際論壇發(fā)表相應演講。顏先生為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)“4Ps”戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動者，國際“六點一線”服務鏈研究小組中國區(qū)首席專家。是國內(nèi)多個城市的特聘產(chǎn)業(yè)顧問，為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）總顧問，同時擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席
范 曉
高西倫克 中國區(qū)運營總監(jiān) CNCBA專家委員 COPC注冊協(xié)調(diào)員
范先生曾在多家世界500強企業(yè)擔任管理層職務，具有長期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷以及與呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷。熟悉并指導外包呼叫中心的建立流程和運營管理，具備呼叫中心電話營銷運營之經(jīng)驗。對客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度俱樂部等方面有較深刻的認識，范先生是中國早期的COPC注冊協(xié)調(diào)員。范先生對于數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)庫行銷和直效行銷，有相當?shù)睦碚摶A和實施經(jīng)驗。在顧客關(guān)系管理流程設計、呼叫中心運營流程設計，包括成本模型、運營模式和后臺支持模型等方面都具豐富經(jīng)驗。擅長行業(yè)有保險金融/快速消費品/媒體服務/市場調(diào)研/航空服務等。目前范先生任著名化妝品公司高西倫克中國區(qū)運營負責人，全面負責呼叫中心運營、直效營銷、業(yè)務外包服務管理與標準倉儲物流運營流程外包服務管理。作為業(yè)界資深專家，范曉先生還受邀擔任“2008中國呼叫中心與BPO年度大會”的大會主席。
徐元亮（臺灣）
中國大地財產(chǎn)保險公司電子商務部 運營總監(jiān) COPC注冊協(xié)調(diào)員
徐元亮先生具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾經(jīng)在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務。在多年的從業(yè)經(jīng)驗中，參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務熱線運營等客戶服務管理項目；另外曾協(xié)助天平汽車保險及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話營銷部門。在目前任職的中國大地保險電子商務部，利用不到一年的時間，在部門領導及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實現(xiàn)累計超過6000萬保費收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員資格認證，并有數(shù)次以電銷中心及電話客服中心管理為主題，為國內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓及發(fā)表演說
樂 迪
文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任
樂迪先生為資深新聞記者，現(xiàn)任上海市人民政府新聞辦公室所屬上海對外信息服務熱線主任，文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任。2003年涉足呼叫中心客服領域，創(chuàng)立新聞媒體集團客服業(yè)務，主持開發(fā)了國內(nèi)第一套新聞媒體專用呼叫中心應用系統(tǒng)，并使之商品化。2005年涉足多語種國際口岸呼叫中心指引服務業(yè)務，是上海對外信息服務熱線的主要創(chuàng)建者，至今已建立了有10個外語語種的服務團隊，成為2010上海世博會外語客服的基本力量。2007年率營運團隊兩度出訪印度，對印度BPO業(yè)務作了全景式考察，并與印度INFOSYS簽署了戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議。